درخت حوزه‌های تخصصی

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. این مقاله در پی بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری است. روشهای تحقیق توصیفی، کاربردی و همبستگی در پژوهش انجام شده به­کار گرفته شده است. جامعه آماری پژوهش، تمامی بانکهای مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است. به منظور جمع­آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانک­ها و دو پرسشنامه­ی دیگر برای مشتریان بانکها طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان می­دهد که CRM تأثیر بسزایی بر عملکرد بازاریابی سازمانها می­گذارد. لیکن، در پژوهش انجام شده بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط ضعیفی وجود دارد.

مقدمه: ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی، کار پیچیده ای است که در آن همه ی جنبه های انسانی، فنی و سازمانی باید مورد توجه قرار گیرد. این مطالعه با هدف ارایه ی شاخص های ارزشیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی، انجام شد. روش بررسی: پژوهش کیفی حاضر به روش مقطعی و با فن Delphi در سال 1390 و در استان کرمان انجام گرفت. جهت انجام این مطالعه، سه مرحله ی مستقل شامل بررسی مفاهیم نظری، تهیه ی شاخص های اولیه ی ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی و ایجاد اجماع، انجام شد. داده های مورد نیاز از طریق مصاحبه و با استفاده از فرم های طراحی شده جمع آوری گردید. جامعه ی پژوهش در مراحل مصاحبه و ایجاد اجماع شامل 23 نفر از صاحب نظران بود. روایی فرم های طراحی شده از طریق روایی محتوی و پایایی آن نیز از طریق آزمون- بازآزمون تأیید گردید. تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی انجام گرفت. یافته ها: لیست نهایی شاخص های ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستانی از 91 شاخص در 8 عنوان اصلی به قرار زیر تهیه گردید: 1- کیفیت فنی؛ 2- کیفیت نرم افزار؛ 3- کیفیت ارتباطات بین بخش های مختلف و معماری ساخت؛ 4- کیفیت فروشنده؛ 5- کیفیت خدمات پس از فروش؛ 6- کیفیت حمایت از جریان کاری؛ 7- کیفیت ستانده های بخش پشتیبانی؛ 8- هزینه ی سیستم اطلاعات بیمارستانی. نتیجه گیری: با وجود پیچیده بودن ارزیابی سیستم اطلاعاتی باید همه ی جنبه های انسانی، فنی و سازمانی در هر ارزیابی ها مورد توجه قرار گیرد. شاخص های ارایه شده در این پژوهش، امکان ارزیابی جامع سیستم اطلاعات بیمارستانی را فراهم می کند.

براساس دیدگاه مبتنی بر منابع، قابلیت های سیستم های اطلاعاتی شرکت ها شامل سه دسته قابلیت های داخل به خارج، قابلیت های خارج به داخل و قابلیت های پوشا است. بررسیها نشان میدهد که این قابلیت ها، توانایی شرکت ها برای ارائة عملکردی بهتر را ارتقا میبخشد و برخورداری آن ها را از موقعیت رقابتی فراهم میکند. با توجه به اهمیت نقش های مختلف این قابلیت ها در عملکرد شرکت ها، همواره این سؤال مطرح است که کدامیک از این قابلیت ها بر موفقیت عملکرد شرکت ها مؤثرند. این پژوهش بر آن است تا با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ((FAHP، رابطة میان این قابلیت ها و عملکرد شرکت ها را مورد تجزیه و تحلیل علمی قرار دهد. به دلیل تعدد شاخص ها، چندگانگی قابلیت ها، پیچیدگی تصمیم گیریها، برخورد مناسب و علمی با ابهام و عدم اطمینان ذاتی این گونه بررسیها از روش FAHP بهره گرفته اند. نتایج بررسیها نشان میدهد که از میان شاخص های مختلف، بازدة فروش و بهای تمام شدة کالای فروش رفته به عنوان معیارهای کلیدی عملکرد شرکت بوده و از میان سه نوع قابلیت های سیستم های اطلاعاتی، قابلیت¬های سیستم-های اطلاعاتی داخل به خارج محرک مهم تری برای بهبود عملکرد شرکت میباشد. از این رو، قابلیت های داخلی شرکت در پاسخ به بازار، نسبت به قابلیت های خارجی یا برونگرا از اهمیت بیشتری در جهت ارتقای عملکرد شرکت ها برخوردار می باشند.

