تبیین و تحلیل اهمیت-عملکرد راهبردهای کیفیت خدمات (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

امروزه اهمیت صنعت بانکداری الکترونیکی رو به رشد است و بیشتر بانک ها در محیط رقابتی و پویای نظام بانکداری فعالیت می کنند. در چنین شرایطی بانک ها برنامه های گوناگون و گسترده ای را برای تضمین بقا، بهره وری و رشد خود در پیش می گیرند. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخص هایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی و سپس تعیین اولویت شاخص ها برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان  بوده است  تا از این راه بانک ها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری نائل شود. پژوهش حاضر با توجه به هدف، کاربردی و روش انجام پژوهش توصیفی-پیمایشی است و از شاخه پژوهش های میدانی با فرضیات تحقیق است. جامعه آماری آن نیز خبرگان بانکی  جهت تدوین شاخص ها و مشتریان جهت ارزیابی  است. در ادامه در این پژوهش از 384 مشتری نیز در حوزه بررسی کیفیت خدمات موجود و مطلوب سؤال گردید ، که در این راستا ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد نیز تدوین گردید. جهت گردآوری داده ها  از پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از الفای کرونباخ و روایی با استفاده  نظر خبرگان سنجیده شده استفاده گردید. تجزیه و تحلیل  داده ها  با روش معادلات ساختاری با رویکرد  روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار 2 Smart PlS انجام گرفت. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار عوامل شناسایی شده توسط خبرگان توسط تحلیل عاملی اکتشافی است. که در نهایت با توجه به تجزیه و تحلیل اهمیت عملکرد عامل امنیتی در اولویت اقدام برای بهبود  قرار گرفت.