درخت حوزه‌های تخصصی

ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تأثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخه ای توسعه یافته از پژوهش های کاسیم و اسیاه عبداله (2010) و چنو همکاران (2012)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبه های منطقه 3 شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونه ای 400 نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیه ها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آن ها از بانک رابطه دارد و از میان 13 فرضیه موجود، 10 فرضیه تأیید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان 99 درصد بیشترین تأثیر را بر درک از منصفانه بودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان 95 درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است.

به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در ابعاد مختلف صنعت بیمه، تأثیرات شگفت بیمه الکترونیکی را بیش از پیش نمایان ساخته است. مزایای فراوان اقتصادی کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات شامل افزایش فروش، کارایی کسب و کار، افزایش خودکارسازی فرآیندها، کاهش هزینه های عملیاتی و ... موجب توجه روزافزون به این پدیده نوین شده است. باوجود مزایای حاصل از ارائه الکترونیکی خدمات، هم زمان با ظهور بیمه الکترونیکی، دغدغه بزرگ حذف نمایندگی از فرآیند فروش ایجاد گردید. لذا باتوجه به اهمیت استمرار حیات نمایندگی ها، لزوم تعریف جایگاه و نحوه عملکرد آنان در گذار از چرخه سنتی ارائه خدمت به چرخه الکترونیکی ضروری است. این مقاله، ضمن بررسی نقش فعلی نمایندگی ها و دلایل عدم تمایل آنان به بیمه الکترونیکی، با ترسیم نقش مناسب آنها در بیمه الکترونیکی متناسب با تفاوت نسل های نمایندگی منجر به ازبین رفتن ترس رکود کسب و کار نمایندگان بیمه گردیده و در تسریع به کارگیری بیمه الکترونیکی مؤثر واقع می شود. بدین ترتیب، نمایندگان نیز با به کارگیری آخرین یافته های فناوری (به ویژه فناوری اطلاعات و ارتباطات) به طور فزاینده مبادلات بیمه ای خود را گسترش میدهند.

امروزه سازمان ها در محیطی که با تغییر روزافزون همراه است، باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشند تا بتوانند هم تهدیدات غیرقابل پیش بینی و فرصت های موجود در آینده نامطمئن را مدیریت کنند و هم منجر به عملکرد بهتر گردند. آن ها همچنین می بایست فرایندهای خود را برای دستیابی به کارایی عملیاتی بهینه سازند. از طرفی، ظرفیت جذب عملیاتی یک قابلیت یادگیری مهم است که ممکن است توضیح دهد چرا برخی از شرکت ها، قادر به ایجاد پاسخ مؤثرتری به عدم اطمینان محیطی هستند. در این پژوهش تأثیر عدم اطمینان محیطی با میانجیگری انعطاف پذیری تولید و کارایی عملیاتی و تعدیل گری ظرفیت جذب عملیاتی بر عملکرد شرکت های تولیدی و همچنین تأثیر انعطاف پذیری تولید بر کارایی عملیاتی مورد آزمون واقع شده است. ابزار مورداستفاده به منظور گردآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد که توسط مدیران 101 شرکت تولیدی فعال در شهرستان رشت تهیه شده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز، از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) استفاده شد. یافته ها نشان می دهد که می توان عملکرد شرکت را با افزایش انعطاف پذیری تولید و کارایی عملیاتی بالا برد و همچنین با افزایش انعطاف پذیری، پاسخ مؤثرتری به تغییرات محیطی داد. نتایج پژوهش تأثیر انعطاف پذیری تولید بر کارایی عملیاتی و همچنین تعدیل گری ظرفیت جذب عملیاتی را تائید می کند.

پژوهش حاضر با هدف بررسی و تحلیل عوامل تأثیرگذار در ارتقاء سیستم های اطلاعاتی و تداوم خدمات فناوری اطلاعات انجام شده است. براساس مدل این پژوهش، عوامل مؤثر پیاده سازی سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS)  در 9 بُعد  و عوامل مؤثر کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) در 5 بُعد موردبررسی و تحلیل قرارگرفته اند. این پژوهش از  نوع توصیفی پیمایشی است. متوسط تعداد اعضای جامعه آماری این پژوهش 100 نفر در نظر گرفته شده که شامل مدیران و کارشناسان حوزه امنیت اطلاعات و خدمات فناوری اطلاعات سازمان های دولتی و خصوصی، مدیران ارشد شرکت های ارائه دهنده خدمات مدیریتی، فنی، عملیاتی و آموزشی امنیت اطلاعات و درنهایت اساتید و خبرگان با زمینه فعالیت یا پژوهش حوزه امنیت و خدمات فناوری اطلاعات است. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان محاسبه و داده ها با استفاده از ابزار پرسشنامه برای 80 نفر از اعضای جامعه آماری ارسال و جمع آوری شده است. برای پایایی متغیرهای پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ تمامی متغیرها از حداقل مقدار 65/0 بیشتر است. برای بررسی روایی سازه (همگرا) از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. تمامی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده از 5/0 بیشتر هستند و بنابراین مدل اندازه گیری از روایی همگرای مناسب برخوردار است. در این پژوهش جهت آزمون سوالات و برازندگی مدل از روش تحلیل عاملی، حداقل مربعات جزئی و آزمون t تک نمونه ای استفاده شده است. بر اساس یافته ها، تاثیر پیاده سازی سیستم مدیریت امنیت اطلاعات و کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات بر ارتقاء سیستم های اطلاعاتی و خدمات فناوری اطلاعات تأیید گردید و عوامل تأثیرگذار بیان و راهکارهایی برای بهبود وضعیت سازمان ها ارائه شده است.