پیشرفت و توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیرات عمیق و گسترده ای در فرایندهای تجاری به وجود آورده و اینترنت به عنوان مؤثرترین بستر بازاریابی الکترونیکی با پوشش جهانی امکان رسیدن شرکت ها به بازارهای بین المللی را فراهم ساخته است. اما بسیاری از شرکت ها در زمینه چگونگی استفاده از روش های گوناگون بازاریابی الکترونیکی و تاثیرات آن در بازارهای صادراتی از اطلاعات و آگاهی های لازم برخوردار نیستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر به کارگیری روش های بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد صادراتی شرکت های تولیدی-صادراتی انجام گرفته است به عبارت دیگر این تحقیق به دنبال پاسخگویی به این سؤال بوده است که آیا بین استفاده از اینترنت در فعالیت های بازاریابی و عملکرد صادراتی رابطه وجود دارد؟ جامعه این تحقیق صادرکنندگان نمونه بخش صنعت در سال های 84-1379 می باشد. به منظور پاسخگویی به سؤال تحقیق یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی تعریف و با ارائه یک مدل مفهومی، رابطه میان بکارگیری بازاریابی الکترونیکی وعملکرد صادراتی در شرکت های مذکور مورد آزمون قرار گرفت. برای بررسی فرضیات از آزمون همبستگی پیرسون و برای تحلیل های اضافی از تجزیه و تحلیل واریانس و رگرسیون استفاده گردید. نتایج بررسی ها حاکی از آن است که بین استفاده از اینترنت در فعالیت های بازاریابی و عملکرد صادراتی شرکت های مورد تحقیق رابطه مثبت ومعنا دار وجود دارد. این ارتباط در هر یک از ابعاد سه گانه بازاریابی الکترونیکی؛ یعنی استفاده از اینترنت در فعالیت های مرتبط با مشتری، مرتبط با کانال های توزیع و تحقیقات بازاریابی با عملکرد صادراتی؛ یعنی رشد و سودآوری صادرات، ورود به بازارهای جدید، بهبود وضعیت سهم بازار و ایجاد ذهنیت مثبت نسبت به محصولات، خدمات و نام و نشان تجاری شرکت مورد تایید قرار گرفت.

یکی از ویژگیهای مهم جهان امروز بروز ناپایداریها و تغییرات شدید و گسترده در نظامهای سیاسی،اقتصادی،اجتماعی و اداری می باشد. در عصر انفجار اطلاعات،با افزایش روزافزون نیازها،انتظارات،اطلاعات و تحولات مختلف زیست – محیطی و تکنولوژیکی ، به یکباره جوامع بشری دچار نوعی تزلزل،سردرگمی،التهاب و پیچیدگی خاصی شدند که پیامد آن بروز رویدادها و بحرانهای مخاطره انگیز در این جوامع است . در دنیای کنونی روند سیاسی ، اقتصادی و اجتماعی دائماً در معرض التهابات و تهدیدهای بسیار خطرناکی می باشد که جز با مدیریتی مدبرانه و مبتنی بر دانش و حکمت امکان خروج از بن بستهای حاصل از این بحرانها وجود ندارد . در این مقاله ، ضمن معرفی "مدیریت بحران"،نقش"سیستمهای اطلاعاتی" را در فرایند اجرا و تحقق این مدیریت نوین معرفی می کنیم . سیستمهای اطلاعاتی که در واقع حیاتی ترین منبع تأمین کننده اطلاعات،تحلیلها و راه حلهای استراتژیک در هنگام مقابله با بحرانها می باشند،نقش بسیار سرنوشت سازی در پیش بینی ،پیشگیری و مهار ریسکها و بحرانها دارند که در این نوشتار به آنها خواهیم پرداخت. در این تحقیق ضمن استفاده از مطالعات کتابخانه ای و تطبیقی،از تجربیات زلزله معروف بم نیز بهره مند شده و با مصاحبه با متخصصینی که به نحوی از انحاء در این شهر زلزله زده حضور داشته و در امور مشارکت داشته اند ، فرضیات خود را بررسی نموده ایم.

