مطالب مرتبط با کلیدواژه

انتظارات


۲۱.

پایداری تورم در ایران با رویکرد ناهمگنی کارگزاران اقتصادی در مدل های تعادل عمومی پویای تصادفی (DSGE)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدل سازی اقتصادی سال دهم زمستان ۱۳۹۵ شماره ۴ (پیاپی ۳۶)

کلیدواژه‌ها: انتظارات پایداری تورم مدل تعادل عمومی پویای تصادفی ماندگاری تورم کارگزاران ناهمگن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۳۱ تعداد دانلود : ۴۸۸
هدف مقاله بررسی ماندگاری و پایداری تورم با لحاظ رفتار ناهمگن کارگزاران اقتصادی است. بدین منظور از اطلاعات دوره زمانی 1394-1370 مبتنی بر داده های فصلی و رویکرد مدل های تعادل عمومی پویای تصادفی استفاده شد. نوآوری مقاله در فرض قیمت گذاری کالوو با لحاظ وقفه نرخ تورم و پارامتر شاخص بندی است که در این صورت، محاسبه شرایط پایداری تورم به اقتصاد ایران نزدیک تر خواهد بود. نتایج نشان داد انتظارات تورمی نقش مهمی در تورم و شکل گیری نرخ های تورم دارند؛ به طوری که اگر نرخ تورم کاهش یابد، به دلیل پایداری تورم، دوره زمانی کاهش تورم طولانی تر خواهد شد. همچنین روشن شد قیمت ها واکنش پذیری کندتری نسبت به ماندگاری تورم دارند. توصیه می شود مقامات پولی با اتخاذ قاعده هدف گذاری تورم داخلی علاوه بر کنترل تورم، تولید داخلی را در سطح تولید طبیعی تثبیت کنند که لازم است مقام پولی دارای شهرت و اعتبار نزد کارگزاران اقتصادی باشد.
۲۲.

عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری زنان روستایی نسبت به صندوق های اعتبارات خُرد در شهرستان های مرودشت و رامهرمز(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهش های روستایی دوره هفتم زمستان ۱۳۹۵ شماره ۴ (پیاپی ۲۸)

کلیدواژه‌ها: رضایت انتظارات وفاداری صندوق اعتباری خرد خدمات درک شده

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۰۷ تعداد دانلود : ۴۰۴
به منظور افزایش مشارکت سیاسی زنان و اطمینان از برابری جنسیتی و اقتصادی، صندوق اعتباری خُرد ساختار مناسبی است که در سراسر جهان به زنان به عنوان مشتریان خود تکیه می کند. رضایت مشتری از عوامل مهم حفظ مشتری است و اثری بسیار قوی بر سودآوری دارد. همچنین رضایت مشتری ابزاری اکتشافی است که مدیران، سیاست گذاران و دیگر ذی نفعان می توانند با استفاده از آن عملکرد فعلی و آینده خود را بررسی کنند. بنابراین، هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری زنان روستایی نسبت به صندوق های اعتبارات خُرد در شهرستان های مرودشت و رامهرمز است. به منظور دستیابی به این هدف از روش تحقیق پیمایشی استفاده شد. با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 200 نفر از اعضای صندوق های اعتباری خُرد به عنوان نمونه انتخاب شدند. نتایج نشان داد وفاداری پاسخ گویان مرودشتی به صندوق های اعتباری خُرد بیشتر از وفاداری پاسخ گویان رامهرمزی است. متغیرهای انتظارات و کیفیت خدمات دریافتی 27 درصد از تغییرات متغیر ارزش درک شده و متغیرهای انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت خدمات دریافتی درمجموع 65 درصد از رضایت را پیش بینی می کنند. همچنین متغیرهای انتظارات، ارزش درک شده، وجهه و رضایت درمجموع 42 درصد از تغییرات وفاداری نسبت به صندوق های اعتبارات خُرد را پیش بینی می کنند.
۲۳.

سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات روستایی در استان اصفهان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: روستا و توسعه سال نوزدهم زمستان ۱۳۹۵ شماره ۴

کلیدواژه‌ها: ادراکات کیفیت خدمات استان اصفهان انتظارات رضایت مشتریان خدمات الکترونیک فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) روستایی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۰۸ تعداد دانلود : ۳۴۷
هدف پژوهش توصیفی- پیمایشی حاضر تحلیل کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده به روستاییان در دفاتر فناوری اطلاعات و ارتباطات ( روستایی استان اصفهان بود. جامعه آماری خانوارهای ساکن در روستاهای دارای این دفاتر بودند. حجم نمونه با استفاده از رابطه کوکران برابر با 368 برآورد شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه سروکوال بود که با اعمال تغییراتی با شرایط منطقه متناسب شد. پایایی و روایی پرسشنامه با آلفای کرونباخ و آماره KMO مورد تأیید قرار گرفت. داده ها نیز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که در هر پنج بُعد کیفیت خدمات، انتظار مشتریان بیشتر از وضعیت موجود خدمات الکترونیک است، اما دو بُعد «همدلی» و «ملموسات» با کمترین مقادیر منفی، تا حدی جلب رضایت مشتریان را فراهم کرده اند؛ ابعاد «قابلیت اطمینان»، «پاسخ گویی» و «ضمانت» نیز نامطلوب ترین ابعاد خدمات از لحاظ کیفیت می باشند
۲۴.

