سروکوال

هدف اصلی این تحقیق ارزیابی دوره آموزشی بانک A استان گیلان با استفاده از تحلیل اهمیت-عملکرد (IPA) است. لذا، 32 مؤلفه ارزیابی در قالب 5 بُعد مدل سروکوال شناسایی شد و در اختیار برگزارکنندگان دوره آموزشی قرار گرفت. برای غربال مؤلفهها از شاخص CVR استفاده شد. بر این اساس، 10 مؤلفه در قالب 5 بُعد انتخاب شدند. سپس این مؤلفهها در قالب پرسشنامه روش IPA در اختیار دانشپذیران دوره قرار گرفتند. نمودار IPA چهار ربع دارد که مؤلفهها در آن جای گرفتند. در ربع اول مؤلفههای A1: «کارآمدی و جدید بودن تجهیزات و مواد آموزشی» و E1: «تسهیل بحث و تبادل نظر در باره موضوع درس در کلاس توسط اساتید» قرار گرفتند. اینها مؤلفههایی هستند که اهمیت زیادی برای دانشپذیران دارند اما بانک A در این مؤلفهها عملکرد ضعیفی دارد. در ربع دوم مؤلفههای A2: «جذابیت ظاهری وسایلی که استاد برای آموزش از آنها استفاده میکند (مانند کتاب، جزوه، اسلاید و نظایر آن)»؛ C2: «وجود نظام بازخورد برای بهبود عملکرد کیفیت خدمات» و D1: «مناسب بودن زمان برگزاری کلاسها» قرار گرفتهاند که هم برای دانشپذیران اهمیت بالایی دارند و هم بانک A در این حوزه عملکرد خوبی دارد. در ربع سوم مؤلفههای C1: «ارائه منابع مطالعاتی مناسب به دانشپذیران برای مطالعه بیشتر»؛ D2: «انعطافپذیری اساتید در مواجهه با شرایط خاص هر دانشپذیر» و E2: «برخورداری اساتید از دانش تخصصی کافی» گرفتهاند که هم برای دانشپذیران اهمیت پایینی دارد و هم بانک A در این حوزه عملکرد ضعیفی دارد. در ربع چهارم مؤلفههای B1: «ارائه مطالب به شیوهای که برای دانشپذیران قابل درک باشد» و B2: «کسب نمره بهتر در صورت تلاش بیشتر توسط دانشپذیران» قرار دارند که از نظر دانشپذیران اهمیت پایینی دارند، اما بانک A عملکرد بالایی در این مؤلفهها دارد. مهمترین نتیجه این تحقیق این است که از اساتید دورههای بعد بخواهند که زمینه را برای بحث و تبادل نظر درباره موضوع درس در کلاس تسهیل نمایند؛ چرا که نتایج نشان داد این مؤلفه برای دانشپذیران این دوره اهمیت بالایی دارد اما بانک A در این زمینه عملکرد پایینی دارد.

روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم ها مورد تحلیل قرار می دهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترم های زبانی تعیین می شوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال، کیفیت خدمات، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار می گیرد و برای مقابله با ابهام موجود در داده های مسأله، از مفاهیم مجموعه های فازی نوع2 استفاده می شود. روش پیشنهادی، در قالب یک مطالعه موردی، برای ارزیابی کیفیت خدمات سناریوهای حمل و نقل شهری در شهرکرد شامل اتوبوس، تاکسی گردشی و تاکسی خطی مورد استفاده قرار گرفته است، نتایج حاصل از مطالعه موردی نشان می دهد که در مجموع، تاکسی گردشی بالاترین سطح کیفیت خدمات را دارد و تاکسی خطی و اتوبوس در رتبه های بعد قرار دارند.

هدف : هدف اصلی این پژوهش آن است تا با استفاده از مدل تعدیل شده سروکوال و لیب کوال[3]، ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی شناسایی و سطح کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه استفاده کنندگان از این خدمات بررسی شود . روش : اینپژوهشازنظرهدفکاربردی،ازنظرمیزانکنترلمتغیرها،توصیفیوازبُعدروش اجرا،پیمایشی است. بهمنظورجمع آوریاطلاعات،ازپرسشنامهبراساسمؤلفه هایسروکوآل و لیب کوال و تعدیلهای انجام گرفته بر روی آنها و مؤلفه های کیفیت خدمت مبتنی بر فناوری اطلاعات و مبتنی بر وب؛ استفاده شده است. جامعهآماریاینپژوهشاستفاده کنندگان از کتابخانه دانشگاه خلیج فارس است. به منظورتأمیننمونهموردنیاز،تعداد450 پرسشنامه توزیع و تعداد 400 پرسشنامه کامل، تجزیه و تحلیل شده است. یافته ها و نتیجه گیری : تحلیل عاملی اکتشافی منجر به استخراج پنج عامل دسترسی الکترونیکی به منابع و مجموعه ها، خدمات پرسنلی، کتابخانه به عنوان یک محل، توجه ویژه به استفاده کننده و شرایط و دسترسی داخلی به منابع گردید.  

