مهران کشتکار

زمینه: مدیریت ارتباط با مشتری، یک فرآیند چرخشی از تعامل سازمان با مشتریان خود می باشد که شامل تولید، جمع آوری و تجزیه وتحلیل داده های مشتری و به کارگیری نتایج برای ارتقاء خدمات باشد. سازمان ها به بهره گیری از هوش تجاری، این داده ها را به صورت مستمر جمع آوری کرده و با استفاده از مدیریت دانش، تحلیل نموده و در فرآیند تصمیم گیری و تصمیم سازی به کار می گیرند. هدف: شناسایی تاثیر هوش تجاری بر مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدیریت دانش در صنعت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هدف اصلی این تحقیق است. روش: پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و روش آن از نوع پیمایشی است. شیوه جمع آوری اطلاعات، آمیزه ای از روش های کتاب خانه ای، میدانی و پیمایشی است. ابزار پژوهش، پرسشنامه ساخته شده توسط محققان بود که پس از تائید روایی و پایایی توسط 15 نفر از خبرگان، با طیف پنج تایی لیکرت به کار گرفته شدند و در اختیار بالغ بر 127 نفر جامعه آزمون قرار گرفت. تحلیل عاملی متغیرها و آزمون فرضیه ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد. یافته ها نشان داد، در صنعت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران، هوش تجاری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از متغیر میانجی مدیریت دانش تاثیرگذار است.

هدف و مقدمه: با توجه به اسناد بالا دستی، یکی از ویژگی های جامعه ایران در افق چشم انداز 20 ساله، تحقق جامعه مبتنی بر دانش است. شناسایی بستر، شرایط علی، شرایط مداخله گر و راهبردهای تعامل و کنشِ دانشی در راهبری جوامع دانش بنیان می تواند در تحقق جامعه دانشی مفید و مؤثر باشد. هدف این پژوهش که با روش نظریه داده بنیاد صورت گرفته است، شناسایی و طبقه بندی این عوامل بوده و در پی پاسخ به این سؤال اساسی است که «بسترها، شرایط علی، شرایط مداخله گر و راهبردهای تعامل و کنش دانشی در راهبری جوامع دانش بنیان کدامند؟». دانش برای توسعه جوامع انسانی حیاتی بوده و نقش کلیدی در رشد اقتصادی، توسعه اجتماعی، غنای فرهنگی و توانمندسازی سیاسی ایفا می کند. یونسکو به منظور تمایز جامعه دانش بنیان از «جامعه اطلاعاتی» به توسعه مفهوم «جامعه دانش بنیان» پرداخته است که حاوی ایده هایی مبتنی بر فراگیری، کثرت گرایی، تساوی، گشودگی و مشارکت است. این مفهوم، بیانگر اعتقاد راسخ یونسکو به این مهم است که جوامع دانش بنیان نه تنها از سوی نیروهای علمی و فناوری، بلکه  باید توسط انتخابهای اجتماعی شکل داده شده و هدایت شوند. در حقیقت، علم و فناوری ظرفیت خارق العاده ای را برای مبادله اطلاعات و دانش، ظهور الگوهای جدید ارتباطات و مبادله ایده ها و همچنین تولید و طراحی ایجاد می کند و هر جامعه ای نیز دارای سرمایه های معرفتی خاص خود است. در جمهوری اسلامی ایران، استقرار جامعه دانش بنیان، جامعه فرهیخته، توانا (مقدمه چشم انداز)، کارآفرین، خلاق، نوآور (ماده 4 برنامه پنج ساله ششم) و نظایر آن از مواردی هستند که در اسناد بالادستی و مشخصاً سند چشم انداز آمده است. افزون بر آن، به یقین، تدابیر ابلاغی مقام معظم رهبری (مدظله العالی) با عناوینی چون «الگوی پیشرفت اسلامی ایرانی» از توجه نظام جمهوری اسلامی ایران برای پاسخ به نیازها و مطالبات جامعه و نیز استفاده از فرصت ها جهت رسیدن به سطح بالای رفاه و آبادانی؛ تحقق جامعه دانایی محور؛ و الگو بودن در سطح و تراز جهانی حکایت دارد. تحقق این مهم، نیازمند توجه اساسی به بسیج منابع و ظرفیت های