وحید حافظی

 در ابتدای هزاره سوم، جهان ورزش دوران جدیدی را تجربه می کند. باشگاه های های موفق همواره به دنبال به کارگیری روش ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فن آوری و ارتباطات، امروزه به عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می شود. هدف از انجام پژوهش، بررسی تأثیر نقش میانجی گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت فروشی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی لیگ برتر فوتبال ایران است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان رویدادهای ورزشی مسابقات لیگ برتر فوتبال ایران هستند. جمع اوری داده ها از پرسش نامه ی ال مومانی و نور (2009)، استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها را می توان توسط نرم افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر نشان داد. یافته های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنی داری بین مؤلفه های خدمات (سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات) با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد، همچنین تأثیر مثبت و معناداری نقش میانجی گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت فروشی در تأثیر مؤلفه های خدمات (سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات)، بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تأیید شد؛ بنابراین می توان نتیجه گرفت، موضوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان راهبرد، نرم افزار و فرایند می بایست در صنعت ورزش ایران جایگاه ویژه ای داشته باشد. اگرچه در مسیر اجرای آن مشکلات زیر ساختاری وجود دارد ولی مدل های مفهومی پایه ای می تواند نقطه ی شروع خوبی برای آینده عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در باشگاه ها باشد.

در ابتدای هزاره سوم، جهان ورزش دوران جدیدی را تجربه می کند. تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد ورزشی، استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی را در ورزش مورد توجه قرار داده است. امروزه در بین رشته های ورزشی فوتبال با پشت سر گذاشتن تغییرهای فراوان، از حالت ورزش ساده به یک تجارت مبدل شده و خود را در کنار سایر صنایع و حرفه های موجود مطرح نموده است. هدف پژوهش حاضر تجزیه تحلیل نقش واسطه ای نگرش مشتریان بر قصد خرید بلیط الکترونیکی مسابقات لیگ برتر فوتبال ایران می باشد. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان رویدادهای ورزشی مسابقات لیگ برتر فوتبال ایران هستند. گردآوری داده ها، از طریق مطالعات کتابخانه ای و نیز پرسشنامه آمرو و دوآرته (2015)، می باشد. در بخش آمار استنباطی از آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت مشخص کردن نرمال بودن جامعه ی آماری و از آزمون اسمارت PLS نیز جهت آزمون فرضیه ها استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد، نگرش بر قصد خرید بلیط تاثیر گذار هست ولی به نظر می رسد نگرش با نقش واسطه ای عوامل دیگر (مزایای نسبی درک شده، سازگاری درک شده، اعتماد، ریسک درک شده، پیچیدگی)، بر قصد خرید بلیط نقش بسزایی دارند. از این رو باشگاه ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریان شان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش های مد نظر مشتریان ورزشی، کالاها و خدمات با ارزشی را که از طریق اینترنت به آنان ارائه می کنند تا با جلب رضایت مندی، در آنها اعتماد ایجاد کنند.