تأثیر عوامل زیبایی شناختی و کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده وفاداری و رضایت مشتریان (مطالعه موردی استخرهای استان کرمانشاه) (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

هدف پژوهش حاضر، تأثیر عوامل زیبایی شناختی و کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده، وفاداری و رضایت مشتریان استخرهای استان کرمانشاه بود. روش تحقیق به لحاظ ماهیت، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان استخرهای استان کرمانشاه تشکیل می دادند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. پس از توزیع پرسشنامه ها درنهایت 274 پرسشنامه عودت گردید. جهت گردآوری داده ها از پرسش نامه های زیبایی شناختی سلیمانی (1391)، کیفیت خدمات لیو (2008)، ارزش ادراک شده کیم و همکاران (2009)، وفاداری لیم (2006)، رضایت مشتری ویکتور (2002) استفاده گردید که روایی آن ها توسط استاد راهنما و صاحب نظران دانشگاهی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن ها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Amos و نیز نرم افزار آماری Spss استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد زیباشناختی بر ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر معنادار دارد، همچنین اثر مستقیم کیفیت خدمات بر وفاداری، کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری بر وفاداری مثبت و معنادار بود. با توجه به مؤثربودن ابعاد زیبایی شناختی در جذب افراد به استخر ورزشی و تأثیر به سزای کیفیت خدمات در حفظ مشتریان، مدیران و برنامه ریزان استخرها با ارتقاء کیفیت خدمات و ارائه خدمات جانبی به مشتریان می توانند وفاداری آنها را حفظ و ارتقاء دهند تا خود مشتریان به عنوان تبلیغ کننده استخرها و جذب کننده مشتریان جدید به صورت ناخودآگاه عمل کنند.