پایگاه های بهداشتی ازجمله مراکز دولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که با حجم زیادی از ارباب رجوع، به صورت روزانه ارتباط دارند. از این رو سطح کیفیت خدمات قابل ارائه در این پایگاه ها در ایجاد رضایت عمومی مؤثر است. هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه های بهداشتی شهر خرم آباد بر اساس مدل سروکوال است. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهش های کاربردی و از لحاظ مسئله پژوهش و گردآوری و تحلیل داده ها توصیفی-تحلیلی است. جامعه آماری موردمطالعه کلیه خانوارهای مراجعه کننده به مراکز بهداشتی در سطح شهر خرم آباد است. حجم نمونه با استفاده از فرمول Cochrane 380 نفر انتخاب شده است. ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که از 24 سؤال برای ارزیابی کیفیت خدمات تشکیل یافته است. این پرسشنامه ها با انجام هماهنگی های لازم در چندین نوبت در مراکز مختلف در اختیار مراجعه کنندگان قرارگرفته است. بر اساس یافته های حاصل از این پژوهش، خدمات ارائه شده در ابعاد پنج گانه پایین تر از انتظارات مراجعین است و شکاف در بعد عوامل محسوس نسبت به ابعادی همچون تضمین و همدلی بیشتر است. برای ارزیابی معناداری شکاف ها از آزمون ناپارامتری ویلکاکسون استفاده شده است. مطابق با نتایج حاصل از این آزمون در سطح خطای 0.05 درصد کیفیت کلی خدمات ارائه شده در ابعاد پنچ گانه معنادار است.

پژوهش حاضر با هدف تبیین نقش خودرهبری بر سرمایه های انسانی کارکنان مراکز آموزش عالی انجام شده است. روش پژوهش توصیفی- همبستگی و روش تحلیل از نوع مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه پژوهش شامل کارکنان هفت دانشکده پردیس علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه تهران به تعداد 197 نفر بوده که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای با اختصاص متناسب، 131 نفر از آنان انتخاب شده است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه خودرهبری ابیلی و مزاری (2014) با پایایی (96/0=α) و پرسشنامه سرمایه های انسانی نادری (2012) با پایایی (96/0=α) استفاده شد که روایی محتوا و سازه آنها نیز بررسی و تأیید شد. به منظور تحلیل داده ها از آزمون های کولموگروف اسمیرنوف، تی تک گروهی، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون گام به گام و مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان می دهد خودرهبری و سرمایه های انسانی کارکنان، بالاتر از حد متوسط بوده و خودرهبری (71/0r=) با سرمایه های انسانی کارکنان رابطه مثبت و معناداری (p<0/01) داشته است. نتایج رگرسیون گام به گام نشان می دهد از بین مؤلفه های خودرهبری، استراتژی های رفتارمحور و تمرکز بر پاداش طبیعی 66 درصد از سرمایه های انسانی را پیش بینی می کند. مدل یابی معادلات ساختاری نشان می دهد که خودرهبری بر دانش و مهارت های شناختی (82/0=γ)، مهارت های فراشناختی (86/0=γ) و شایستگی های عاطفی-ارتباطی(95/0=γ) تأثیرگذار بوده است.