دانشی برای حرکت امیدوارانه و یافتن راه حل های جدید، مؤثر، کارآمد و پایدار برای اداره جامعه است. روش شناسی: این پژوهش رویکرد استقرایی داشته و از نظر استراتژی نیز کیفی است و از روش داده بنیاد بهره برده است. برای این منظور اسناد بالادستی از جمله چشم انداز 1404، برنامه های پنج ساله، سند تحول راهبردی علم و فناوری کشور، مطالعات علمی و پژوهشی مربوطه مورد بررسی واقع و مصاحبه های تخصصی نیز در بازه زمانی نیمه دوم 1398 تا پایان خرداد 1399 به صورت نیمه ساختاریافته و به روش گلوله برفی تا رسیدن به مرحله اشباع نظری صورت گرفت تا به شناسایی و تبیین عوامل مؤثر پرداخته شود. برای روایی و پایایی پژوهش یا «قابلیت اعتماد» در پژوهش داده بنیاد، اسناد و مدارک معتبر  جمع آوری مورد بررسی قرار گرفت و جامعه پژوهش نیز با توجه به ویژگی هایی از قبیل سابقه بیش از 20 سال فعالیت در زمینه سیاست گذاری علم و فناوری، فعالیت در سطوح عالی اجرایی مراکز  اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و اجتماعی، تحصیلات عالی و  فعالیت پژوهشی در دانشگاه ها و مراکز پژوهشی کشور انتخاب شدند. همچنین، در پایان هر مرحله کدگذاری، نتیجه کار در اختیار 5 خبره قرار گرفت تا دقت علمی پژوهش و میزان انطباق متغیرها و گویه های تحقیق با هدف اصلی پژوهش بررسی گردد. یافته ها: بر اساس یافته های پژوهش، دانش درون زا، تحول اندیشه و تفکر تولید، تبدیل افراد جامعه از فقط مصرف کننده دانش به تولیدکننده دانش، مهم ترین نقش را در شکل گیری جامعه دانش بنیان دارند و منبع اصلی این تحولات، افراد آن جامعه هستند. هنگامی که دانش از درون ذهن افراد خارج گردیده و در چرخه توزیع و انتشار قرار گیرد، قدرت زا می شود و همه ابعاد جامعه را متأثر می سازد. توجه به مضامینی ازجمله «دغدغه و عزم مشترک» و «تحولات بنیادین مبتنی بر علم و فناوری» (طبقه محوری)؛ خلق، توزیع و به کارگیری دانش (شرایط علی)؛ سرمایه های اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات و ارتباطات (شرایط مداخله گر)؛ چشم انداز 20 ساله و ضرورت تحول اندیشه و تفکر تولید با محوریت افراد جامعه (بستر و زمینه)؛ پویایی، تقویت رابطه دانشگاه، صنعت و دولت، ارتقاء فرصت های یادگیری (راهبردها)؛ برای تحقق جامعه دانش بنیان، ضروری است. اعتبارسنجی مضامین استخراج شده، با برگزاری پانل دلفی انجام و درنهایت، مدل پارادایمی ارائه شده است. بحث و نتایج: تحولات بنیادی، ماهیت جوامع را متأثر نموده است. نظم نوینی در حال شکل گیری است که پایه های آن بر اساس دانش و نوآوری مبتنی بر دانش است. در نتیجه ایفای نقش دانش، دگرگونی غیرقابل برگشت و کنترل برای جوامع وجود دارد. واقعیت آن است که با وجود چنین پدیده ای محتوم، آشنایی اجمالی جامعه علمی و اجرایی با واژه جامعه دانش بنیان، تبیین شفاف مفهوم شناسی و نیز شناخت عناصر پایه ای مؤثر آن بر اساس یک نظام واره علمی و منطقی صورت نگرفته است. ضرورت این مهم به دلیل آن است که اولاً خاستگاه این ادبیات غیربومی بوده؛ و ثانیه غالباً در سطوح سازمانی و یا حوزه ای مانند اقتصاد دانش بنیان و موارد مشابه بررسی شده اند. نظریه جامعه دانش بنیان و یکی از مهم ترین الزامات و پایه های تحقق آن، تغییر ذهنیت ها و روال های موجود و باوراندن این نکته است که دانش بزرگ ترین سرمایه و دارایی هر جامعه است و منبع اصلی این سرمایه، افراد آن هستند. هنگامی که دانش از درون ذهن افراد خارج گردیده و در چرخه توزیع و انتشار قرار گیرد، قدرت زا می شود و همه ابعاد جامعه را متأثر می سازد.

