ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال (SERVQUAL) (مقاله علمی وزارت علوم)

درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)

نویسندگان: رامین نجفی اباصلت خراسانی رضا محمدی میترا گلوی
منبع: مطالعات اندازه گیری و ارزشیابی آموزشی سال 4 تابستان 1393 شماره 6

کلیدواژه‌ها: ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحلیل شکاف مدل سروکوال ادراکات و انتظارات

حوزه های تخصصی:
شماره صفحات: ۱۱ - ۲۷
دریافت مقاله   تعداد دانلود  :  ۱۲

آرشیو

آرشیو شماره ها:
۴۵

چکیده

پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکده های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقه ای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده های لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت (1.02-) وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد پاسخگویی (1.24-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (1.11-)، همدلی (1.07-)، ملموسات (0.9-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بُعد اطمینان (0.77-) بود. در واقع نتایج نشان داد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشکده های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی کند. 

Assessing the Quality of Educational Services Based on SERVQUAL Model
The present study was aimed to investigate the quality of educational services based on SERVQUAL model from the social science and behavioral science students of the Shahid Beheshti University of Tehran perspective. a descriptive method had been used in this study, 348 students were selected to form a proportional stratified. By using the SERVQUAL model, required data were collected in both perception and expectation areas. The results indicated that the quality, considering all the aspects, of educational services displays quality negative gap (-1. 0279). The greatest gap was observed in the response (-1. 24) and then in the dimension guarantee (-1. 11), empathy (-1. 07), tangibles (-0. 9), respectively. And the lowest in the gap is the reliability (-0. 77). The results indicated that Students do not have the satisfaction from the quality of educational services in the Faculty of Social and Behavioural of the Shahid Beheshti University and educational services do not meet the students’ expectations.

تبلیغات