ارزیابی خدمات

پایگاه های بهداشتی ازجمله مراکز دولتی در حوزه بهداشت و درمان هستند که با حجم زیادی از ارباب رجوع، به صورت روزانه ارتباط دارند. از این رو سطح کیفیت خدمات قابل ارائه در این پایگاه ها در ایجاد رضایت عمومی مؤثر است. هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه های بهداشتی شهر خرم آباد بر اساس مدل سروکوال است. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهش های کاربردی و از لحاظ مسئله پژوهش و گردآوری و تحلیل داده ها توصیفی-تحلیلی است. جامعه آماری موردمطالعه کلیه خانوارهای مراجعه کننده به مراکز بهداشتی در سطح شهر خرم آباد است. حجم نمونه با استفاده از فرمول Cochrane 380 نفر انتخاب شده است. ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که از 24 سؤال برای ارزیابی کیفیت خدمات تشکیل یافته است. این پرسشنامه ها با انجام هماهنگی های لازم در چندین نوبت در مراکز مختلف در اختیار مراجعه کنندگان قرارگرفته است. بر اساس یافته های حاصل از این پژوهش، خدمات ارائه شده در ابعاد پنج گانه پایین تر از انتظارات مراجعین است و شکاف در بعد عوامل محسوس نسبت به ابعادی همچون تضمین و همدلی بیشتر است. برای ارزیابی معناداری شکاف ها از آزمون ناپارامتری ویلکاکسون استفاده شده است. مطابق با نتایج حاصل از این آزمون در سطح خطای 0.05 درصد کیفیت کلی خدمات ارائه شده در ابعاد پنچ گانه معنادار است.