اقتدار و مرجعیت علمی جمهوری اسلامی ایران، جز در پناه به وجود آمدن نهادهای اسلامی و برخاسته از دغدغه های انقلاب اسلامی محقق نمی شود. شناسایی ابعاد دانشگاه اسلامی گامی به سمت اصلاح نهاد دانشگاه برای تحقق اقتدار و مرجعیت علمی است. پژوهش حاضر که از نوع کیفی بوده و از راهبرد نظریه پردازی داده بنیاد استفاده شده، به دنبال پاسخ به این سؤال اساسی است که دانشگاه مطلوب اسلامی از نگاه مقام معظم رهبری مدظله العالی دارای چه ابعاد اصلی، سطوح تحلیلی و ساست گذاری، ملاحظات کلی و شاخص های اساسی است؟ برای این منظور، بیانات قابل دسترس معظم له در سایت الکترونیکی ایشان، مبنای کار قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل داده ها در راهبرد نظریه پردازی داده بنیاد، سه مرحله کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری انتخابی را شامل می شود. هم زمان با جمع آوری داده ها، کدگذاری باز بر روی آن ها انجام گردید و با بخش بندی داده ها و اطلاعات، مفاهیم و مقوله ها شکل گرفت. یافته های تحقیق نشان می دهد مدل نهایی حرکت به سمت دانشگاه اسلامی مشتمل بر سه محور «دانشجوی انقلابی»، «استاد متقی و عالم» و «اهداف انقلاب اسلامی» است که در بستر هم افزا و تکاملی اهداف، چشم انداز و رسالت دانشگاه ارائه گردید. نوآوری و وجه تمایز این پژوهش، ترسیم نمایی جامع از دانشگاه اسلامی و برخاستن مدل از مضامین مستخرج از بیانات مقام معظم رهبری بوده و از دخالت دادن مدل های پیش ساخته در فرایند استخراج و دسته بندی مضامین خودداری شده است.

بهره گیری مؤثر از منابع دانشی و پیاده سازی نظام مدیریت دانش، نیازمند تأمین الزامات آن جهت تدوین راهبرد مناسب است. مطالعه حاضر درصدد سنجش میزان آمادگی سازمان جهت استقرار نظام مدیریت دانش است و تلاش دارد تا راهبرد سنجش آمادگی یک مجتمع تحقیقاتی را تدوین نماید. برای این منظور از روش گروه کانونی و با استفاده از ابزار مصاحبه و تکمیل پرسش نامه در چارچوب الگوی مفهومی تحقیق، به تدوین راهبردهای مختلف مدیریت دانش شامل برون گرای انعطاف پذیر؛ برونگرای غیر منعطف؛ درون گرای انعطاف پذیر؛ و درون گرای غیر منعطف، پرداخته شده است.  

