طراحی و ارزیابی مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک سپه
آرشیو
چکیده
هدف: امروزه با تشدید رقابت میان بانک های کشور، بهبود کیفیت خدمات غیرحضوری به یک الزام راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است. لذا هدف از این پژوهش طراحی و ارزیابی مدل رضایت مشتری از کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک سپه است.روش شناسی پژوهش: این مطالعه یک پژوهش آمیخته و دربرگیرنده دو بخش کیفی و کمی است. در بخش اول از طریق مصاحبه با 10 نفر از خبرگان حوزه خدمات غیرحضوری در بانک سپه و اجرای تحلیل مضمون کاربردی، مولفه های کلیدی خدمات غیرحضوری همراه بانک مورد شناسایی قرار گرفته و مدل نظری پژوهش طراحی شده است. در بخش دوم با توزیع پرسشنامه در میان 387 نفر از مشتریان بانک سپه و اجرای مدل سازی معادلات ساختاری کمترین مربعات جزیی به ارزیابی مدل اندازه گیری و مدل ساختاری پژوهش پرداخته شده است.یافته ها: این پژوهش نشان می دهد از میان مولفه های کلیدی کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک، 5 مولفه پاسخگویی و پشتیبانی، کارآمدی، قابلیت اطمینان، طراحی و کاربری آسان دارای تاثیر مثبت معنادار بر رضایت مشتریان از همراه بانک سپه بوده و وفاداری مشتری را به همراه دارد.اصالت/ارزش افزوده علمی: مطالعات پیشین اغلب با اتکا به مدل های ارزیابی کیفیت خدمت به بررسی کیفیت خدمات بانکداری غیرحضوری پرداخته اند؛ لذا پژوهش حاضر با طراحی و ارزیابی مدل نظری رضایت مشتری از کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک سپه نه تنها سهمی قابل توجه در توسعه حوزه نظری کیفیت خدمات بانکداری غیرحضوری دارد بلکه مدیران بانک سپه را قادر می سازد با آگاهی از مهم ترین مولفه ها و شاخص ها به بهبود کیفیت خدمات همراه بانک سپه پرداخته و مزیت رقابتی پایدار برای بانک سپه ایجاد کنند.Modeling and evaluating customer satisfaction with E-service quality in Sepah mobile banking
Purpose: With the increasing competition among banks in Iran, enhancing the quality of E-banking services has become a strategic necessity. This study aims to design and evaluate a customer satisfaction model for E-service quality in Sepah Mobile Banking.Methodology: This study adopts a mixed-methods approach, comprising qualitative and quantitative phases. In the qualitative phase, semi-structured interviews were conducted with 10 experts in Sepah Bank’s E-banking sector, and thematic analysis was applied to identify key dimensions of E-service quality, forming the basis of the proposed model. In the quantitative phase, survey data were collected from 387 Sepah Bank customers, and the model was validated using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) to assess both measurement and structural components.Findings: The results indicate that five key dimensions responsiveness and support, functionality, reliability, design, and ease of use significantly influence customer satisfaction and contribute to customer loyalty in Sepah Mobile Banking.Originality/Value: Unlike previous studies that primarily relied on generic service quality models, this research develops a tailored theoretical model for customer satisfaction with Sepah Mobile Banking’s E-services. Besides, the findings provide valuable insights for Sepah Bank managers to enhance e-service quality and achieve a sustained competitive advantage.
تبلیغات
