کیفیت خدمت

در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده‌های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع‌آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می‌گردد.

امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد ، مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریانی آگاه و نکته سنج را جذب و نگهداری کند . تلاش در این راه در حالی که هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود ، همچنان ذهن را به خود شمغول می دارد . مدیریت اثربخش مشتریان برای موفقیت خطوط هوایی در سراسر دنیا امری حیاتی است . از این رو است که اهمیت کیفیت خدمات ارایه شده و اولویت بندی آنها بر اساس خواست مسافران از طریق سنجش میزان رضایت آنها می تواند کمک شایانی در تداوم بقای شرکت های هوایی در این بازار پرتلاطم بنماید ...

در این پژوهش بیمه مرکزی ج.ا.ا را با استفاده از مدل الماس تعالی آسیب شناسی کردیم. این آسیب شناسی نشان داد که معیارهای اولویت دار برای توجه به ترتیب اولویت عبار ت اند از: ساختار سازمانی، کیفیت خدمت، مدیریت اطلاعات، استراتژی خدمت، رهبری. همچنین در این پژوهش معیارهای اولویت دار برای اقدام به ترتیب عبارت اند از: رهبری، کیفیت خدمت، استراتژی خدمت، ساختار سازمانی. درنهایت 39 آسیب سازمانی در بیمه مرکزی با استفاده از مدل الماس تعالی شناسایی شد که برخی از مهم ترین آنها عبارت اند از: عدم تنظیم شرایط کار به گونه ای که بتواند جواب گوی نیازمندیهای کمالیافته افراد باشد، سازش ندادن منافع فرد و سازمان، عدم تعریف کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان، عدم ترویج عشق و علاقه به مشتری در سازمان، عدم برقراری ارتباط متقابل میان فرآیندها، عدم برقراری رابطه بلند مدت با مشتریان و... .

امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند. در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنجیده شده است. جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران 384 عدد است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.

تسهیم دانش یکی از اساسی ترین گام ها در فعالیت های مدیریت دانش است. به منظور دستیابی به تسهیم مؤثر دانش، باید کارگران را تشویق کنیم تا دانش خودشان را تسهیم کنند. برای حفظ رقابت در بازار کار دانش و تخصص سازمانی باید به اشتراک گذاشته شود تا بتوان بهره وری سازمان را افزایش داد. باوجود این، اعمال موفقیت آمیز این تشویق بسیار چالش برانگیز است. این مقاله انگیزاننده های تسهیم دانش و بهره وری سازمانی ناشی از آن را مورد بررسی قرار داد. این تحقیق از نظر ماهیت از نوع تحقیقات توصیفی-همبستگی و از نظر هدف کاربردی است. به منظور جمع آوری اطلاعات هم از مطالعات میدانی و هم از مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. برای مطالعه ادبیات و پیشینة پژوهش از مطالعات کتابخانه ای و برای دستیابی به هدف پژوهش از مطالعات میدانی استفاده شده است. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد. نمونه آماری تحقیق شامل 121 کارمند در شرکت مس کرمان بود. داده ها از طریق همبستگی پیرسون و تحلیل واریانس و آزمون شفه با استفاده از نرم افراز SPSS 20 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که رفتار تسهیم دانش از طریق ابعاد ""فرهنگ سازمانی"" (یعنی حمایت مدیریت، سیاست پاداش و اعتماد به کارکنان) و ""ویژگی های فنی سیستم""(یعنی کیفیت سیستم و کیفیت خدمت) برانگیخته می شود و تسهیم دانش با بهره وری سازمانی دارای رابطه مثبت و معنی داری است. نتایج همچنین نشان داد که عامل اعتماد به همکاران ازنظر تأثیر بر رفتار تسهیم دانش دارای بالاترین اولویت است که این خود نشان می دهد که اگر کارکنان به یکدیگر اعتماد داشته باشند دانش خود را به اشتراک خواهند گذاشت و درنهایت بهره وری سازمان افزایش می یابد.

هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و تعیین مولفه های خدمت محوری در دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی  به منظور ارائه یک مدل مفهومی مناسب برای خدمت محوری  و توسعه مبانی نظری آن بوده است  . این پژوهش، ازنوع پژوهش های کاربردی و روش به کار گرفته شده در آن پیمایشی بوده ؛ جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره دکتری و اعضای هیات علمی دانشگاه های آزاد اسلامی  شهر تهران بوده که  از میان آن ها 500 نفر از طریق  فرمول حجم نمونه  منطبق با متغیرهای  کمی محاسبه گردید و نمونه ها از طریق روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای –طبقه ای  انتخاب شدند .ابزار این پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته ای مشتمل بر 74 گویه بوده و روش تحلیل داده ها با استفاده تکنیک معادلات ساختاری و تحلیل عامل انجام شد .نتایج و یافته های این پژوهش نشان داد که مقوله ها و ابعاد اساسی این پژوهش یعنی کیفیت خدمت محور، رهبری خدمت محور ، جو سازمانی خدمت محور ، یادگیری خدمت محور و مدیریت مشتریان خدمت محور در وضعیت مطلوبی (نمره 2.48 از میانگین 3) قرار ندارد و دیدگاه جامعه آماری این بود (4.6 از میانگین 3) که برای استقرار خدمت محوری و رسیدن به شرایط مطلوب ،مقوله های  مورد اشاره می توانند به عنوان یک مدل مفهومی در ترسیم ارتقای خدمت محوری دانشگاه ها موثر باشند.

هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی رابطه بین کیفیت خدمت و قصد حضور مجدد تماشاگران باشگاه فوتبال سپاهان اصفهان و تأثیر متغیر همزادپنداری تیمی بر رابطه بین کیفیت خدمت و قصد حضور مجدد هواداران بود. بدین منظور تعداد 312 نفر از هواداران تیم فوتبال سپاهان که به طور تصادفی انتخاب شده بودند و تمایل به شرکت در پژوهش را داشتند انتخاب و  پرسش نامه های کیفیت خدمت، قصد حضور مجدد و همزادپنداری تیمی در اختیار آنان قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و نیز رگرسیون چندگانه استفاده شد. نتایج نشان داد که بین کیفیت خدمت و قصد حضور مجدد هواداران باشگاه فوتبال سپاهان اصفهان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و این رابطه تحت تأثیر متغیر همزادپنداری تیمی قرار می گیرد. در بین هوادارانی که دارای همزادپنداری پایین یا متوسطی بودند، رابطه مثبتی بین کیفیت کلی خدمت و نیز ابعاد پاسخگویی و دسترسی (دو بعد از کیفیت خدمت) با قصد حضور مجدد به دست آمد اما در بین هوادارانی که دارای همزادپنداری بالایی بودند، هیچ رابطه ای بین کیفیت خدمت و قصد حضور مجدد به دست نیامد. با توجه به یافته های پژوهش، لازم است مدیران باشگاه های حرفه ای برای افزایش حضور هواداران در ورزشگاه، ابتدا هواداران را بر مبنای میزان همزادپنداری آن ها تقسیم بندی کنند و در ارتباط با هواداران دارای همزادپنداری پایین و متوسط، در جهت بهبود کیفیت خدمت مورد انتظار این دسته از هواداران تلاش کنند.

بازار یابی رابطه مند به عنوان روشی برای سازمانهاست تا ارتباطات بلند مدت سودمند و با ارزش با مشتریان را گسترش دهند. در این تحقیق در صددیم به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، کیفیت رابطه و رضایت مشتریان پرداخته شده است زیرا تمرکز بر وفاداری مشتریان سودهای بسیاری دارد. از جمله آنکه شرکت می تواند درآمد بیشتری را کسب کند و یا مشتریانی که با محصول آشنا هستند رضایت خود را به دیگر دوستان منتقل کنند و همچنین مصرف کننده را قادر میسازد تا خرید خود را از طریق کانالهای دیگری نظیر اینترنت انجام دهد و این امر باعث کاهش هزینه ها و افزایش مصرف محصولات خواهد شد. در تحقیق حاضر برآنیم تا به سوال آیا بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، کیفیت رابطه و رضایت مشتری در بانک پارسیان شعب جنوب غرب استان تهران اثر دارد؟ پاسخ دهیم . جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان بانک پارسیان در شعب جنوب غرب استان تهران می باشد که تعدادشان ۵۰۰ نفر می باشد، و به کمک فرمول کوکران نمونه ای به تعداد ۲۷۰ نفر انتخاب شد. نتایج حاصل از تجزیه تحلیل داده ها با کمک نرم افزار spss انجام گردید و چنین نتیجه گردید که: بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت، کیفیت رابطه و رضایت مشتری در بانک پارسیان شعب جنوب غرب استان تهران تاثیر دارد.

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر تصویر ذهنی فروشگاه و کیفیت خدمت بر بازاریابی توصیه ای و مقایسه آن با رویکرد منطقه ای در دو بخش شهری و روستایی شهرستان بندرعباس است. بدین منظور، گوشی تلفن همراه به عنوان یکی از کالاهای پر مصرف، ضروری و با بازار گسترده مد نظر قرار گرفت و بر اساس ویژگیهای منطقه ای به دو منطقه شهری و روستایی تقسیم شد. نمونه مورد مطالعه شامل دو گروه 384 نفری از خریداران گوشی تلفن همراه در شهر بندرعباس و روستاهای حومه است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده در هر یک از مناطق انتخاب شدند. گردآوری داده های تحقیق از طریق پرسشنامه ترکیبی استاندارد و تجزیه و تحلیل داده ها از طریق معادلات ساختاری و بوسیله نرم افزار Smart-PLS انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که در منطقه شهری بندرعباس تصویر ذهنی فروشگاه بر رضایت مشتریان اثر معنی داری دارد، یعنی در این منطقه، تصویر ذهنی مناسب از یک فروشگاه مانند قیمت مناسب محصول، موقعیت فروشگاه، جو فروشگاه، استراتژی هایی که فروشگاه انتخاب می نماید، مشارکت در فعالیت های اجتماعی و خیریه بر رضایتمندی مشتریان تاثیر زیادی دارد. از طرفی تصویر فروشگاه در مناطق روستایی، اثر معنی داری بر رضایت مشتریان نداشت، یعنی در این مناطق، تصویر ذهنی فروشگاه بر رضایت مشتریان تاثیری ندارد و مشتریان در این مورد حساسیت خاصی ندارند که کالای مورد نظر خود را از چه فروشگاهی خریداری نمایند. همچنین تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در هر دو منطقه شهری و روستایی معنی دار است. در نهایت ادعای تاثیر رضایتمندی مشتری بر بازاریابی توصیه ای نیز در مورد هر دو گروه از مشتریان در مناطق شهری و روستایی پذیرفته شد.