سیستم اطلاعات بازاریابی بعنوان سیستمی در جهت حمایت از تصمیمات بازاریابی مدیران بازرگانی در سازمان ها شناخته می شود. این سیستم اطلاعات لازم را از محیط گرفته، تجزیه و تحلیل نموده و آن را به منظور فهم بهتر آمیخته های بازاریابی در اختیار تصمیم گیران قرار می دهد. در این خصوص نکته مهم آنست که سیستم مذکور به تنهایی نمی تواند در شناسایی نقاط حساس و اثربخش در بازار ...

در شرایط بازار رقابتی با توجه به فراوانی بانک های خصوصی، دولتی و مؤسسات مالی و اعتباری، بانک ها همواره می کوشند برای اینکه از سوی مشتریان ترجیح داده شوند، رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنند. هدف از این مقاله شناسایی و طبقه بندی گروه هایی از مشتریان سیستم بانکی است که تمایل و گرایش ایشان به یک جهت گیری استراتژیک و عوامل ارزش آفرین مشابه است. از این رو، شناخت عوامل ارزش آفرین برای مشتریان و انتظارات ایشان، به منظور اتخاذ جهت گیری استراتژیک مشخص توسط بانک ها، لازم و ضروری است. با شناسایی و بخش بندی مشتریان بانک ها، می توان انتظارات و نیازهای آنها را بهتر شناخت و جهت گیری استراتژیک مناسبی برای جلب رضایت مشتریان اتخاذ کرد. در این مقاله مشتریان سیستم بانکی، اعم از بانک های دولتی و خصوصی، انتخاب شدند و بر اساس پیشینه پژوهش، انتظارات آنها در قالب 24 شاخص مختلف شناسایی شد. اطلاعات مد نظر، شامل میزان اهمیت و رضایت مشتریان از ارائه خدمات بانک ها، به وسیله پرسشنامه به دست آمد. به منظور تحلیل داده ها، در مرحله اول از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که از 24 معیار درنظر گرفته شده برای شناسایی، انتظارات مشتریان از سیستم بانکی ایران در قالب 5 عامل قرار می گیرد. سپس با توجه به عوامل شناسایی شده، از تحلیل خوشه ای دو مرحله ای و K-Meansاستفاده شد. نتایج حاکی از این مطلب است که مشتریان برحسب شباهت پاسخ هایشان نسبت به 5 عامل اصلی، به 3 خوشه مختلف تقسیم می شوند که ویژگی های هر خوشه مورد بررسی قرار گرفت: خوشه اول شامل مشتریانی است که عامل درک، شناخت و ارتباط برای آنها حائز اهمیت بوده است؛ خوشه دوم را مشتریانی تشکیل داده اندکه عامل تنوع و تمایز خدمات برای آنها مطلوب بوده و خوشه سوم شامل مشتریانی است که عامل دسترسی، کارایی و هزینه برای ایشان اهمیت داشته است. بنابراین، می توان گفت با تقسیم مشتریان سیستم بانکی به خوشه های ذکر شده، سه جهت گیری استراتژیک متمایز استخراج می شود: صمیمت با مشتری، رهبری محصولات و خدمات و برتری عملیاتی که بانک ها به وسیله آن قادر خواهند بود برای مشتری ارزش آفرینی کنند.