هدف پژوهش حاضر، توضیح بازده اضافی مومنتوم قیمت و مومنتوم سبکی (اندازه، صنعت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار) با استفاده از رگرسیون سری زمانی مبتنی بر مدل سه عاملی فاما و فرنچ (1993) و مدل وانگ و وو (2010) است که پویایی بتای پرتفوی مومنتوم را ملحوظ می کند. برای این منظور نمونه ای متشکل از 104 شرکت پذیرفته شده در «بورس اوراق بهادار تهران» طی دوره پنج ساله 1388 - 1392 بررسی شدند. برای بررسی منبع ایجاد مومنتوم ناشی از نحوه تعدیل ریسک از روش تحلیل پرتفوی استفاده شد. نتایج نشان داد در اغلب استراتژی های مومنتوم قیمت، اندازه و صنعت، تعدیل بازده بابت ریسک به شیوه رایج مبتنی بر مدل سه عاملی فاما و فرنچ (1993)، به افزایش بازده منجر می شود؛ درحالی که استفاده از بازده های تعدیل شده به روش وانگ و وو (2010)، به کاهش بازده اضافی این استراتژی ها خواهد منجر شد؛ بنابراین نمی توان توضیح ریسک محور مومنتوم را قویاً مردود دانست؛ زیرا بخشی از عدم امکان انتساب بازده اضافی مومنتوم به عامل ریسک، ناشی از نحوه تعدیل ریسک است؛ اما در مورد مومنتوم نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار نمی توان نحوه تعدیل ریسک را دلیل رد توضیح ریسک محور بازده اضافی استراتژی یادشده دانست.

گسترش روزافزون خدمات ارتباطات راه دور به ویژه خدمات ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و افزایش رقابت، آن ها را به ارائه خدمات جدید و متنوع ترغیب کرده است. اپراتورها سعی می کنند با ارائه کیفیت و قیمت مناسب به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت کاربران، علاوه بر حفظ کاربران خدمات فعلی، آن ها را برای پذیرش و استفاده از نوآوری های جدید تشویق نمایند. با توجه به اهمیت این مسئله، در این مقاله به بررسی اثر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر پذیرش خدمات جدید ارائه شده توسط اپراتورهای تلفن همراه و پیش بینی پذیرش نوآوری پرداخته شده است. تحلیل ارتباط سه فاکتور کیفیت خدمات، رضایت مشتری و پذیرش خدمات جدید در اپراتور همراه اول با استفاده از روش معادلات ساختاری مورد مقایسه قرار می گیرد. همچنین پس از استخراج فاکتورهای مناسب، احتمال پذیرش خدمات جدید با استفاده از رگرسیون لجستیک پیش بینی می شود. نتایج نشان داد که مشتری مداری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات دارای اثر زیادی بر پذیرش نوآوری توسط کاربران اثرگذار می باشند و اپراتور همراه اول با تمرکز بر این دو شاخص در ارائه خدمات جدید می تواند کاربران زیادی را جذب نماید.

دفاع مقدس به عنوان یکی از برهه های تاریخی که با پیروزی ملت ایران به اتمام رسید، درس ها و آموزه هایی دارد که باید به وسیله پژوهشگران بررسی شده و به الگو و نظریه تبدیل شود. سبک فرماندهی فرماندهان، یکی از ابعاد مهم آن دوران است که در پژوهش حاضر موردتوجه قرار گرفته است. بیست نفر از فرماندهان دفاع مقدس – با در نظر گرفتن تنوع جایگاه فرماندهی، شهرت و وجود منابع در دسترس- مورد مطالعه کتابخانه ای قرار گرفتند. اسناد به دست آمده با رویکردی کیفی و از روش تحلیل مضمون، کدگذاری و تحلیل شده و پس از اعتبارسنجی در دو مرحله، چهار سبک فرماندهی جهادی در فرماندهان آن دوران احصا شد: «نتیجه گرایی خلاقانه (توجه به هدف با تکیه بر هوشمندی)»، «نتیجه گرایی اقتدارگرایانه (توجه به هدف با تکیه بر اقتدار)»، «کادرسازی عاقلانه (توجه به نیروها با تکیه بر هوشمندی)» و «پشتیبانی پرقدرت (تمرکز بر نیرو با تکیه بر اقتدار)».