ز مینه و هدف : ارزیابی کیفیت خدمات پلیس و نیروهای انتظامی به دلیل ماهیت مشتریان، تصمیم-گیرندگان و پیچیدگی محیطی که نیروهای پلیس تجربه می-کنند، مشکل است. در این پژوهش سطح کیفیت خدمات انتظامی کلانتری-های استان بوشهر از دیدگاه استفاده-کنندگان از این خدمات (مردم) با استفاده از مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفته و با شناسایی شکاف-های موجود در ارائه خدمات مطلوب، پیشنهادهایی برای رفع این شکاف-ها ارائه گردیده است. روش : این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر میزان کنترل متغیرها، توصیفی و از بعد روش اجرا، پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات، از پرسش نامه سنجش کیفیت خدمات بر اساس مولفه های استاندارد مدل سروکوآل و دو بعد اضافه شده چو (2010) برای کاربردی کردن این مقیاس در خدمات پلیس استفاده شده است. به منظور تامین تعداد نمونه مورد نیاز و کفایت نمونه برای تعمیم پذیری بیشتر نتایج، تعداد 1000 پرسشنامه تکمیل و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. در این پژوهش برای آزمون پایایی مقیاس و سازه های مورد مطالعه از روش سازگاری داخلی و شاخص الفای کرونباخ ، جهت آزمون اعتبار سازه های مورد مطالعه، علاوه بر استفاده از نظر متخصصان و صاحب نظران از روشهای آماری تحلیل عاملی و برای آزمون فرضیه ها و سئوالات اساسی از آماره آزمون t (آزمون تفاوت میان میانگین ها در نمونه های زوجی) استفاده شده است. یافته : نتایج تجزیه و تحلیل آماری برای بررسی معنی-داری بین میانگین ادراکات و انتظارات افراد در ابعاد هفت گانه کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t نمونه های زوجی روشن نمود که بین ادراکات و انتظارات مردم از ویژگی-های ملموس کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان کیفیت خدمات، رغبت و اشتیاق به پاسخگویی، تضمین و اعتبار کیفیت خدمات، همدلی کیفیت خدمات، به موقع عمل نمودن زمانی و مکانی و مشروعیت کیفیت خدمات، تفاوت معنی-دار وجود دارد. نتیجه گیری : با توجه به اینکه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خدمات عمومی به طور کلی و در کلانتری ها به صورت خاص و با استفاده از شاخص تعدیل شده سروکوال بر مبنای دو بعد مشروعیت و اقدامات فوری زمانی و مکانی برای بومی سازی و کاربردی کردن آن در ایران برای اولین بار انجام می-شود، این تحقیق می تواند روزنه های جدیدی را برای انجام تحقیقات بعدی باز نماید.

با توجه به اهمیّت جایگاه سازی برند در توسعه پایدار برندهای ورزشی، هدف کلّی این پژوهش مطالعه نقش نسبی مؤلفه های سروکوال در جایگاه-سازی برند تیم های فوتبال پرسپولیس و استقلال تهران بوده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات توصیفی-همبستگی بوده که به صورت میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی هواداران تیم های فوتبال پرسپولیس و استقلال تهران بودند. با استفاد از فرمول کوکران تعداد 394 نفر از هواداران به صورت تصادفی در ورزشگاه آزادی تهران به عنوان نمونه آماری مورد بررسی قرار گرفتند. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسش نامه های جایگاه سازی برند امیدی کیا (2012) و کیفیت خدمات میری (2019) انجام گرفت. پایایی ابزار بر اساس آلفای کرونباخ و روایی ابزار با استفاده از روایی صوری، محتوا و روایی سازه تأیید گردید. یافته های پژوهش با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد که مؤلفه های سروکوال بر جایگاه سازی برند تیم های پرسپولیس و استقلال تهران تأثیر مثبت و معناداری داشته است. با توجه به یافته ها، لازمه توسعه پایدار برند تیم های فوتبال استقلال و پرسپولیس تهران، تمرکز بر بهبود سروکوال و مؤلفه-های آن می باشد که در نهایت می تواند منجر به جایگاه سازی و تثبیت جایگاه برند این تیم ها در ذهن و قلب هواداران گردد.