بررسی کیفیت خدمات در مراکز ترک اعتیاد با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه در استان بوشهر)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اعتیادپژوهی سال دوازدهم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۴۶ 189-214

کلیدواژه‌ها: انتظارات ادراکات مراکز ترک اعتیاد سروکوال کیفیت خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۶۸ تعداد دانلود : ۴۲۷
هدف : امروزه خدمات در بخش بهداشت دارای جایگاه ویژه ای می باشد و سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی به منظور بهبود کیفیت می باشد. این مطالعه با هدف سنجش کیفیت خدمات براساس ادراک و انتظار مراجعه کنندگان به مراکز ترک اعتیاد در سطح استان بوشهر صورت گرفته است. روش: این پژوهش به صورت مقطعی، طی نه ماه اول سال 95 به منظور بررسی نظرات 650 نفر از مراجعین به مراکز ترک اعتیاد مستقر در سطح استان بوشهر صورت گرفته است. در روند جمع آوری اطلاعات پژوهش، از ابزار سروکوال در قالب دو پرسش نامه 29 گویه ای (در دو بخش انتظارات و ادراکات) برای سنجش کیفیت خدمات استفاده شده است. روایی و اعتبار ابزار مذکور با استفاده از آزمون های آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی مورد تایید قرار گرفته است. یافته ها: براساس یافته های پژوهش بیشترین شکاف کیفیت خدماتی (744/0-) مربوط به بعد دسترسی و کمترین شکاف کیفیت خدمات (404/0-) مربوط به بعد پاسخ گویی می باشد. بررسی مراکز ترک اعتیاد برحسب نمره کیفیت خدمات نشان می دهد که مراکز خلیج فارس، جم و پیام آرامش دارای پایین ترین نمره کیفیت خدمات و مراکز نوین، سلامت گستر و عسلویه دارای بالاترین نمره کیفیت خدمات می باشند. همچنین در تمامی ابعاد کیفیت خدمات مورد بررسی در پژوهش بین انتظارات و ادراکات از خدمات ارائه شده تفاوت معناداری وجود دارد و شکاف کیفیت خدمات منفی می باشد. نتیجه گیری: نیاز به بهبود در کلیه ابعاد کیفیت خدمات در مراکز ترک اعتیاد وجود دارد. پیشنهاد می شود مدیران مراکز برای کاستن شکاف کیفی موجود به نیازهای مراجعین و نظرات آن ها توجه بیشتری نمایند و مطلوبیت کیفیت خدمات خود را ارتقا بخشند.
۲۵.

تأثیر بهره خوشنامی بر انتظارات مشتریان باشگاه های ورزشی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت ورزشی فروردین و اردیبهشت ۱۳۹۷ شماره ۴۷ 167 - 184

کلیدواژه‌ها: خوشنامی انتظارات صاحب نفعان خارجی باشگاه ورزشی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۸۳ تعداد دانلود : ۷۶۸
امروزه باشگاه های ورزشی ناگزیر هستند برای ماندن در بازار رقابتی، انتظارات مشتریان خود را همسو با دارایی های شان برآورده سازند. دراین زمینه، بهره خوشنامی می تواند بستر لازم را فراهم آورد؛ بنابراین، هدف این پژوهش علاوه بر معرفی عوامل بهره خوشنامی، بررسی مدل تأثیر خوشنامی باشگاه های ورزشی بر انتظارات مشتریان بود. جامعه آماری شامل 1300 مشتری باشگاه های استان کرمانشاه (طبق آمار موجود در اداره تربیت بدنی استان) بود که نمونه آماری براساس جدول کرجسی- مورگان برابر با 367 نفر تعیین شد. برای جمع آوری داده ها از دو پرسش نامه استفاده شد: پرسش نامه بهره خوشنامی شامل 20 سؤال (81/0= α ) و پرسش نامه انتظارات مشتریان شامل 18 سؤال (83/0= α ) که روایی صوری آن ها به تأیید 10 تن از اساتید مدیریت ورزشی و بازاریابی رسید. براساس یافته ها، شش عامل (جاذبه های عاطفی، محصولات و خدمات، چشم انداز و رهبری، محل و محیط کار، مسئولیت های اجتماعی و زیست محیطی و عملکرد مالی) در بهره خوشنامی باشگاه های ورزشی دسته بندی شدند که ازاین میان، تنها، عامل جاذبه های عاطفی و مسئولیت های اجتماعی و زیست محیطی نتوانسته بودند بر انتظارات مشتریان تأثیرگذار باشد؛ براین اساس، مدیران برای تأمین انتظارات مشتریان خود باید به عوامل مؤثر به آن توجه کنند و راهبردهای نوینی درزمینه کسب خوشنامی باشگاه فراهم آوردند؛ زیرا، خوشنامی باشگاه نقش مهمی در انتظارات مشتریان از باشگاه دارد.
۲۶.

اقتضائات اخلاقی کاربرد تشویق و تنبیه در پرورش فرزند از دیدگاه اسلام(مقاله ترویجی حوزه)

نویسنده:
منبع: اخلاق سال هشتم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۳۰ (پیاپی ۵۲) 31 - 54