هنر مدیریت، بهره مندی حداکثری از اندیشه و خلاقیت کارکنان است که مشارکت، یکی از روش های آن محسوب می شود. هدف پژوهش حاضر، شناسایی عوامل مؤثر بر مشارکت کارکنان در سازمان بود که با رویکرد کیفی انجام شد. روش پژوهش ازلحاظ هدف، کاربردی و ازلحاظ روش اجرا، اکتشافی است. نمونه آماری را اساتید دانشگاهی و مدیران و کارشناسان خبره اداره کل بنادر و دریانوردی استان مازندران تشکیل داده اند. نمونه گیری به صورت هدف مند بوده و برای شناسایی متخصصان از شیوه گلوله برفی تا رسیدن به اشباع نظری استفاده شد. ابزار جمع آوری داده ها، مصاحبه بوده و برای تجزیه وتحلیل داده ها، فن تحلیل مضمون با استفاده از نرم افزار مکس کیودا انجام شد. براساس نتایج حاصله، عوامل مؤثر بر مشارکت کارکنان در سازمان عبارتند از: عوامل مدیریتی، عوامل ساختاری و فرایند سازمانی، عوامل شغلی و عوامل ارزشی و اخلاقی.

امروزه نقش حیاتی معیارهای محیط زیستی در کنار تلاش سازمان ها به منظور استفاده مؤثر و کارا از منابع و همچنین مسائل اجتماعی، منجر به توجه ویژه به توسعه پایدار شده است. از طرفی شدت و ضرورت رعایت مسائل محیط زیستی در صنایع فولاد (که در ایران چند دهه قدمت دارد) همواره مورد تأکید قرار گرفته است. از این رو در این مقاله کوشش شده است تا به خوشه بندی عناصر زیربنایی پایداری زنجیره تأمین فولاد پرداخته شود. به این ترتیب با توجه به مطالعات پیشین و مصاحبه با خبرگان، مجموعه این عناصر شناسایی شدند و با استفاده از تکنیک مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) ، تجزیه و تحلیل و در قالب یک ساختار منسجم به دست آمد. در ادامه به منظور خوشه بندی معیارهای توسعه پایدار از روش MICMAC و به منظور بررسی تأثیر متقابل این توانمندسازها و توسعه اوزان اهمیت آنها در قالب مدل ساختاری از تکنیک تحلیل شبکه ای استفاده شد. یافته ها نشان می دهد که «حداقل موجودی»، «کاهش حوادث شغلی کارکنان» و «ایمنی و رفاه کارکنان»، از تأثیرگذارترین عناصر در پایداری زنجیره تأمین صنعت فولاد خوزستان می باشند.

راهبری موثر باید به عنوان یک فرایند منسجم و یکپارچه، مدل کسب و کار سازمان، محیط سازمان و چگونگی ایجاد ارزش پایدار و بهینه برای ذینفعان را درک کند و از پیشرفت مناسب اهداف و ارزش های اساسی سازمان، اطمینان حاصل نماید. در این راستا، حسابرسی داخلی یکی از حلقه های زنجیره ارزش آفرینی در سازمانهای نوین است که در چارچوب نظام راهبری شرکتی، نقش مهمی در توسعه پایدار شرکت ایفا می کند. یکی از مسئولیت های حسابرسان داخلی، شناخت درست و ارزیابی فرآیند نظام راهبری و ارائه خدمات اطمینان بخشی و مشاوره در این حوزه است. برای رسیدن به این مهم، یکی از بهترین منابع حسابرسان داخلی در مورد چگونگی ارزیابی و ارائه توصیه های مناسب برای بهبود فرآیندهای راهبری، چارچوب کار حرفه ای بین المللی حسابرسی داخلی ( IPPF ) است که توسط انجمن حسابرسان داخلی ( IIA ) به عنوان یک راهنمای عمل منتشر گردیده است. پژوهش حاضر، میزان آشنایی و استفاده حسابرسان داخلی ایران از چارچوب های بین المللی برای ارزیابی های راهبری شرکتی، در تدوین یک برنامه حسابرسی داخلی جامع و کارآمد را سنجیده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که حسابرسان داخلی ایران کمتر از حد انتظار، آنچه را که مطابق با چارچوب ها و رهنمودهای بین المللی است، در ارزیابی های خود به کار می گیرند.