امروزه در نظام های سیاسی، مشارکت مردم در امور مختلف به عنوان ابزار کارآمدی در حل مسائل و مشکلات و توسعه اجتماعی و سیاسی محسوب می شود. بااین حال مشارکت مردم به عنوان ارکان اصلی نظام، در سطوح و درجات مختلف امکان پذیر است. در پایین ترین سطح، مشارکت صرفاً به «اطلاع رسانی مردم در خصوص درک مسائل و مشکلات، جایگزین ها، فرصت ها و نیز راه حل ها» و در بالاترین سطح، «سپردن تصمیم گیری نهایی به دست مردم» هست. مقاله حاضر تلاشی برای بررسی اجمالی ساخت درونی قدرت ملی و نقش مشارکت سازمان یافته مردمی در ایجاد، استقرار و تقویت آن از طریق ارائه یک الگوی مفهومی است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی توسعه ای و به لحاظ روش، پیمایشی و توصیفی است. ابزار و روش گردآوری داده ها شامل دو بخش کتابخانه ای جهت تهیه ادبیات موضوع و میدانی بر اساس جمع بندی مباحث، نقطه نظرات و خرد جمعی خبرگان است. یافته ها، نشان می دهد اگر مشارکت با سه ویژگی برجسته «سیهم شدن مردم در قدرت (ساخت، استقرار و اعمال)»، «امکان نظارت مردم بر سرنوشت خویش» و «بازگشودن فرصت های پیشرفت به روی مردم» باشد، می تواند موجب اعتلای مسئولیت پذیری، اعتماد، تعهد و نهایتاً تاب آوری مردم به عنوان ارکان اصلی جامعه شود. در این صورت چنین مردمی می توانند جامعه ای مولد، منسجم، عقلایی و یادگیرنده را بسازند. نوآوری مقاله حاضر این است که در طراحی الگوی مفهومی اشاره شده، پیش فرض اساسی ابتناء بر ظرفیت درون زا و پیامد مورد انتظار استحکام ساخت درونی قدرت تحقق استحکام ساخت درونی قدرت شامل «چیستی»، «چرایی» و «چگونگی» مشارکت موردتوجه قرار می گیرند. همچنین بازتعریف مفهوم مشارکت مبنی بر اینکه فرآیندی مسئولانه توسط مردم برای ایجاد، استقرار، تقویت و اعمال قدرت است، از دیگر نوآوری این مقاله است.

تعارض پدیده ای اجتناب ناپذیر در هر جامعه است. با این حال، امکان هدایت، کنترل و حل آن در قالب مدیریت متناسب با فرهنگ همان جامعه میسر است. مدیریت تعارض، فرآیند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروه ها و استفاده مطلوب فنون مرتبط، به منظور برطرف کردن یا تحرک آن برای اثربخشی است. جمهوری اسلامی ایران همواره در عرصه های مختلف، الگوی عملی را به جهانیان ارایه کرده است. مدیریت عملی امام خمینی(ره) و حضرت امام خامنه ای(مدظله العالی)، در مواجهه با تعارضات داخلی و خارجی که حسب منافع و تکثر، تنوع و تفرق ویژگی های شخصیتی داخلی و محیط پیرامونی جامعه امری اجتناب ناپذیر بوده است از جمله این الگوهاست. با هدف شناخت بهتر و به کارگیری الگوی یادشده، در مطالعه حاضر تلاش گردید تا با مراجعه به بیانات، سخنرانی ها و یادداشت های بزرگواران در سایت الکترونیکی آنان، به جمع آوری داده های مرتبط پرداخته و با استفاده از روش تحلیل محتوا، به تبیین الگوی مدیریت تعارض مبتنی بر دو نوع کلی و متفاوت «حمایت از تعارض» در مواجهه با مخالفین داخلی و خارجی و نیز تعارضاتی که ریشه در اعتقادات و اصول ارزشی بین اسلام و کفر دارد و نیز « پرهیز از تعارض»، در اموری با شاخصه انسجام داخلی، امت واحده اسلامی، هماهنگی بین المللی، مشترک بودن هدف و دشمن و نظایر آن پرداخته شود.

