مهدی کاظمی

با توجه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارایه خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری، اتخاذ سیاست های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری می نماید. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر ادراک عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکت های هواپیمایی، بر رضایت و اعتماد مشتریان نسبت به این شرکت ها انجام شده است. از این رو تعداد 273 پرسش نامه بین آن دسته از مسافرین فرودگاه بین المللی شهید هاشمی نژاد مشهد توزیع گردید که در طول دو سال گذشته حداقل با یک مشکل خدماتی مواجه شده و مشکل خود را به شرکت منعکس کرده بودند. برای پردازش داده ها و تحلیل یافته های این تحقیق، از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده، تاثیر هر یک از ابعاد عدالت، به ترتیب اهمیت، شامل تعاملی، رویهای و توزیعی، بر رضایت از احیا خدماتی را تایید می کند. همچنین تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان، نیز مورد تایید قرار گرفته است.

"مقدمه: سازمان ها آن قدر زمان در اختیار ندارند که همه چیز را خود تجربه کنند، ولی می توانند با ارزیابی مقایسه ای فرایندهای خود در برابر سایرین، از این روش برای انجام بهینه وظایف خود استفاده کنند. این پژوهش به ارزیابی مقایسه ای فرایند ترخیص در دو بیمارستان علی ابن ابی طالب (ع) زاهدان با قائم (عج) مشهد پرداخت تا با تبیین نقاط قوت و ضعف هر یک، پیشنهادهایی در جهت بهبود وضع ارایه دهد. روش بررسی: این پژوهش توصیفی- تحلیلی و تطبیقی در نیمه اول سال 1384 در بیمارستان های علی ابن ابی طالب (ع) زاهدان و قائم (عج) مشهد انجام شد. برای ارزیابی فرایند ترخیص از دو دسته معیارهای کمی شامل نحوه ترخیص، تعداد افراد درگیر در فرایند، مشخصات افراد درگیر در فرایند، تجهیزات مورد استفاده در فرایند و زمان صرف شده برای انجام فرایند و معیار کیفی رضایت بیماران استفاده شد. گردآوری داده ها با دو روش بررسی مدارک و اسناد و تحقیق میدانی و مشاهده و نیز مصاحبه و پرسش نامه انجام شد. در مورد داده های کمی دستورالعملی تنظیم و به هر نوع تجهیزات مورد استفاده یا وضعیت افراد درگیر در فرایندها امتیاز داده شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS تحلیل شد. یافته ها: روند ترخیص و میانگین زمان انجام فرایندها در دو بیمارستان نیز با هم تفاوت معنی دار داشت. مجموع امتیاز مربوط به تجهیزات قسمت ترخیص در بیمارستان علی ابن ابی طالب (ع) 028/3 و در بیمارستان قائم (عج) 030/5 بود. مجموع امتیازات مشخصات کارکنان درگیر در ترخیص بیماران در بیمارستان علی ابن ابی طالب (ع) و بیمارستان قائم (عج) به ترتیب برابر 24/2 و 90/8 بود. میانگین رضایت بیماران از فرایند ترخیص در بیمارستان علی ابن ابی طالب (ع) 37/2 و در بیمارستان قائم (عج) 85/3 و تفاوت آن ها معنی دار بود. نتیجه گیری: با توجه به تفاوت بین دو بیمارستان در زمینه تعداد و مشخصات کارکنان و تجهیزات آنان از یک طرف و تفاوت در زمان انجام فرایندها و رضایت بیماران از سوی دیگر، بیمارستان علی ابن ابی طالب (ع) می تواند برای بهبود فرایندها و افزایش رضایت بیماران از بیمارستان قائم (عج) مشهد الگو بگیرد. "