این مقاله درصدد یافتن میزان تاثیر کارتهای بانکی در بهبود عملکرد بانک است. بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژیهای گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشینهای خودپرداز و ارایه مستقیم صورت حساب پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعریف کرد. یکی از ابزارهای انتقال الکترونیکی وجوه که در تجارت الکترونیکی از اهمیت خاصی برخوردار است، کارتهای بانکی می باشند. مقاله حاضر در جستجوی یافتن میزان تاثیر کارتهای بانکی در بهبود عملکرد بانک ملی استان آذربایجان شرقی است .که با استفاده از اسناد و مدارک و نظر سنجی از مشتریان (دارندگان ملی کارت) در استان آذربایجان شرقی صورت پذیرفت. برای مشخص شدن مسیر کار مبانی نظری مختلفی که می توانست در این تحقیق به ما کمک کند، مورد مطالعه قرار گرفت و در نهایت تاثیر کارتهای بانکی مورد بررسی قرار گرفت. و مشخص گردید که استفاده از کارتهای بانکی در افزایش رضایت و احساس امنیت مشتریان بانک و سودآوری بانک موثر می باشد.همچنین بین تعداد کارتهای بانکی و افزایش تراکنشهای انتقالی توسط پایانه های نقطه فروش و تراکنشهای اصلاحیه، برداشت و انتقالی توسط خودپردازها ارتباط مستقیم وجود دارد.

یکی از ابعاد زندگی انسان ها در هر جامعه به ویژه در جوامع جدید نحوه رابطه آنها با دولت است . در این زمینه فناوری های ارتباطی می توانند نقش مهمی ایفا کنند . از مهمترین ویژگی های این فناوری می توان به کاهش هزینه خدمات ، استمرار ، دسترسی آسان ، نگهداری و مبادله داده های مختلف و ... اشاره کرد . هر چند استفاده و بهره برداری صحیح و مؤثر از این امکانات در جهت توسعه نظام اداری نیاز به تنظیم قوانین مدون و مدیریت منظم دارد ولی این واقعیت در متن ارتباط های بین دولت و مردم نهفته است ...

برنامه ریزی پیش از وقوع بحران از مسائل مهمی است که امروزه پیش روی مدیران شهری به ویژه در حوزه مدیریت بحران قرار دارد. با توجه به اینکه ایران از کشورهای بلاخیز دنیا به شمار می رود، لازم است مدیریت شهری قدرت و توانایی بالایی در مواجهه با حوادث ناگوار طبیعی داشته باشد و به منظور کاهش اثرات سوء بحران های شهری برای ارتقاء و گسترش توانایی های خود به طور مستمر تلاش نماید. در سال های اخیر احداث پایگاه های پشتیبانی مدیریت بحران در دستور کار سازمان پیشگیری و مدیریت بحران شهر تهران قرار گرفته است. یکی از موارد قابل توجه قبل از احداث این پایگاه ها مطالعه، بررسی و انتخاب مکان جغرافیایی مناسب برای استقرار این نوع کاربری است. مکانی که در شرایط بحرانی محلی ایمن برای پایگاه باشد و همچنین در جهت کارایی هرچه بیشتر پایگاه موثر و مفید واقع شود. در این پژوهش مکان یابی پایگاه های پشتیبانی مدیریت بحران در منطقه 6 شهرداری تهران مورد مطالعه قرار گرفته است. در مرحله نخست به شناسایی و بررسی عوامل موثر بر مکان گزینی پایگاه ها، پرداخته شد. پس از گرد آوری وآماده سازی لایه ها، نقشه های فاکتور فازی تهیه گردید و سپس وزن دهی به پارامترها با استفاده ازفرآیند تحلیل سلسله مراتبی در نرم افزار Super Decision ، انجام گرفت. در مرحله بعدی لایه های اطلاعاتی بر مبنای مدل های همپوشانی شاخص و فازی با یکدیگر تلفیق و در نهایت از ترکیب نتایج حاصل از این مرحله با اعمال چهار عملیات جمع، ضرب، اشتراک فازی و اجتماع فازی گزینه هایی به عنوان مکان مطلوب، معرفی شدند که از بین آنها، بخش شمال شرقی تقاطع بزرگراه کردستان و شهید گمنام به عنوان گزینه برتر پیشنهاد شد. با توجه به قابلیت سیستم اطلاعات جغرافیایی در حل مسائل پیچیده شهری و سهولت در تحلیل وآنالیزهای مکانی، از توانایی های این سیستم جهت آماده سازی، تلفیق و تحلیل لایه ها بهره گرفته شده است.