کلیدواژه‌ها: تشویق تنبیه فرزند پروری الزامات اخلاقی همترازی تفاوت های فردی انتظارات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱۱۹ تعداد دانلود : ۷۳۴
یکی از رویکردهای اساسی در فرزند پروری التزام به بایسته ها و الزامات اخلاقی کاربرد تشویق و تنبیه در این ساحت تربیتی است.سوال اساسی این است که باید ها و نبایدهای اخلاقی بهرگیری از تنبیه و تشویق در فرزند پروری از چشم انداز گزاره های اسلامی چیست؟ هدف پژوهش حاضر بررسی و تبیین بایسته های اخلاقی کاربرد تشویق و تنبیه در فرزند پروری است.در پژوهش حاضر از روش توصیفی-تحلیلی بهره گرفته شده و منابع پژوهش گزاره های اسلامی و گزارهای تربیتی-روان شناختی است.از تتبع و ژرف اندیشی در گزاره های اسلامی(قرآن و روایات)،آموزهای روان شناختی(کتاب ها و مقالات) و نتایج پژوهش های مربوطه بدست می آید که بهر گیری از تشویق و تنبیه نقش سازنده و تسهیل کننده ای در تربیت فرزند دارد. نتایج مطالعات و بررسی های کتابخانه ای و میدانی نشان می دهد که بهره گیری از تشویق و تنبیه در عرصه تربیت فرزند اقتضائات و ضرورت هایی را ایجاب می کند.برخی از این ضرورت ها و بایسته ها عبارتند از:1.توجه جدی به تفاوت های فردی فرزندان و متربیان؛2.تعلّق تشویق و تنبیه به رفتار فرزندان و نه به شخصیت آنان؛3.رعایت هم ترازی بین تشویق و تنبیه و نوع رفتار؛4.لزوم قاطعیت در اجرای تنبیه ؛4.ملاحظه شرایط و نوع خطا؛5.آگاهی بخشی به فرزندان در رابطه با علل تنبیه و تشویق ؛6.فوریت در تشویق و تنبیه؛7.تبیین انتظارات خود از فرزندان و روشن سازی رفتار مطلوب.
۲۷.

تحلیل اثر اقتصاد نفت پایه، انتظارات و چرخه ادواری عرضه بر قیمت مسکن کلان شهرهای منتخب ایران (1379-1394)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد شهری سال سوم بهار بهار و تابستان ۱۳۹۷ شماره ۱ 59 - 74

کلیدواژه‌ها: اقتصاد نفت پایه سرانه زمین انتظارات چرخه عرضه UGB

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۸۸ تعداد دانلود : ۴۱۱
مسکن یکی از نیازهای اساسی جوامع، کالایی فاقد جانشین و دارای نقش سرمایه ای تلقی می شود و بخش مسکن، یکی از مهم ترین بخش های اقتصاد ملی در تمامی کشورهاست. ارتباط و پیوند گسترده این بخش با سایر بخش های اقتصاد، آن هم در یک اقتصاد نفت پایه، سبب شده است بازار مسکن ایران متأثر از تحولات اقتصاد کلان ناشی از نوسان درآمد نفتی باشد. این پژوهش براساس مبانی نظری، مدل و تأثیر عوامل کلیدی طرف عرضه و تقاضای مسکن را بر قیمت مسکن و تفاوت آن در کلان شهرهای تهران، اصفهان، مشهد و قم طی سال های 1379-1394 به کمک روش داده های تابلویی تصریح و تحلیل کرده است. پژوهش حاضر به طور خاص بر ویژگی ها و مؤلفه های یک اقتصاد نفتی، نقش محدودیت زمین شهری، انتظارات و چرخه عرضه مسکن تأکید می کند. نتایج حاصل از این پژوهش رابطه منفی میان شاخص محدودیت زمین و شاخص چرخه عرضه ادواری را با قیمت مسکن نشان می دهد؛ همچنین نتایج، حاکی از رابطه مثبت و معنادار بین شاخص انتظارات ناشی از تحولات مسکن شهر پیشتاز و رشد نقدینگی با قیمت مسکن در کلان شهرهای ایران است. مدلِ ارائه شده نه تنها در امر پیش بینی کاربرد دارد، برای ثبات بخشی به بازار مسکن در کشورهای نفتی نیز توصیه هایی را مطرح می کند. در یک اقتصاد نفتی اِعمال سیاست پاد چرخه ای در عرضه مسکن با ابزار مالیاتی و نرخ تسهیلات، تعهد به سیاست رشد پایین نقدینگی برای کنترل اثر نوسان های نفتی توأم با تنظیم و انعطاف پذیری سیاست های زمین کلان شهری، به ثبات بخشی بازار مسکن کلان شهری در ایران کمک می کند. طبقه بندی: .R31, R14, E52, E31
۲۸.

تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت های مصرف: سنجش رضایتمندی مشترکان گاز استان تهران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت راهبردی سال هشتم پاییز ۱۳۹۶ شماره ۳۱ 19 - 38

کلیدواژه‌ها: مصرف گاز طبیعی انتظارات وضعیت درک شده رضایتمندی مصرف کنندگان مدیریت راهبردی مصرف گاز طبیعی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۶۸ تعداد دانلود : ۳۵۷
 یکی از متغیرهای کلیدی در مدیریت بازارهای مبتنی بر سرمایه داری مصرف، آگاهی و ادراکات مشتریان و مصرف کنندگان در مصرف کالاها و خدمات است. این آگاهی و ادراک به نوعی میزان رضایتمندی مصرف کنندگان را از کیفیت و وضعیت موجود کالا و یا خدمات، در قالب فاصله میان برداشت مشتری از کیفیت عینی کالا یا خدمات در کنار انتظارات آن نشان می دهد. در این پژوهش با تأکید بر چنین مفهومی که از الگوی رضایت مشتری ریچارد الیور اخذ شده است، تحلیلی میان رشته ای عرضه می شود که در آن فاصله میان انتظارات و واقعیت های مصرف (گاز طبیعی) مصرف کنندگان اندازه گیری شده است. از این رو، هدف اصلی این پژوهش بنا بر قلمرو آن، شناسایی فاصله میان انتظارات و واقعیت درک شده مصرف کنندگان گاز طبیعی استان تهران است. این پژوهش که در سال 1395 به انجام رسیده از نوع توصیفی- مقایسه ای بوده، روش آن پیمایش و ابزار گردآوری داده های آن پرسشنامه است. جامعه پژوهش شامل کلیه مشترکان گاز طبیعی استان تهران به تفکیک مشترکان مسکونی، تجاری و صنعتی است. حجم نمونه 1837 مشترک و شیوه نمونه گیری آن از نوع  PPSاست. بر اساس یافته های این پژوهش در مجموع میزان انتظار کلیه مشترکان گاز طبیعی از شرکت گاز استان تهران بیش از نمره ارزیابی عملکرد عینی این شرکت است. دیگر آنکه نحوه مواجهه مشترکان گوناگون با چنین پدیده ای به میزان آگاهی و بعد شناختی آن ها باز می گردد. از این رو، ارائه هرگونه تحلیلی از فاصله میان انتظارات و واقعیت های مصرف تابعی از کنشگران اجتماعی و تنوع موجود در میان آن ها خواهد بود.
۲۹.