عوامل کلیدی موفقیت، مهم ترین عوامل اثرگذار بر موفقیت یک کسب و کار هستند. هدف پژوهش حاضر این است که با شناسایی مهم ترین ویژگی های تاثیرگذار بر تشویق و ترغیب افراد در استفاده از بانکداری اینترنتی، یک مدل پیش بینی کننده برای موفقیت بانک ها در این عرصه ارایه کند. از آنجایی که استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی مستلزم برخورداری کاربران از سواد رایانه ای است، جامعه آماری پژوهش را دانشجویان یکی از دانشگاههای دولتی کشور تشکیل می دهند که از میان آنها با روش تصادفی طبقه ای تعداد 267 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای محقق ساخته است که 8 متغیر مستقل تاثیرگذار بر قصد استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی را مورد بررسی قرار داده سپس همبستگی این متغیرها با قصد استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی را مشخص کرده است. متغیرهای رابطه عضویت(368/0)، سفارش پذیری(336/0)، درجه حیاتی بودن(332/0)، قیمت(329/0)، اهمیت نیروی انسانی(269/0)، دانش حرفه ای(239/0) و درجه تعامل(221/0) به ترتیب دارای همبستگی معنی دار با متغیر وابسته تحقیق بوده اند. درخت تصمیم ارایه شده نیز نشان می دهد که با استفاده از این مدل می توان موفقیت ارایه خدمات بانکداری اینترنتی را قبل از اجرا پیش بینی نمود.

در زمینه آسیب شناسی دوره های آموزش ضمن خدمت کمتر از هر زمینه دیگری تحقیقات جامع انجام شده است. از طرف دیگر تنها از طریق ارزشیابی آموزشی است که می توان نقاط ضعف و معایب دوره های آموزشی را شناسایی کرد و در راستای بهبود آنها گام برداشت. بر این اساس تحقیق حاضر به ارزشیابی کیفیت دوره های آموزش ضمن خدمت استان فارس بر اساس مدل سیپ می پردازد تا از این رهگذر نقاط ضعف و آسیب های وارد بر این دوره ها را شناسایی کند. با توجه به دوره های آموزش ضمن خدمت برگزار شده طی سال 1387 توسط دفتر آموزش و پژوهش استانداری فارس، جامعه آماری این تحقیق کلیه افرادی است که در دوره های توجیهی این مرکز شرکت نموده اند که از بین 1068نفر آموزش دیده، 283 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در ادامه با استفاده از آزمون T برای تحلیل نتایج پرسشنامه ای که بدین منظور تدوین شده بود، کیفیت مطلوب ابعاد زمینه و فرایند مورد تایید قرار گرفت؛ اما نتایج تحقیق، مطلوبیت ابعاد درون داد و برونداد را تایید نکرد. لذا نقاط ضعف و آسیب های مربوط به هرکدام از ابعاد چهارگانه مدل شناسایی و پیشنهاداتی مبتنی بر نتایج تحقیق در خصوص مطلوبیت بیشتر دوره های آموزش ضمن خدمت ارائه شد.

مقاله حاضر به دنبال پاسخ گفتن به این پرسش هاست که مهم ترین دلایل رواج تکنیک ها و ابزارهای نوین سیاست گذاری در ایران کدام اند، و نیز این که تا چه میزان این دلایل می توانند سرعت رواج این ابزارها را در فضای سیاست گذاری کشور توضیح دهند. برای پاسخ گویی به این پرسش ها، با استفاده از گفتمان بین المللی که حول موضوع "انتقال سیاست " شکل گرفته، مسئله انتقال ابزارهای سیاستی (که خود مصداقی از پدیده انتقال سیاست است) در مقاله تحلیل شده است. با تمرکز بر "چرایی" انتقال ابزارهای سیاستی، مهم ترین عوامل اثرگذار بر این پدیده از متون پژوهشی انتقال سیاست استخراج شده است. در گام بعد، بخشی از این دلایل که به کارگیری ابزارهای نوین سیاست گذاری از سوی بازیگران عرصه سیاست را توضیح می دادند، مشخص شدند. سپس در گام پایانی، با نظرسنجی از خبرگان حوزه سیاست گذاری در کشور، میزان اهمیت نسبی این دلایل در رواج ابزارهای نوین سیاست گذاری در ایران بررسی شدند. نتیجه این بررسی، نشان داده است که رواج بسیاری از ابزارهای نوین سیاست گذاری در ایران متأثر از دلایلی همچون "تلاش برای علمی جلوه دادن سیاست ها" یا با هدف "صَرف بودجه های تخصیص یافته در این زمینه"، و نه مثلاً در جهت افزایش مشارکت ذی نفعان در فرآیند سیاست گذاری است. افزون بر این، دانشِ اندک دست اندرکاران و متقاضیانِ به کارگیری این ابزارها و تکنیک ها، زمینه لازم را برای رواج سریع این ابزارها و تکنیک های سیاست گذاری بیش از پیش فراهم کرده است.

