حوزه انتظامی

زمینه و هدف: هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می بایستی نیازها و انتظارات مراجعان خود را شناسایی کرده و در صورت وجود نارضایتی عمومی، نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرد. ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های عمومی با مشکلاتی همراه است. مهم ترین مدل هایی که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان های خدماتی از دیدگاه مراجعان به طور وسیعی استفاده شده است، مدل «سروکوال» است، ازآنجایی که سازمان انتظامی یک سازمان خدماتی است، هدف این پژوهش بررسی شکاف کیفیت خدمات ادراک شده حوزه انتظامی از دیدگاه مردم به وسیله مدل «سروکوال» در کلانتری های شهر اراک است. روش: پژوهش حاضر ازلحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری این پژوهش شامل افراد مراجعه کننده به کلانتری های شهر اراک در سال (۱۴۰۰) است. جامعه آماری پژوهش تعداد (۲۰۵۶۰۲) نفر و حجم نمونه طبق فرمول کوکران (۳۸۴) نفر انتخاب شد و روش نمونه گیری نیز در دسترس است. ابزار گردآوری داده در این پژوهش، پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال برگرفته از سرمد و همکاران (۱۳۹۰) است که روایی آن در پژوهش رجبی (۱۳۹۲) بررسی و پایائی آن نیز با مقدار آلفا (۸۹/۰) تائید شد و در پایان داده ها با استفاده از آزمون t زوجی تحلیل شدند. یافته ها: یافته های پژوهش نشان دادند که اختلاف میانگین در وضع موجود و ایدئال کیفیت خدمات (۱۷/۰-)، در بعد شواهد فیزیکی (۶۸/۰)، در بعد قابلیت اطمینان (۳۴/۰)، در بعد تضمین (۱۵/۰-)، در بعد پاسخگویی (۶۳/۰) و در بعد همدلی (۲۴/۰) بود. نتیجه گیری: نتایج پژوهش حاضر نشان داد که کلانتری های شهر اراک در کلیه شاخص های کیفیت خدمات (شواهد فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی و پاسخگویی) بین وضع موجود و ایده آل تفاوت معنی داری وجود دارد.