تبیین استراتژی های تبلیغات سیاسی داوطلبان انتخابات ریاست جمهوری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت راهبردی سال نهم بهار ۱۳۹۷ شماره ۳۳ 115 - 130

کلیدواژه‌ها: بازاریابی سیاسی تصمیم گیری نخبگان استراتژی های بازاریابی سیاسی ابزارهای سنتی بازاریابی سیاسی ابزارهای نوین بازاریابی سیاسی انتظارات نگرش ها

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۸۳۰ تعداد دانلود : ۶۳۷
 با توجه به اهمیت نقش بازاریابی سیاسی در موفقیت کاندیداهای انتخاباتی و فرآیند جلب و جذب آراء، بدیهی است ضرورت وجود پژوهشی جامع در این خصوص که ضمن معرفی استراتژی و ابزارهای بازاریابی سیاسی، میزان تأثیر هر یک و رتبه بندی ابزارها را بیان کند، بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش تلاش شده است ضمن تکیه بر اصول بازاریابی، جایگاه استراتژی های سنتی و نوین در بازاریابی سیاسی از منظر نخبگان بررسی شود. در این راستا، پرسشنامه ای طراحی شد و 388 عدد بین نخبگان (اقتصاددانان، سیاسیون و حلقه های نظامی) ایران توزیع شد. سپس داده ها به روش معادلات ساختاری مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می دهد که ابزارهای تبلیغات سیاسی بر نگرش ها و انتظارات نخبگان تأثیر مثبت معناداری دارد؛ همچنین نگرش ها و انتظارات بر فرآیند تصمیم گیری نخبگان نیز تأثیر مثبت معناداری دارد؛ ابزارهای تبلیغات سیاسی از طریق نگرش ها و انتظارات به عنوان متغیرهای میانجی بر فرآیند تصمیم گیری نخبگان تأثیر معناداری دارد. به علاوه، عوامل مرتبط و تعیین کننده فرآیند تصمیم گیری نخبگان برحسب اولویت عبارت انداز: ابزارهای تبلیغات سیاسی، ابزارهای تبلیغات سیاسی از مسیر انتظارات، ابزارهای تبلیغات سیاسی از مسیر نگرش ها، انتظارات و نگرش ها.
۳۰.

تحلیل دیدگاه عشایر درباره کیفیت خدمات صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر نمونه مطالعه: دهستان چغاخور استان چهارمحال و بختیاری(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: برنامه ریزی فضایی سال دهم پاییز ۱۳۹۹ شماره ۳ (پیاپی ۳۸) 47 - 65

کلیدواژه‌ها: عشایر دهستان چغاخور کیفیت خدمات ادراکات انتظارات صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۷۷ تعداد دانلود : ۲۹۹
طرح مسئله: بیمه اجتماعی، برخورداری از «اطمینان» و «تأمین» در زندگی اجتماعی است. با توجه به اینکه جامعه عشایری همواره با چالش ها، آسیب پذیری ها و شرایط خطر مواجه است، بیمه و خدمات بیمه ای در این مناطق جایگاه ویژه ای می یابد؛ به گونه ای که همانند بعضی کشورها با اجرای نظام بیمه اجتماعی کارآمد، بخشی از این چالش ها برطرف می شود. در این میان لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن بیمه در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان است. هدف: هدف پژوهش حاضر، تحلیل دیدگاه عشایر دهستان چغاخور (استان چهارمحال و بختیاری) درباره کیفیت خدمات صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر است. روش: پژوهش حاضر از نوع توصیفی تحلیلی و پیمایشی است. جامعه نمونه، 450 نفر از عشایر دهستان عضو صندوق بیمه اجتماعی روستاییان و عشایر است که با استفاده از فرمول کوکران، 188 نفر از آنان به مثابه حجم نمونه انتخاب شدند. داده های به دست آمده ازپرسش نامه مدل سروکوال با کمک آزمون تی استیودنت دو گروه مستقل تجزیه و تحلیل شد؛ همچنین برای تعیین درجه اهمیت ابعاد از آزمون فریدمن و به منظور مشخص کردن دقیق تر تفاوت میانگین ها و تحلیل فضایی از آزمون تعقیبی توکی استفاده شد. یافته ها و نتایج: نتایج حاصل از آزمون تی استیودنت دو گروه مستقل و مدل تحلیل شکاف نشان داد بین وضع موجود و وضع مورد انتظار بیمه شدگان در همه ابعاد جز عوامل محسوس با مقدار مثبت (0.12+t= ) شکاف وجود دارد. بیشترین شکاف در بعد اطمینان خاطر (t= -0.94) و پس از آن به ترتیب در ابعاد پاسخگویی (t= -0.86)، قابلیت اعتماد (t= -0.46) و همدلی (t= -0.09) بود. در این بین ابعاد اطمینان خاطر با میانگین رتبه ای 36/0 و عوامل محسوس با میانگین رتبه ای 06/0، به ترتیب بیشترین و کمترین درجه اهمیت را برای بیمه شدگان داشته اند. نتایج نشان داد انتظارات بیمه شدگان از کیفیت خدمات بیش از ادراکات آنها بوده و رضایت آنان از خدمات در سطح متوسط ارزیابی شده است. نوآوری: مدل سروکوال بیشتر به منظور ارزیابی عملکرد سازمان های دولتی و غیردولتی مانند بیمارستان ها، بانک ها، ادارات و دانشگاه ها و کمتر در محیط های عشایری و عملکرد ادارات دولتی متولی عشایر به کار گرفته شده است؛ بنابراین این گونه مطالعات درباره جوامع عشایری ضروری می نماید. با این تفاسیر، از آنجا که تاکنون در حوزه جامعه عشایری چهارمحال و بختیاری درباره تحلیل کیفیت خدمات صندوق بیمه اجتماعی پژوهشی صورت نگرفته است، مقاله حاضر با درک ضرورت موجود سعی دارد این موضوع را بررسی و راهکارهایی را برای حل تنگناهای موجود ارائه کند و این امر، نوآوری پژوهش پیش رو به شمار می آید.
۳۱.

