کنترل کیفیت آماری

در این مقاله دو رویکرد برای ارزیابی کیفیت خدمت یک شرکت امدادرسانی خودرو با نظرسنجی از مشتریان این شرکت ارائه می‌شود. یک رویکرد مبتنی بر بررسی آماری از طریق اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌باشد و رویکرد دیگر مبتنی بر بررسی به وسیله روش‌های کنترل کیفیت آماری است که در این زمینه تاکنون به ندرت مورد استفاده قرار گرفته است. مبنای نظری بررسی مدل کیفیت خدمت (سروکوال)، می‌باشد. به‌طورکلی سه بُعد برای اندازه‌گیری کیفیت خدمت تعریف شده و مناسب بودن استفاده از این ابعاد به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفته است. سپس 18 عامل (3 عامل رضایت کلی و 15 عامل موثر بر رضایت کلی مشتری) شناسایی شده و مورد نظرسنجی و بررسی قرار گرفتند. داده‌های مربوط به طرز تلقی مشتریان از خدمات دریافتی در 15 ماه متوالی (هر ماه 2000 مشتری) در جوامع آماری مورد نظر جمع‌آوری و در نهایت روند این درک مشتری در مدت یادشده مورد مطالعه قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد که استفاده از بازخوردهای این دو رویکرد به طور چشمگیری سبب افزایش رضایت و کاهش نارضایتی مشتریان می‌گردد.

مدیریت طول زمان کسب شده روشی است که در راستای تکامل مدیریت ارزش کسب شده و حل برخی مشکلات آن، از جمله جداسازی اندازه گیری بُعدزمان و هزینه پروژه، به وجودآمده است. این روش با ارائه شاخص های عملکردی، امکان اندازه گیری دقیق میزان پیشرفت پروژه و محاسبه زمان و هزینه اتمام آن را به مدیران می دهد. با وجودچنین مزایایی، در این روش میزان قابل قبول شاخص های پیشرفت پروژه مشخص نیست، که این عامل باعث سردرگمی می شود. بنابراین در این پژوهش، با هدف بهبودعملکردسیستم مدیریت طول زمان کسب شده، از نمودارهای کنترل کیفیت آماری که پیش تر در روش مدیریت ارزش کسب شده بکار گرفته می شد، استفاده می شودتا آستانه های قابل قبول شاخص های عملکردپروژه محاسبه گردند. این نمودارها نه در جریان فرایندپروژه بلکه در زمان برنامه ریزی پروژه و با شبیه سازی مونت کارلو محاسبه شدند. چنین محاسبه هایی به مدیران پروژه، دیدی آینده نگر می بخشندو مبنایی برای سنجش و مقایسه عملکردپروژه در جریان انجام آن به وجودمی آورند.

جابه جایی کالا جزء ضروری و لاینفک فرآیند برنامه ریزی توسعه ملّی است؛ هدف پژوهش حاضر، پیش بینی و پایش میزان تُن کیلومتر و بارنامه حمل شده کشور به منظور تشخیص رفتار غیرعادی است. در این پژوهش برای گردآوری داده ها از مشاهده ماهانه به دست آمده طی 6 سال (1395 تا 1400) که توسط «سازمان راهداری و حمل ونقل جاده ای ایران» به تفکیک هر استان جمع آوری شده، استفاده شده است. در این پژوهش تُن کیلومتر با روش های مختلف تن-کیلومتر و بارنامه پیش بینی شده و نتیجه برای یافتن رفتار غیرعادی پس از افزایش نرخ بهره و مالیات کنترل می شود. برای پیاده سازی مدل، از 72 داده تُن کیلومتر حمل شده و 72 بارنامه صادرشده که از 32 استان طی شش سال حمل ونقل جاده ای جمع آوری شده است، استفاده شد. چهار روش مختلف پیش بینی، یعنی جنگل تصادفی، شبکه عصبی LSTM، ARIMA و ETS به تفصیل بررسی شدند. نتایج تجربی نشان می دهد که جنگل تصادفی از سایر مدل ها بهتر عمل می کند. در این پژوهش از ابزار کنترل کیفیت آماری امتیاز z برای تشخیص داده های پرت و رفتار غیرعادی استفاده شد. نتایج تجربی حاکی از آن است که از 32 استان، 3 استان دارای رفتار غیرعادی هستند که یکی از آن ها به دلیلی غیر از افزایش نرخ بهره و مالیات حمل ونقل جاده ای است.