پیش بینی احتمال رویگردانی مشتریان در صنعت بانکداری ایران مورد مطالعه: یک بانک خصوصی ایرانی (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

پس از ظهور بانک های خصوصی در ایران به دلیل جذابیت صنعت شاهد رشد سریع تعداد این نوع بانک ها و فشار رقابتی بالای این صنعت در کشور هستیم. ریزش مشتریان از یک بانک به معنی کاهش منابع بانک بوده و با توجه به هزینه های بالاتر جذب مشتریان نسبت به نگهداری آن ها، بانک ها به شدت تلاش می کنند که مشتریان خود را حفظ کنند. لذا محاسبه احتمال رویگردانی مشتریان با بررسی رفتار مالی آن ها و در صورت امکان جلوگیری از ریزش آن ها بسیار کلیدی است.  در این مقاله با استفاده از تکنیک داده کاوی خوشه بندی سلسه مراتبی برای تشخیص مشتریان از منظر رویگردانی و همچنین زنجیره احتمالات مارکوف برای تعیین احتمال رویگردانی در آینده، مدلی ساخته شده است که از طریق یادگیری داده های رفتار مالی مشتریان بتواند احتمال ریزش مشتری را پیش بینی کند. این مدل روی یک سال داده های واقعی تراکنش های سپرده های کوتاه مدت روزشمار و قرض الحسنه جاری در یک بانک خصوصی ایرانی پیاده شد. نتایج نشان داد در صورتی که بانک مشتری را از دست بدهد احتمال بازگرداندن مشتری بسیار پایین است. همچنین مشتریان فعال که معمولاً با هزینه های بالا جذب بانک می شوند، بسیار ناپایدار هستند و به سرعت تغییر وضعیت می دهند. البته در صورتی که مشتری فعال از دست نرود فرصت محدودی از نظر زمانی برای بانک ها جهت فعال سازی دوباره مشتریان وجود دارد.