نقش انتظارات ازدواج در پیش بینی رغبت به ازدواج دانشجویان دختر دارای تجربه رابطه با جنس مخالف(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: رویش روان شناسی سال نهم آذر ۱۳۹۹ شماره ۹ (پیاپی ۵۴) 131-138

کلیدواژه‌ها: رغبت به ازدواج انتظارات دانشجویان دختر رابطه با جنس مخالف

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۵۳ تعداد دانلود : ۳۷۲
پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش انتظارات ازدواج در پیش بینی رغبت به ازدواج در دانشجویان دختر دارای تجربه رابطه با جنس مخالف انجام شد. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری را کلیه ی دانشجویان دختر مجرد دارای تجربه رابطه با جنس مخالف دانشگاه پیام نور شهر قم در سال تحصیلی 99-1398 تشکیل دادند. 147 نفر به روش نمونه گیری در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. به منظور جمع آوری داده ها از پرسش نامه رغبت به ازدواج (حیدری و همکاران، 1383) و مقیاس انتظار از ازدواج (جونز و نلسون، 1996) استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل از آزمون های آماری ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره گام به گام با استفاده از نرم افزار SPSS-25 استفاده گردید. یافته ها نشان داد که انتظارات واقع گرایانه و ایده آل گرایانه با رغبت به ازدواج رابطه مثبت و انتظارات بدبینانه با رغبت به ازدواج رابطه منفی داشت. نتایج رگرسیون آشکار کرد که انتظارات واقع گرایانه و بدبینانه به ترتیب توان پیش بینی رغبت به ازدواج را داشتند (۰۱/۰> p ). پیشنهاد می شود آموزش هایی در زمینه نقش انتظارات ازدواج جهت افزایش رغبت به ازدواج در دانشجویان دختر ارائه شود.
۳۲.

رابطه بین انگیزش تحصیلی و انتظار از ازدواج در میان دانشجویان تاریخ و علوم تربیتی دانشگاه فرهنگیان پردیس آیت اله کمالوند خرم اباد

نویسنده:
منبع: پیشرفت های نوین در روانشناسی، علوم تربیتی و آموزش و پرورش سال سوم مهر ۱۳۹۹شماره ۲۸ 134 - 121

کلیدواژه‌ها: رابطه انگیزش تحصیل انتظارات ازدواج دانشجو

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۹۶ تعداد دانلود : ۲۷۱
تحقیق با هدف بررسی رابطه انگیزش تحصیلی و انتظار از ازدواج در بین دانشجویان فرهنگیان پردیس آیت الله کمالوند خرم آباد انجام گرفت. جامعه آماری شامل تمامی دانشجویان دوره ی کارشناسی و نمونه انتخاب شده تعداد 100 نفر که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای نسبی انتخاب شدند. روش تحقیق از نوع هدف کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی بود.برای سنجش انگیزش تحصیلی از پرسشنامه هارتر و برای سنجش انتظار از ازدواج از پرسشنامه انتظار از ازدواج (ام ای اس )که روایی آن ها به شیوه اعتبار یابی محتوایی و پایایی ان ها با استفاده از محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، استفاده شد. روش های آماری( فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد، ضریب همبستگی پیرسون، ازمون تی و رگرسیون) استفاده شد. نتایج نشان داد: بین ابعاد انتظار از ازدواج [انتظار واقع گرایانه] با انگیزش تحصیلی رابطه معناداری وجود دارد و با ابعاد [ انتظار بدبینانه و انتظار ایده آل گرایانه ] با انگیزش تحصیلی رابطه معنی داری وجود ندارد. محاسبه ضرایب رگرسیون جهت پیش بینی انگیزش تحصیلی نشان داد که9درصد واریانس انگیزش تحصیلی توسط ابعاد انتظار واقع بینانه، انتظار ایده آل گریانه و انتظار بدبینانه پیش بینی می شود. همچنین بر اساس ضرایب بتا(β) مشاهده می شود که بعد انتظار واقع بینانه با ضریب بتای 28. پیش بینی کننده معنادار انگیزش تحصیلی است و انتظارایده ال گریانه با ضریب بتای04. و انتظار بدبینانه با ضریب بتای.02. به ترتیب پیش بینی کننده ی غیرمعنادار انگیزش تحصیلی هستند.
۳۳.

