درخت حوزه‌های تخصصی

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان با مدیریت تجربه مشتریان (CEM)در صنعت هتل داری می پردازد.پژوهش از نوع پیمایشی و کاربردی می باشد.جامعه آماری کلیه مسافران هتل های چهار ستاره شهر مریوان می باشد که از این تعداد150نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته که شامل سه قسمت CEMیعنی بخش وظیفه ای،مکانیکی و انسانی و یک بخش مربوط به وفاداری مشتریان بود. برای روایی آن از روش خبرگان استفاده شد.همچنین پایایی ابزار پژوهش از طریق روش آماری آلفای کرونباخ مورد آزمون قرار گرفت که مقدار آن 766/. بدست امد که نشان پایایی مطلوب پرسشنامه دارد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSSو از روش های آماری، همبستگی پیرسون و آزمون فرید من استفاده شد. در این پژوهش بخش های CEMشامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با وفاداری مشتریان بررسی شد و مهمترین قسمت های CEMاز نظر مشتریان بررسی شد.نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش های CEMو وفاداری مشتریان هتل های چهار ستاره وجود داشت .همچنین در رتبه بندی متغیرهای CEMاز نظر مشتریان مشخص شد که بخش وظیفه ای بیشترین تاثیر را روی مشتریان و بخشهای انسانی و مکانیکی در رده های بعدی قرار دارند.

امروزه وب گاه یک ابزار بازاریابی مستقیم به شمار می رود. با توجه به توسعه گردشگری الکترونیکی هتل ها به عنوان یکی از اجزای فعال در صنعت گردشگری، از این ابزار برای کسب مزیت رقابتی بهره می برند. هدف این مقاله بررسی ویژگی های بازاریابی اینترنتی وب گاه هتل ها در ایران، ترکیه و امارات متحده عربی می باشد. بدین منظور از مدل c7 بازاریابی اینترنتی در پایه ریزی مقایسه تطبیقی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه هتل های 4 و 5 ستاره دارای وب گاه در این سه کشور است که از میان آنها 178 هتل به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه گیری غربالگری انتخاب گردید. 7 عنصر این مدل در قالب فهرستی متشکل از 63 ویژگی مورد بررسی قرار می گیرد. بر اساس نتایج به دست آمده وب گاه هتل های بررسی شده در مجموع، ویژگی های بسیار ابتدایی داشته و از تمامی امکانات و توانمندی های اینترنت و وب گاه جهت برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان بهره گیری نمی کنند به گونه ای که کمتر از 50 درصد از ویژگی ها در وب گاه های بررسی شده مورد استفاده قرار گرفته است.