در راستای افق سند چشم انداز 20 ساله ی کشور، نظام آموزش عالی به مفهوم دانشگاه دانایی و دانشگاه پیشاهنگ می کوشد اندیشه ی زیر ساز دانشگاه را، در مقوله های تربیت منابع انسانی در دانشگاه، نظام تحقیقات، نظام آموزش، نظام مدیریت فرایند اطلاعات و نیز مقوله ی مدیریت دانشگاه مبنا قرار داده، امکان رشد و توسعه ی روزافزون جامعه را فراهم کند. دانشجویان به عنوان اصلی ترین ورودی نظام آموزش عالی با نیازها و خواسته های گوناگون، مهم ترین نقش را در تحقق این آرمان ایفا می کنند. بنابراین بی توجهی به نیازهای آنان و کاستی در رفع آن ها، باعث زاویه گرفتن دانشگاه از آرمان بلند خویش است. از طرفی مواجه بودن با محدودیت منابع در جهت رفع نیازهای مشتریان، هر سازمان و به طور خاص دانشگاه ها را بر آن می دارد تا برنامه ای جامع برای تخصیص منابع خود در افق های زمانی متفاوت داشته باشد. هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی، تعیین اولویت های برنامه ریزی سازمان و درنهایت ارائه ی راهکارهایی در همین راستا می باشد. به همین منظور در این پژوهش بعد از شناسایی مهم ترین عوامل نارضایتی (25 شاخصه با شکاف های منفی) دانشجویان دانشگاه یزد با بهر ه گیری از مدل سروکوال[1]، استراتژی های کلی سازمان در چارچوب ماتریس تحلیل اهمیت عملکرد[2](IPA) مشخص شد و سپس با کمک ماتریس ثانویه IPA مشکلات ناحیه تمرکز در سه افق زمانی طبقه بندی شد. درنهایت نیز با به کارگیری مدل گسترش عملکرد کیفیت[3](QFD) برای افق بلندمدت، 19 راهکار برای مشکلات این ناحیه ارائه شد که با کمک نمودار پاره تو این نتیجه حاصل شد: با انجام بهبود و کنترل مستمر رویه ها مطابق نیازهای روز، برگزاری کلاس های آموزشی مشتری مداری برای کارکنان و اساتید و اطلاع رسانی مناسب بخشنامه ها و دستورالعمل ها، می توان انتظار رفع 80% مشکلات این طبقه را داشت.

مقدمه: بخش خدمات و کیفیت ارائه آن به افراد در بیمارستان ها به عنوان یکی از سازمان های بزرگ و پیچیده خدماتی و مهم ترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت، بسیار برجسته است و نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. هدف از انجام این مطالعه، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات بیماران از خدمات است. روش کار: نظرات 116 نفر از بیماران بستری در مجتمع آموزشی و درمانی امام خمینی (ره) تهران در پژوهشی مقطعی با استفاده از پرسشنامه شش بعدی مدل سروکوال، مورد بررسی قرار گرفت و روایی و پایایی پرسشنامه توسط محققین تأیید گردید. نمونه با استفاده از فرمول آماری کوکران تخمین زده شد و با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون آنووا، تجزیه و تحلیل شد. یافته ها: در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده، شکاف منفی وجود داشت؛ بیش ترین شکاف (2.55-) در بعد دسترسی و کم ترین میزان آن (0.697-) در بعد تضمین به دست آمد. هم چنین هیچ یک از متغیرهای زمینه ای، شامل جنس، وضع تأهل، بیمه، دفعات مراجعه، سن و میزان تحصیلات، ارتباط آماری معنی داری با شکاف کیفیت خدمات (0.05 P> ) به دست نداد. نتیجه گیری: در هیچ یک از ابعاد، انتظارت بیماران، برآورده نشده است و می توان، به جز در بعد دسترسی، با اثرگذاری بر هر طرف از انتظارات و یا ادراکات، بر طرف دیگر ابعاد اثر گذاشت. در حالت کلی، فضای زیادی برای بهبود کیفیت خدمات در این مرکز وجود دارد. کلیدواژه ها: بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات بیماران، ادراکات بیماران، سروکوال