در بسیاری از سازمان ها و موسسات یکی از معضل های اساسی این است که از میزان دانایی و دانش افراد، اطلاع کافی وجود ندارد. مدیریت موثر دانش با تمرکز بر روی راه حل هایی که کل سیستم شامل سازمان، منابع انسانی و فناوری را در بر می گیرد، از جمله مهم ترین ابزارها برای حل این مشکل محسوب می شود. برای طراحی یک نظام مدیریت دانش و یا ارتقاء سطح آن در یک سازمان، لازم است تا ابتدا شناخت کاملی نسبت به ماهیت و اهمیت دانش و مدیریت دانش در سازمان داشت و با شناخت مولفه ها و کارکردهای آن و در جهت دستیابی به مزایای راهبردی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان، به بسترها و زمینه های موفقیت آن و نحوه برقراری تعامل و تعادل میان این عوامل، توجه ویژه ای مبذول نمود. در مورد مدیریت دانش تاکنون مدل های مختلفی از سوی اندیشمندان و صاحب نظران ارائه شده است. در این مقاله جهت بررسی چالش ها و موانع موجود درمقوله نظام مدیریت دانش مرکز تحقیقات شهید صمدی می باشد. در این راستا پس از مرور ادبیات موضوع، به تهیه سوالات پرسشنامه در دو قالب جداگانه اقدام گردید. به منظور تهیه سوالات پرسشنامه اول، مدل نوناکا انتخاب و به 8 قسمت تقسیم شد. سپس برای هر یک از قسمت ها، پارامترهایی که ممکن است جهت ارتقای سطح دانشی آن قسمت مهم باشند، تهیه و در نهایت پارامترها و گزینه های تعیین شده به صورت سوالات پرسشنامه درآمدند. سپس پرسشنامه ها بین کارکنان مرکز توزیع و از آنها خواسته شد که تاثیر این سوالات را در ارتقای سطح دانش مرکز بیان کنند. در ادامه، به منظور طراحی و یا انتخاب مدل مناسب جهت تدوین استراتژی دانش در مرکز، مهمترین تحقیقات و مطالعات انجام شده در سطح بین المللی در خصوص استراتژی دانش بررسی شده است. سپس به وسیله پرسشنامه و مصاحبه های عمقی، سوابق و ویژگی های موضوع در مرکز مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد که با وجود آشنایی نسبی مدیران با اهمیت مدیریت دانش، هنوز در هیچ بخشی استراتژی دانش به صورت مدون وجود ندارد. همچنین نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد که چارچوب ارائه شده توسط زاک مدل مناسبی جهت تدوین استراتژی دانش در مرکز می باشد. 

امروزه، شرایط و فضای رقابتی سازمان ها بیش از پیش پیچیده شده و مدیریت کارآمد دانش به لبه رقابت تبدیل شده است. از جمله ویژگی های مهم این فضا، افزایش تصاعدی و غیر منتظره حجم اطلاعات و مهم تر از آن، سرعت و نرخ بالای غیرقابل استفاده شدن یا بعبارتی کوتاه شدن عمر و بی ارزش شدن آن بوده که این موضوع یکی از دغدغه های اصلی سازمان ها محسوب میگردد. لازمه بقاء و تداوم در چنین فضایی، پاسخ گویی و انطباق با شرایط نوین حاکم بوده که با مدیریت دانش صحیح و مناسب، ضمن شناسایی فرصت ها، از آنها برای تحصیل سود خود استفاده می کنند. یکی از این فرصت های فراهم شده، هواپیمای بدون سرنشین جاسوسی  RQ-170 در اختیار است که بواسطه لبه تکنولوژی و فناروی در ابعاد مختلف می تواند حاوی دانش بسیار زیادی برای کشور باشد. هدفاصلیدراینمقاله، که با روش مطالعه کتابخانه ای انجام شده و بوده، ارائه چارچوبی برای دانشهواپیمای بدون سرنشین RQ-170 و مدیریتاستراتژیکدانش یادشده  در صنعت دفاعی می باشد. هدف اصلی این مقاله،ازمنظرشیوهاجرا،تحقیقبهروشتوصیفیوپیمایشیاست.بدین معناکهروشتحقیقکتابخانهو ابزار گردآوری اطلاعات در آن فیش برداری از منابع پایگاه های اطلاعاتی شبکه جهانی اینترنت، کتب و مقالات علمی فارسی و لاتین مرتبط با موضوع تحقیق است و بدین ترتیب محورهایبنیادیوزیرساختیسازمانیموثردرمدیریت دانششناساییشده و به ارائه چارچوبی برای دانشهواپیمای بدون سرنشین RQ-170 و مدیریتاستراتژیکدانش یادشده در سازمان صنعت دفاعی اقدام گردید.