سنجش و ارزیابی رضایت مندی مشتریان بیمه های زندگی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: پژوهشنامه بیمه سال سی و ششم بهار ۱۴۰۰ شماره ۱ (پیاپی ۱۴۱) 87 - 119

کلیدواژه‌ها: رضایت مندی مشتری مدل سرکوال انتظارات ادراکات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۳۹ تعداد دانلود : ۲۱۶
هدف: این مطالعه با هدف بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مندی مشتریان بیمه های عمر در صنعت بیمه ایران انجام شده است.روش شناسی: این مطالعه از نظر روش توصیفی- تحلیلی است و جامعه آماری آن از مشتریان یک شرکت بیمه ای به عنوان شرکت بیمه پایلوت در کل کشور تشکیل شده است که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعیین شد. نمونه گیری به روش کاملا تصادفی از بین 355 نفر از مشتریان شرکت بیمه پایلوت انجام شد که گروهی در مرحله پرداخت اقساط بیمه نامه و گروهی در مرحله استفاده از مزایای بیمه نامه قرار داشتند. داده ها از طریق پرسشنامه محقق ساخته گردآوری شد و با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و رگرسیون طبقه ای تجزیه و تحلیل گردید.یافته ها: نتایج نشان داد در ابعاد ادراکی پنج گانه مدل رضایت مندی یعنی وضعیت موجود، میزان رضایت مشتریان گروه دوم به طور معنی داری از مشتریان گروه اول کمتر است؛ و این بدان معنی است که مشتریانی که به مرحله دریافت مزایای بیمه زندگی یا دریافت وجه بیمه رسیده اند رضایت مندی کمتری از خدمات بیمه زندگی دارند.نتیجه گیری: نتایج این مطالعه حاکی از رد شدن فرضیه رضایت مندی مشتریان در تمام ابعاد مدل است که نشان می دهد میزان رضایت مندی مشتریان بیمه های زندگی در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. تحلیل رگرسیون طبقه ای نشان داد عامل تورم و عدم تحقق وعده های داده شده به مشتریان هنگام فروش بیمه نامه توسط شرکت مهم ترین عوامل نارضایتی مشتریان است. همچنین با توجه به آن که در هر دو گروه مورد بررسی، بیشترین شکاف در بعد همدلی بوده است، باید سیاست های متناسب توسط شرکت بیمه در بعد همدلی و القاء حس اهمیت دادن، دلسوزی و توجه ویژه به تک تک مشتریان در برنامه های آتی شرکت های بیمه قرار گیرد.  طبقه بندی موضوعی: C83 ,G22 , M31 .
۳۴.

تاثیر انتظارات و شرایط تسهیل کننده بر رفتار مشارکت کاربران فضای مجازی(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مطالعات رفتاری در مدیریت سال دوازدهم تابستان ۱۴۰۰ شماره ۲۶ 105 - 122

کلیدواژه‌ها: رفتار مشارکتی انتظارات شرایط تسهیل کننده تمایل نگرش

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۶۵ تعداد دانلود : ۱۵۶
رفتار کاربران در هنگام مشارکت در فضای مجازی تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد. طی سال های گذشته محققان رفتار کاربران را بررسی کرده و ضمن شناسایی عوامل موثر بر آن، مدل های مختلفی برای تبیین نحوه مشارکت آنان پیشنهاد نموده اند. هدف این مقاله، شناسایی تاثیر عوامل انتظارات و شرایط تسهیل کننده بر رفتار مشارکت کاربران فضای مجازی است. منظور از رفتار مشارکتی، استفاده از امکانات فراهم شده در فضای مجازی شامل برقراری ارتباط، تبادل نظر و اطلاعات، به اشتراک گذاری متن و تصویر و تعامل با سایر افراد حاضر در فضای مجازی است. پژوهش حاضر از نظر روش شناسی در گروه پژوهش های ترکیبی بوده و در ابتدا از رویکرد کیفی و روش تحلیل محتوای قیاسی برای طراحی مدل و سپس از رویکرد کمی و روش مدل معادلات ساختاری برای آزمون و اعتبار سنجی مدل استفاده شده است. داده های پژوهش با استفاده از تکنیک مصاحبه نیمه ساختاریافته با خبرگان گردآوری شده است. یافته های پژوهش نشانگر اثر پذیری رفتار مشارکتی کاربران از متغیر های انتظارات و شرایط تسهیل کننده از طریق متغیرهای میانجی نیت، تمایل و نگرش می باشد که در تحقیقات پیشین هم تبیین شده بود.
۳۵.

الگوی نظری سنجش کیفیت خدمات راهور در وضع موجود(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت انتظامی سال نهم پاییز ۱۳۹۳ شماره ۳ 465 - 491

