نقش کانال های همه کاره در افزایش رضایت و وفاداری مشتریان (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
امروزه با گسترش فناوری ها و کانال های آنلاین، مشتریان متمایل به استفاده همزمان از کانال های آفلاین و آنلاین در مسیر مشارکتشان با سازمانی مانند بانک هستند تا بتوانند سریع تر، از طریق چندین کانال و نقاط تماس به هدف نهایی خود دست یابند. با توجه به هماهنگی و هم افزایی بین این کانال ها و ارزش مثبت ایجاد شده، مفهوم کیفیت ادغام کانال همه کاره و ارزش درک شده کانال همه کاره مطرح می شود. فرضیات این پژوهش به بررسی تأثیر کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری باتوجه به نقش میانجی رضایت و مشارکت مشتری پرداخته است. این پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش انجام کار، از نوع پیمایشی است. جامعه آماری مشتریان 10 بانک خصوصی در شهر مشهد هستند که از بین آنها، بانک هایی با بیشترین تعداد شعب جهت جمع آوری نمونه برگزیده شدند که شامل بانک های ملت، صادرات، تجارت، رفاه، اقتصاد نوین، پاسارگاد، سینا، شهر، ایران زمین و آینده می باشند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده و این پرسشنامه به صورت الکترونیکی بین مشتریان این بانک ها توزیع گردید و در نهایت 386 پرسشنامه به صورت غیرتصادفی سهمیه ای جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و AMOS استفاده گردید. یافته های پژوهش حاکی از آن است کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری داشته و تأثیر رضایت و مشارکت مشتری در رابطه بین کیفیت ادغام و ارزش درک شده کانال همه کاره بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است.The Role of Omnichannel in Increasing Customer Satisfaction and Loyalty
Today, with the expansion of online technologies and channels, customers tend to use offline and online channels simultaneously in their partnership with an organization such as a bank, so that they can reach their final goal faster through several channels and contact points. Considering the coordination and synergy between these channels and the positive value created, the concept of the Omnichannel Integration Quality and the Omnichannel Perceived Value is proposed. The hypothesis of this research is to examine the effect of the Omnichannel Integration Quality and the Omnichannel Perceived Value on customer loyalty according to the mediating role of customer satisfaction and engagement. This research is practical in terms of purpose and survey type in terms of the method of doing the work. The statistical population is the customers of 10 private banks in Mashhad, among them, banks with the largest number of branches were selected for sample collection, which includes Mellat, Saderat, Tejarat, Refah, Eghtesad Novin, Pasargad, Sina, Shahr, Iran Zamin. A standard questionnaire was used to collect data and this questionnaire was distributed electronically among the customers of these banks, and finally, 386 questionnaires were collected and analyzed in a non-random quota manner. The structural equation modeling method and SPSS and AMOS software were used for data analysis. The findings of the research indicate that the Omnichannel Integration Quality and the Omnichannel Perceived Value have a positive and significant effect on customer loyalty, and the effect of customer satisfaction and engagement in the relationship between Omnichannel Integration Quality and Omnichannel Perceived Value on customer loyalty is positive and significant.
تبلیغات