امروزه بسیاری از دانشمندان و صاحبنظران علوم اجتماعی بر نقش توزیع درآمدها به مثابه عاملی مؤثر در ایجاد اختلاف سطح زندگی و شکافهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و بروز پدیده فقر اتفاق نظردارند. بر همین اساس، به سیاستگذاران و برنامهریزان توصیه شده است که نسبت به اثرات توزیعی اتخاذ راهبردهای اقتصادی و نیز چالشهای اقتصادی-اجتماعی ناشی از سیاستهای اقتصادی توجه و تاکید ویژه داشته باشند. مقاله حاضر در همین راستا و بهمنظور بررسی و تحلیل چگونگی توزیع درآمد در مناطق روستایی استان سیستان و بلوچستان طی سالهای 1380-1376 تهیه و تنظیم شده است. در این پژوهش، توزیع درآمد با استفاده از شاخص ضریب جینی، با دو روش تفکیکپذیر، روی تمام دادهها محاسبه شده است. چنان که یافتههای تحقیق نشان میدهد، ضریب نابرابری با روش تفکیکپذیر طی دوره مورد مطالعه در مناطق روستایی استان بهتدریج از 394/0 در سال 1376 به 428/0 در سال 1380 افزایش یافته است. همچنین، با مقایسه ضریب جینی درون دهکها مشخص شد که طی این دوره، نابرابری بین پردرآمدترین خانوارهای روستایی استان (دهک دهم ) و کمدرآمدترین خانوارها ( دهک اول) نسبت به سایردهکها بیشتر بوده است، به گونهای که ضریب جینی برای دهک اول، از 157/0در سال 1376 به 222/0 در سال 1380، وبرای دهک دهم مقدار این ضریب از 129/0 به 266/0 در دوره مشابه افزایش نشان میدهد. از سوی دیگر، مقایسه ضریب جینی بین فقرا حاکی از آن است که نابرابری بین فقرا بهطور متوسط بیش از نابرابری بین خانوارهای دهک اول است؛ و در مجموع، فقر در جامعه مورد مطالعه به دهک اول محدود نمیشود.

ویژگی های ممتاز، آثار و پی آمدهای گوناگون ناشی از توسعه گردشگری، از یک سو و شرایط اقتصادی، اجتماعی- فرهنگی و سیاسی حاکم بر کشورهای در حال توسعه از سوی دیگر موجب بروز عکس العملها و برخوردهای متفاوت این کشورها با صنعت گردشگری شده است. کشور ما ایران با وجود منابع و جاذبه های غنی جذب گردشگر، در مواجهه با این پدیده قرن بیست و یکم جانب احتیاط را در پیش گرفته، با شک و تردید و به شیوه جزیی- تدریجی و گزینشی به اندک منافع حاصل از گردشگری بسنده کرده است. در مقابل گروه دیگری از کشورهای در حال توسعه که غالبا به منافع چشمگیر اقتصادی گردشگری چشم دوخته اند، مشتاقانه و در پاره ای موارد با نادیده گرفتن اصول گردشگری پایدار به توسعه این صنعت روی آورده و آنرا راهی برای نیل به توسعه و مقابله با تنگناهای پیچیده اقتصادی خود یافته اند.هدف این مقاله تجزیه و تحلیل چالش های توسعه گردشگری پایدار برای گروه اخیر یعنی کشورهای در حال توسعه فعال در صنعت گردشگری است. به این منظور ابتدا رابطه گردشگری و محیط مورد بررسی قرار گرفته و بر اهمیت این ارتباط و ضرورت پایبندی به اصولی خاص جهت تحقق اهداف گردشگری پایدار تاکید شده است. سپس عواملی از جمله زمینه های اقتصاد ملی، ساختار اداره امور عمومی و کالایی شدن بیش از حد فرهنگ جامعه میزبان به عنوان چالش های توسعه گردشگری پایدار برای کشورهای جهان سوم معرفی شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج نشان می دهند اگرچه اصول گردشگری پایدار خیرخواهانه و ضامن منافع جوامع میزبان و گردشگران در بلندمدت می باشد، اما اجرای آنها با توجه به شرایط سیاسی- اقتصادی- اجتماعی- فرهنگی حاکم بر کشورهای در حال توسعه دشوار بوده و با مشکلاتی توام می باشد. به طوری که در پاره ای موارد سیاست گذاران با وجود آگاهی نسبت به پی آمدهای نامطلوب بی توجهی به اصول گردشگری پایدار، تحت شرایط نابسامان اقتصاد داخلی و فشار سازمان های بین المللی گردشگری و با رویکردهای سنتی، به توسعه بی رویه گردشگری تن داده و عواید کوتاه مدت دولت و گروههای خاص را بر منافع ساکنین ارجح می شمرند.