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات ادراکات انتظارات هالگوی پاسخگویی قابل اعتماد اطمینان حفظ ظاهر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۳ تعداد دانلود : ۳۵۱
زمینه و هدف: کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس در ایران مورد توجه فرمانده معظم کل قوا (مدظله)، فرماندهان، نخبگان و آحاد مردم جامعه است. با توجه به اهمیت موضوع، همواره این سوال مطرح می شود که چه الگوی نظری برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مناسب است؟ به این منظور تحقیق حاضر با هدف انتخاب الگو مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی انجام شد. روش: روش تحقیق حاضر، توصیفی-تطبیقی است و در خلال مطالعه در ادبیات تحقیق، الگوهای مدیریت کیفیت خدمات مشخص شدند و در ادامه، روش های موجود مورد استفاده برای ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی نیز شناسایی شدند. کیفیت خدمات در پلیس با استفاده از بیانات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، احصاء شد و سپس با الگوهای سنجش کیفیت خدمات، مقایسه و تحلیل شدند. الگویی که نزدیکی بیشتری برای سنجش مطلوبیت های پلیس داشته، به عنوان الگوی نظری مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی پیشنهاد شده است. یافته ها: الگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد. الگوی «سروکوال» برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی و دولتی در فرهنگ ها و کشورهای مختلف از جمله؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگ کنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است. نتیجه گیری: الگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد، با عنایت به توصیف و مقایسه الگوهای کیفیت خدمات در بخش تجزیه و تحلیل داده ها، اشکالات از آنجا مطرح می شود که برخی از الگوها جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. برخی دیگر نیز شامل اقدامات موردی فعلی راهور و ناجا است که در راستای بهبود خدمات صورت می گیرد، ولی یکپارچگی و جامعیت لازم را برای ارزیابی کیفیت خدمات ندارند و از الگوی خاصی پیروی نمی کنند. با توجه به توصیف و تطبیق الگوهای کیفیت خدمات، الگوی سروکوال به طور بالقوه جامعیت و کارآمدی لازم برای سنجش کیفیت در بخش های مختلف خدمات را دارد. الگوی سروکوال با انجام اصلاحات، الگوی نظری مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات انتظامی در پلیس راهنمایی و رانندگی است.
۳۶.

تأثیر انتظارات گردشگر بر تمایلات رفتاری مبتنی بر کیفیت خدمات ادراک شده(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: گردشگری و توسعه سال هشتم بهار ۱۳۹۸ شماره ۱ (پیاپی ۱۸) 299 - 315

کلیدواژه‌ها: انتظارات کیفیت ادراک شده تمایلات رفتاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶۶ تعداد دانلود : ۱۵۳
درک انتظار گردشگران از اهمیت بسیاری در مباحث تقاضا برخوردار است؛ زیرا گردشگران کیفیتخدمات را از طریق مقایسه خدمات ارائه شده با سطح انتظاراتشان ارزیابی میکنند. هدف این پژوهش، بررسی تأثیر انتظارات گردشگر بر تمایلات رفتاری با میانجیگری کیفیت ادراک شده خدمات شرکت های طبیعت گردی بوده، به عنوان یکی از مهمترین کانال های توزیع سفر بوده است. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان یکی از این شرکت ها بوده است. بدین منظور 251 پرسشنامه توسط آنان تکمیل گردید. داده های به دست آمده از پرسشنامه ها توسط نرم افزار SPSS و با استفاده از آزمون تحلیل عامل تأییدی و همبستگی اسپیرمن مورد سنجش قرار گرفت. یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان داد که سطح انتظارات گردشگران از شاخص کیفیت ادراک شده که شامل معیارهای عوامل ملموس، اطمینان و اعتماد، کارکنان و پاسخگویی می شود تأثیر مثبت و معناداری بر تمایلات رفتاری گردشگران دارد. علاوه بر اینکه انتظار گردشگران به طور مستقیم بر تمایلات رفتاری آنها تأثیرگذار است، انتظارات گردشگران با میانجی گری کیفیت ادراک شده نیز بر تمایلات رفتاری گردشگران تأثیرگذار است.
۳۷.

بخش بندی کاربران بانکداری اینترنتی بر مبنای انتظارات: رویکرد داده کاوی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت فناوری اطلاعات دوره ۶ پاییز ۱۳۹۳ شماره ۳ 419 - 434

کلیدواژه‌ها: انتظارات بانکداری اینترنتی بخش بندی تحلیل خوشه ای

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۸۸ تعداد دانلود : ۱۱۹
ارائه خدمات بانکی مبتنی اینترنت طی چند سال اخیر به محور رقابت در نظام بانکی ایران تبدیل شده است. در همین راستا شناسایی و بخش بندی کاربران این نوع خدمات موجب شناخت بهتر نیازها و انتظارات و برنامه ریزی جهت تامین آن نیازها و انتظارات می شود که این موجب بهبود تصویر بانک و کسب مزیت رقابتی می شود. در این پژوهش هفت بانک پاسارگاد، پارسیان، ملت، سامان، اقتصادنوین، تجارت و ملی به عنوان برندهای رقیب انتخاب شدند. بر مبنای بررسی پیشینه پژوهش انتظارات کاربران بانکداری اینترنتی در قالب 17 شاخص شناسائی شد. با ابزار پرسشنامه بسته سوالی داده های لازم از 274 کاربر خدمات بانکداری اینترنتی بانکهای منتخب گردآوری شد. در ابتدا بر اساس تحلیل عاملی اکتشافی پنج عامل: سهولت کاربری، تنوع سبد خدمات، امنیت، سرعت و اطمینان شناسایی شد. در مرحله بعد با فن داده کاویK-Means تعدادبهینه خوشه ها برابر با 6 خوشه تعیین شد. سپس انتظارات خوشه ها در قالب 5 عامل ارزیابی شد. نتیجه نشان داد که میانگین انتظارات و فراوانی متغیرهای جمعیت شناختی مورد بررسی در خوشه ها متفاوت است. بنابراین خوشه های مستخرجه از کیفیت خوبی برخوردار است.
۳۸.