مقدمه: کاهش هزینه های خدمات بهداشتی و درمان و نیز ارائه خدمات بهداشتی و درمان با کیفیت، به یک اولویت جهانی تبدیل شده است. هدف از این تحقیق به کارگیری مفهوم کیفیت خدمات الکترونیک در بخش مراقبت های بهداشتی بر اساس رویکرد سروکوال و ارائه چارچوبی برای تحلیل و ارزیابی خدمات مراقبت بهداشتی الکترونیکی می باشد. روش کار: در این تحقیق مدلی بر اساس روش تصمیم گیری چند معیاره ساخته شد که شامل ترکیب فرآیند تحلیل شبکه ای برای به دست آوردن وزن معیارهای کیفیت خدمات الکترونیکی و تاپسیس فازی جهت ارزیابی و اولویت بندی ارائه دهندگان مراقبت بهداشتی الکترونیکی است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه فرآیند تحلیل شبکه ای و تاپسیس فازی می باشد که در چهار بیمارستان شهر رشت مورد ارزیابی قرار گرفته است و تحلیل داده ها به وسیله نرم افزار Super decision صورت گرفت. زمان مربوط به گردآوری داده ها و انجام مطالعه سالهای 1391 تا 1392 بود. یافته ها: معیارهای مربوط به ابعاد سنجش سروکوال الکترونیک استفاده شده در این تحقیق دارای شش معیار اصلی و 19 زیرمعیار می باشد که رتبه بندی شدند. چهار بیمارستان گلسار، قائم، آریا و پورسینا به ترتیب رتبه یک تا چهار را کسب کردند و معیارها و زیرمعیارهای تحقیق که مورد شناسایی قرار گرفتند هر کدام رتبه ای را به خود اختصاص دادند که نشان دهنده اهمیت آن ها در ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک در مراقبت های بهداشتی می باشد. نتیجه گیری: با اجرای این پژوهش می توان با معرفی معیارها و زیر معیارهای مربوط به کیفیت خدمات الکترونیک اهمیت هر کدام از آن ها را مشخص کرد و به بهتر شدن هر چه بیشتر عملکرد خدمات مراقبت های بهداشتی کمک کرد.

مقدمه: امروزه اندازه گیری و شناسایی ابعاد مختلف کیفیت خدمات جهت تخصیص مؤثر منابع و تضمین سطح بالاتری از رضایت بیماران در دستور کار مدیران مراقبت بهداشتی قرارگرفته است. مطالعه حاضر باهدف ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران و مدیران در مراکز سرپایی تحت پوشش بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی ایران انجام شد. روش ها: مطالعه حاضر از نوع توصیفی-تحلیلی و به صورت مقطعی در سال 1398 انجام شد. تعداد 435 نفر بیمار و 15 نفر مدیر با روش تصادفی نظام مند در این مطالعه شرکت داشتند. داده های مطالعه با استفاده از پرسش نامه دارای روایی و پایایی تائید شده سروکوال جمع آوری شدند. برای تحلیل داده ها از آزمون های کای دو و یو-من-ویتنی استفاده شد. تمام تحلیل های آماری با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 25 انجام شد. یافته ها: میانگین نمره انتظارات بیماران (76/4) بالاتر از مدیران (58/4) است، درحالی که سطح ادراکات بیماران (20/3) از خدمات پایین تر از ادراکات مدیران (73/3) گزارش شد. شکاف بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران در تمام ابعاد معنی دار شد، به طوری که بعد پاسخگویی (70/1-) بیشترین اختلاف میانگین نمره را داشت. از دیدگاه مدیران نیز اختلاف بین انتظارات و ادراکات در همه ابعاد به جز بعد پاسخگویی معنی دار گزارش شد و بعد محسوسات (73/1-) بیشترین اختلاف نمره را داشت. نتیجه گیری: نتایج مطالعه نشان داد که بین انتظارات و ادراکات از دیدگاه بیماران و مدیران در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد. بنابراین، مدیران بیمارستان باید حداکثر تلاش خود را در جهت کاهش شکاف بین انتظارات و ادراکات با ارائه به موقع خدمات و بهبود مهارت های ارتباطی کارکنان به کارگیرند.

زمینه و هدف: هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مراجعان خود را شناسایی کرده و در صورت وجود نارضایتی عمومی، نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرد. ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های عمومی با مشکلاتی همراه است. مهم ترین مدل هایی که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان های خدماتی از دیدگاه مراجعان به طور وسیعی استفاده شده است، مدل «سروکوال» است، ازآنجایی که سازمان انتظامی یک سازمان خدماتی است، هدف این پژوهش بررسی شکاف کیفیت خدمات ادراک شده حوزه انتظامی از دیدگاه مردم به وسیله مدل «سروکوال» در کلانتری های شهر اراک است. روش: پژوهش حاضر ازلحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری این پژوهش شامل افراد مراجعه کننده به کلانتری های شهر اراک در سال (۱۴۰۰) است. جامعه آماری پژوهش تعداد (۲۰۵۶۰۲) نفر و حجم نمونه طبق فرمول کوکران (۳۸۴) نفر انتخاب شد و روش نمونه گیری نیز در دسترس است. ابزار گردآوری داده در این پژوهش، پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال برگرفته از سرمد و همکاران (۱۳۹۰) است که روایی آن در پژوهش رجبی (۱۳۹۲) بررسی و پایائی آن نیز با مقدار آلفا (۸۹/۰) تائید شد و در پایان داده ها با استفاده از آزمون t زوجی تحلیل شدند. یافته ها: یافته های پژوهش نشان دادند که اختلاف میانگین در وضع موجود و ایدئال کیفیت خدمات (۱۷/۰-)، در بعد شواهد فیزیکی (۶۸/۰)، در بعد قابلیت اطمینان (۳۴/۰)، در بعد تضمین (۱۵/۰-)، در بعد پاسخگویی (۶۳/۰) و در بعد همدلی (۲۴/۰) بود. نتیجه گیری: نتایج پژوهش حاضر نشان داد که کلانتری های شهر اراک در کلیه شاخص های کیفیت خدمات (شواهد فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی و پاسخگویی) بین وضع موجود و ایده آل تفاوت معنی داری وجود دارد.

امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان های خدماتی، ارایه خدمات با کیفیت برتر است: در این راستا سنجش کیفیت خدمات اهمیت انکارناپذیری دارد. هدف از پژوهش حاضر سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشجویان دانشگاه جامع علمی کاربردی بانک ملت بر مبنای مدل سروکوال است. در این پژوهش به منظور سنجش و بهبود کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال با انجام اصلاحات مورد نیاز و پس از تائید روایی و پایایی آن برای فضای آموزشی استفاده شد. این پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. که در آن، از روایی سازه و آلفای کرونباخ برای تاثیر روائی و پایانی ابزار سنجش استفاده شده. جامعه آماری در تحقیق حاضر دانشجویان دانشگاه جامع علمی- کاربردی بانک ملت به تعداد 122 نفر می باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه 93 نفر برآورد شده. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spsswin و از آزمون های تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن، ویلکاکسون وکولموگروف- اسمیرونوف استفاده شد. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات دانشجویان شکاف معناداری وجود دارد. بیشترین شکاف به ابعاد همدلی و پاسخگویی و کم ترین شکاف به قابلیت اعتماد مربوط می شود. همچنین از نظر دانشجویان قابلیت اعتماد، عوامل ملموس، تضمین، همدلی و پاسخگویی به ترتیب دارای اولویت اول تا پنجم می باشند. بعد از تجزیه و تحلیل و بررسی داده ها پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات آموزشی ارائه گردید.

آگاهی یافتن کیفیت خدمات شهرداری، به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری- امری اجتناب ناپذیر است، اهمیت این امر، در شهرهای کوچک ایران، به خاطر نظارت کمتر نسبت به کلانشهرها، دوچندان می باشد. هدف پژوهش حاضر تعیین میزان ادراکات و انتظارات شهروندان سنقری از کیفیت خدمات شهرداری می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق توصیفی- تحلیلی بوده و جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای- استادی و میدانی بهره گیری شده است بدین منظور پرسش نامه سروکوال متناسب با خدمات شهرداری طراحی گردیده و بین یک نمونه 384 نفری از شهروندان سنقری -که با استفاده از مقیاس تعیین حجم نمونه کوکران تعیین شده بود- به روش نمونه گیری تصادفی ساده، توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل    داده های بدست آمده از نرم افزار LISREL8.5 - حالت مدل در تخمین استاندارد- و نرم افزار SPSS20 و آزمون های آن شامل ویلکاکسون و فریدمن استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد نشان داد که مدل اندازه گیری کیفیت خدمات مناسب و کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار است. همچنین، بین ادراکات و انتظارات شهروندان در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد لذا شهرداری سنقر نتوانسته است رضایت شهروندان را در زمینه کیفیت خدمات تأمین نماید، نتیجه دیگر اینکه از دیدگاه شهروندان سنقری ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در یک سطح اهمیت نبوده و بعد قابلیت اعتماد با میانگین 29/3 در رتبه اول و ابعاد پاسخگو بودن، همدلی، اطمینان و عوامل محسوس به ترتیب با 05/3، 98/2، 91/2 و 85/2، به ترتیب در مراتب بعدی اهمیت قرار دارند.