"نقش توزیع درآمدها در ایجاد اختلاف سطح زندگی و شکاف های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی از جمله موضوعات مورد توافق بسیاری از علما و صاحب نظران علوم اجتماعی است. بر همین اساس توصیه شده است سیاست گذاران و برنامه ریزان نسبت به اثرات توزیعی راهبردهای اقتصادی متخذه و چالش های اقتصادی– اجتماعی ناشی از سیاست های اقتصادی توجه و تاکید ویژه داشته باشند. مقاله حاضر در همین راستا و به منظور بررسی و تحلیل چگونگی توزیع درآمد در مناطق شهری استان سیستان و بلوچستان طی سال های 1376 –1380 تهیه و تنظیم گردیده است. در این پژوهش توزیع درآمد با استفاده از شاخص ضریب جینی، نابرابری با روش تفکیک پذیر و همچنین بر روی تمام داده ها محاسبه گردیده است. یافته های تحقیق نشان می دهد ضریب نابرابری با روش تفکیک پذیر طی دوره مورد مطالعه در مناطق شهری استان به تدریج از 0.35 در سال 1376 به 0.44 در سال 1380 افزایش یافته است. همچنین با مقایسه ضریب جینی بین دهک اول و دهک دهم خانوارهای شهری مشخص شد که طی این دوره نابرابری بین گروه های پردرآمد (دهک دهم) بیشتر از خانوارهای کم درآمد (دهک اول ) بوده است. بطوری که مقدار این ضریب برای دهک اول، از 0.17 در سال 1376 به 0.12 در سال 1380 کاهش یافته در حالی که ضریب فوق طی این دوره برای دهک دهم از 0.5 به 0.26 افزایش پیدا کرده است. از طرف دیگر مقایسه ضریب جینی بین فقرا نشان داده است که نابرابری بین فقرا به طور متوسط بیشتر از نابرابری بین خانوارهای دهک اول است و در مجموع در جامعه مورد مطالعه، فقرا محدود به دهک اول نمی باشد."

جهانگردی، سفر موقت پاره ای از مردمان است به مقصدی غیر از محل زندگی عادی خود. در واقع، صنعت جهانگردی تعاملاتی بین جامعه میزبان و میهمان پدید می آورد که پیامد طبیعی آن بروز تغییر و تحول در کیفیت و سطح زندگی، الگوهای فرهنگی - رفتاری و نظام ارزشی، روابط خانوادگی، نگرش ها، آداب و سنن و به طور کلی تاثیر بر فرهنگ ساکنان محلی و یا گردشگران است. در این نوشتار، ضمن تشریح ارتباط فرهنگ و جهانگردی و نمایاندن نقش و اهمیت فرهنگ در توسعه این صنعت، به طرح دیدگاه های موافق و مخالف در بابا پیامدها و آثار توسعه جهانگردی بر فرهنگ جوامع پرداخته می شود.