انتظارات و انگیزه های مشتریان، مبنای بخش بندی بازار مجموعه های ورزشی خصوصی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مطالعات مدیریت رفتار سازمانی در ورزش دوره اول بهار ۱۳۹۳ شماره ۱ 59 - 72

کلیدواژه‌ها: بخش بندی انگیزه ها انتظارات ویژگی های جمعیت شناختی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۴۰ تعداد دانلود : ۱۴۴
بقای سازمان های امروزی وابسته به انتظارات در حال تغییر مشتریان است، سازمان ها به تبعیت از سازمان های موفق برای جهت دهی به استراتژهای بازاریابی خود از اصول بخش بندی بهره مند می گردند. هدف از انجام این تحقیق بخش بندی بازار خدمات مجموعه های ورزشی بخش خصوصی، مبتنی بر انگیزه ها و انتظارات مشتریان است. تح قیق حاضر به روش توصیفی پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان مجموعه های ورزشی شرکت ملی گاز بودند که دست کم یک سال از خدمات آن استفاده می کردند. نمونه آماری تحقیق نیز شامل 163 تن از استفاده کنندگان از این خدمات بود. ابزار تحقیق پرسشنامه MISS- sport center است که آروکاس و همکاران در سال 2007 آن را طراحی نموده، روایی محتوایی آن نیز به تایید سه تن از اساتید بازاریابی رسیده است. ابزار تحقیق شامل پرسشنامه ای با بیست و شش گویه بود که براساس پیوستار لیکرت در مقیاس 5 ارزشی تنظیم شده بود. پایایی ابزار با آزمون تحلیل عاملی و مقدار آماره 0/88 تایید شد. پایایی هریک از عامل ها شامل اثر مثبت 0/91، تعامل اجتماعی 0/91، آمادگی جسمانی0/90، غلبه بر مشکلات 0/76، تناسب اندام 0/87، رقابت 0/83، چالش های فردی 0/82 و سرگرمی 0/87 بود. برای تحلیل داده ها از آزمون های،ANOVA  وMANOVA  و برای دسته بندی آیتم های پرسشنامه از تحلیل عاملی اکتشافی با شاخص های KMO و از آزمون بارتلت برای بررسی برازش مناسب مدل استفاده شد (0/05>p). نتایج نشان می دهد ویژگی های جمعیت شناختی به جز جنسیت، با انگیزه ها و انتظارات مشتریان این مجموعه همبستگی معناداری ندارد. همچنین بخش بندی مشتریان براساس انگیزه ها و انتظارات آنان مطرح نیست. لذا، در سازمان هایی که کارکنان آن، از تشابهات فرهنگی و تحصیلات برخوردار باشند، مناسب است مدیران به جای بخش بندی آنان، با ارتقای سطح کیفی خدمات به افزایش بهره وری و رضامندی کارکنان اقدام نمایند.
۳۹.

تحلیلی بر روند نرخ ارز در سال 1400

نویسنده:
منبع: امنیت اقتصادی دوره ۱۰ مرداد ۱۴۰۱ شماره ۵ (پیاپی ۱۰۰) 79 - 88

کلیدواژه‌ها: نرخ ارز صادرات غیر نفتی انتظارات کسری بودجه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۸ تعداد دانلود : ۱۲۵
بررسی های آماری حاکی از آن است که طی سال های گذشته نوسانات بازار ارز همواره موجب تاثیرگذاری منفی بر بسیاری از متغیرهای اقتصادی از جمله کاهش واردات به خصوص واردات مواد اولیه، واسطه ای و سرمایه ای، تشدید انتظارات منفی و کاهش سرمایه گذاری، کاهش اعتبار و اعتماد به سیاست های پولی و مالی و... شده و لذا به تهدیدی برای امنیت اقتصادی تبدیل شده است. بررسی روند این متغیر در سال 1400 نیز حاکی از نوسانات در بازار ارز است. در واقع گرچه نرخ ارز تا اواسط اردیبهشت این سال نزولی شد اما از اواسط اردیبهشت با افزایش احتمال تغییر جناح سیاسی حاکم بر کشور و رویکرد آنها به برجام، مجددا روند صعودی خود را از سر گرفت. این روند صعودی تا اول آذر سال 1400 ادامه یافت و از این تاریخ به بعد، در بازه 250000 تا 270000 ریال نوسان داشته است. به علاوه پیش بینی ها حاکی از آن است که در صورت ادامه شرایط سیاسی موجود، کسری بودجه شدید دولت و عدم اتخاذ سیاستی جامع برای تحریک تولید و صادرات غیرنفتی، نرخ ارز مرز 300000 ریال را می شکند. به طور کلی از جمله راهکارهای پیشنهادی برای کنترل این روند نرخ ارز عبارتند از: افزایش صادرات غیرنفتی و عرضه ارز، تبدیل صندوق توسعه ملی به صندوق ثروت ملی، بهبود اعتبار بانک مرکزی، ایجاد ثبات در دیگر بازارهای سرمایه، ایجاد بازار آتی ارز، کاهش وابستگی تولیدات داخلی به واردات مواد اولیه، واسطه ای و سرمایه ای با ایجاد ساختارهای مالی حمایت کننده از نوآوری ها و...
۴۰.

به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال: ServQual) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره): 1390(مقاله پژوهشی وزارت بهداشت)

نویسنده:
منبع: مدیریت سلامت دوره ۱۶ بهار ۱۳۹۲ شماره ۵۱ ۱۸-۷

کلیدواژه‌ها: بیمارستان کیفیت خدمات انتظارات ادراکات سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۶ تعداد دانلود : ۱۰۵
مقدمه: بخش خدمات و کیفیت ارائه آن به افراد در بیمارستان ها به عنوان یکی از سازمان های بزرگ و پیچیده خدماتی و مهم ترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است. روش کار: نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد. یافته ها: در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه ای، شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (0.05 P> ) به دست نداد. نتیجه گیری: در هیچ یک از ابعاد، انتظارت بیماران، برآورده نشده است و می توان، به جز در بعد دسترسی، با اثرگذاری بر هر طرف از انتظارات و یا ادراکات، بر طرف دیگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت کلی، فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد. کلیدواژه ها: بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات بیماران، ادراکات بیماران، سروکوال