ارزیابی کیفیت آموزشی دانشگاه ها از مهم ترین موضوعات پژوهشی به شمار می رود. هدف از اجرای این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه تربت حیدریه از نگاه دانشجویان است. پژوهش از نوع توصیفی- مقطعی است و برای گرد آوری داده ها از پرسشنامه سروکوال استفاده شد که بر اساس مقیاس پنج درجه لیکرت طراحی شده است. پایایی این پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ برابر 0.921 به دست آمد. برای توصیف اطلاعات از آماره های توصیفی (میانگین و انحراف معیار) بهره گرفته شد. نرمال بودن داده ها با روش کولموگوروف-اسمیرنوف و همچنین روش شاپیرو-ویلک بررسی شد که سطح معنی داری به دست آمد. شکاف بین مرد و زن با استفاده از آزمون تی مستقل انجام گرفت که مشخص شد تفاوت معنی داری وجود ندارد. شکاف بین رشته ها با آنالیز واریانس تفاوت معنی داری را نشان داد. براساس آزمون تعقیبی توکی تفاوت معنی داری بین رشته های برق و باستان شناسی کشف شد. نتایج نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی جود دارد که بیانگر نیاز اساسی به بررسی و رفع مشکلات موجود است. در آخر نیز پیشنهادهایی مانند در اولویت قرار دادن کارگاه های آموزشی مرتبط با مشاغل به عنوان نتایج نهایی کار معرفی شده است.

مدل کانو، الزامات اساسی، انگیزشی و عملکردی مؤثر در رضایت مشتری را تعیین می کند و ادغام این مدل با مدلQFD باعث می شود که تجزیه وتحلیل و اولویت بندی نیازهای مشتریان و الزامات فنی بهتر انجام گیرد. مقاله حاضر با هدف بررسی کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از ترکیب مدل کانو با مدل QFD اجرا شده است. مبانی و مفاهیم این متدولوژی، کارکرد آن در اولویت بندی نیازهای مشتریان و مراحل این روش در بررسی کیفیت و اولویت بندی خدمات آموزشی ارائه شده است. در این پژوهش، با مشخص کردن نیازمندی های دانشجویان و تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات بر اساس پرسشنامه سروکوال در دانشگاه شهید باهنر کرمان و برآورد اهمیت نسبی آنها با استفاده از مدل کانو در مرحله اول، شناسایی مشخصه های فنی در مرحله دوم، برآورد رابطه میان الزامات فنی و نیازمندی های مشتریان در مرحله سوم و در نهایت اولویت مشخصات فنی به دست می آید. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، پیمایشی- توصیفی است. جامعه آماری شامل 12000 دانشجوی مشغول به تحصیل دانشگاه شهید باهنر کرمان بود. در این پژوهش تعداد نمونه لازم با استفاده از فرمول کوکران در سطح خطای 5 درصد، حدود 372 نفر تعیین شد.

هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات واحد آموزش شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران بر اساس مدل سروکوال است.روش پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف و ماهیت، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده ها، با استفاده از رویکرد کمی و بر اساس روش توصیفی-پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران در سال 1397 به تعداد 810 نفر می باشد. روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه نیز با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 260 نفر برآورد گردیده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال می باشد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامه مذکور، از روایی صوری استفاده شده است و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفته است که مقدار ضریب آلفای کرونباخ (94/0) محاسبه شده است که نشان دهنده پایایی بالای پرسشنامه می باشد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار توصیفی از شاخص های (فراوانی، میانگین، انحراف معیار، کجی و کشیدگی)؛ و در بخش آمار استنباطی نیز از (آزمون های پارامتری تی تک نمونه ای و تی وابسته) استفاده شده است.یافته ها: یافته های حاصل از پژوهش نشان داد وضعیت موجود کیفیت خدمات واحد آموزش شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران بالاتر از میانگین می باشد. همچنین بین ادراک و انتظارات کارکنان شرکت خطوط لوله و مخابرات نفت ایران از کیفیت خدمات واحد آموزش تفاوت معناداری وجود دارد و ادراک کارکنان از وضعیت موجود در سطح پایین تری از وضعیت مطلوب (وضعیت مورد انتظار) قرار دارد.نتیجه گیری: بر اساس یافته های حاصل از پژوهش می توان این گونه نتیجه گیری کرد که مؤلفه هایی که از نظر کارکنان دارای فاصله با وضعیت مطلوب هستند (فیزیکی، اطمینان، پاسخگویی و همدلی) بیشتر مورد توجه قرار گیرد و بعد تضمین که از نظر کارکنان در سطح مطلوبی قرار دارد، هر چه بیشتر تقویت گردد.