هدف این پژوهش، بررسی و شناسایی موانع و مشکلات استقرار نظام های اطلاعاتی مدیریت از دیدگاه مدیران است. بر این اساس، تلاش شده است با شناسایی موانع در مراحل مختلف استقرار نظام اطلاعاتی مدیریت در «مجتمع مس سرچشمه رفسنجان»، راهکارهای مناسب ارائه و زمینه برای استقرار این ابزار مدیریتی فراهم شود. این موانع در قالب چهار متغیر کمبود میزان آشنایی مدیران با نظام اطلاعاتی مدیریت، کمبود نیروی انسانی متخصص، پایین بودن سطح آموزش و اطلاعات کارکنان، و مقاومت کارکنان در مقابل تغییر بررسی شده و ارتباط این متغیرها با استقرار نظام های اطلاعاتی مدیریت از دیدگاه مدیران مورد آزمون قرار گرفته است. بدین منظور، از پرسشنامه های بسته به صورت پنج گزینه ای استفاده شده است. حجم نمونه 169 نفر از مدیران است که با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده انتخاب شدند. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات به دست آمده، از آمار توصیفی (جدول های فراوانی و نمودارهای ستونی و جعبه ای) و استنباطی (نمودار پراکنش، آزمون های همبستگی اسپیرمن و تاوb کندال) استفاده شد که نتایجی به شرح ذیل حاصل گردید: 1) بین کمبود آشنایی مدیران با نظام اطلاعاتی مدیریت و استقرار آن رابطه معناداری وجود ندارد.2) بین کمبود نیروی انسانی متخصص برای پشتیبانی اجرایی MIS و استقرار آن رابطه معناداری وجود ندارد، 3) بین کمبود سطح آموزش و اطلاعات کارکنان و استقرار MIS، رابطه معناداری وجود ندارد، 4) بین مقاومت کارکنان در مقابل تغییر و استقرار MIS، رابطه معناداری وجود دارد. علاوه بر این، با استفاده از آزمون ها این نتیجه حاصل شد که بین جنس، سابقه کار، سن، سطح تحصیلات، رشته تحصیلی و میزان اطلاع مدیران از MIS در مجتمع مس سرچشمه رفسنجان با استقرار آن رابطه معنا داری وجود ندارد.

برنامه ریزی سیستم های اطلاعاتی استراتژیک موضوع مهمی برای پژوهشگران و مدیران به شمار می رود. یکی از پرسشهای بنیادی در این حوزه این است که موفقیت برنامه ریزی سیستم های اطلاعاتی استراتژیک از چه عواملی متأثر است. این پژوهش برای پاسخ گویی به این پرسش انجام شده است. پژوهش حاضر در بین سازمان های دولتی شهر بوشهر انجام شده و نقش دو متغیر عدم اطمینان محیطی و فرآیند برنامه ریزی سیستم های اطلاعاتی استراتژیک را بر روی موفقیت برنامه ریزی این سیستم ها مورد بررسی قرار داده است. مدل مفهومی پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری آزمون شد. تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از 66 سازمان دولتی نشان می دهد تأثیر فرآیند برنامه ریزی سیستم های اطلاعاتی استراتژیک بر روی موفقیت برنامه ریزی این سیستم ها به طور مستقیم مورد تأیید قرار گرفته است، اما تأثیر مستقیم عدم اطمینان محیطی بر روی موفقیت برنامه ریزی سیستم های اطلاعاتی استراتژیک رد شده و رابطه غیرمستقیم این دو متغیر از طریق تأثیرگذاری بر فرآیند برنامه ریزی مورد تأیید قرار گرفت.