فربد فخرالدین

هدف: امروزه با تشدید رقابت میان بانک های کشور، بهبود کیفیت خدمات غیرحضوری به یک الزام راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است. لذا هدف از این پژوهش طراحی و ارزیابی مدل رضایت مشتری از کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک سپه است.روش شناسی پژوهش: این مطالعه یک پژوهش آمیخته و دربرگیرنده دو بخش کیفی و کمی است. در بخش اول از طریق مصاحبه با 10 نفر از خبرگان حوزه خدمات غیرحضوری در بانک سپه و اجرای تحلیل مضمون کاربردی، مولفه های کلیدی خدمات غیرحضوری همراه بانک مورد شناسایی قرار گرفته و مدل نظری پژوهش طراحی شده است. در بخش دوم با توزیع پرسشنامه در میان 387 نفر از مشتریان بانک سپه و اجرای مدل سازی معادلات ساختاری کمترین مربعات جزیی به ارزیابی مدل اندازه گیری و مدل ساختاری پژوهش پرداخته شده است.یافته ها: این پژوهش نشان می دهد از میان مولفه های کلیدی کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک، 5 مولفه پاسخگویی و پشتیبانی، کارآمدی، قابلیت اطمینان، طراحی و کاربری آسان دارای تاثیر مثبت معنادار بر رضایت مشتریان از همراه بانک سپه بوده و وفاداری مشتری را به همراه دارد.اصالت/ارزش افزوده علمی: مطالعات پیشین اغلب با اتکا به مدل های ارزیابی کیفیت خدمت به بررسی کیفیت خدمات بانکداری غیرحضوری پرداخته اند؛ لذا پژوهش حاضر با طراحی و ارزیابی مدل نظری رضایت مشتری از کیفیت خدمات غیرحضوری همراه بانک سپه نه تنها سهمی قابل توجه در توسعه حوزه نظری کیفیت خدمات بانکداری غیرحضوری دارد بلکه مدیران بانک سپه را قادر می سازد با آگاهی از مهم ترین مولفه ها و شاخص ها به بهبود کیفیت خدمات همراه بانک سپه پرداخته و مزیت رقابتی پایدار برای بانک سپه ایجاد کنند.

در محیط پویای امروز که شاهد عصر دیجیتال و چهارمین انقلاب صنعتی هستیم، نوآوری در محصولات و فرآیندهای شرکت به یک ضرورت تبدیل شده است. نظریات اخیر بیان می کنند؛ سرمایه فکری به عنوان یک منبع دانش راهبردی نقش کلیدی در دستیابی به عملکرد نوآوری برتر دارد و همچنین برخورداری از قابلیت های پویا برای پیکربندی مجدد منابع دانش و پاسخ به فرصت های نوآوری حیاتی است. لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی ارتباط سرمایه فکری، عملکرد نوآوری محصول و عملکرد نوآوری فرآیند است و در این رابطه نقش میانجی قابلیت های پیکربندی مجدد دیجیتال و چابک مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر رویکرد در زمره تحقیقات کمی و از حیث شیوه گردآوری داده از نوع توصیفی-همبستگی است. داده های پژوهش با شیوه پیمایش و با استفاده از ابزار پرسش نامه از مدیران ارشد 127 بنگاه تولید کننده تجهیزات پزشکی گردآوری شده است. برای ارزیابی روایی و پایایی مدل اندازه گیری از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای ارزیابی مدل ساختاری و فرضیه های پژوهش از روش مدلسازی معادلات ساختاری کمترین مربعات جزئی استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان داد سرمایه فکری به عنوان یک منبع دانش راهبردی دارای تاثیر مثبت بر عملکرد نوآوری محصول و عملکرد نوآوری فرآیند است و قابلیت های پیکربندی مجدد دیجیتال و چابک دارای نقش میانجی جزئی در این روابط هستند. درواقع، سرمایه فکری برای ارتقای عملکرد نوآوری محصول و فرآیند ضروری است اما برای بهره برداری موثر از این منبع دانش، شرکت های تولید کننده تجهیزات پزشکی باید از قابلیت های پویای مکمل همچون قابلیت پیکربندی مجدد دیجیتال و چابک برخوردار باشند.

در محیط پویای امروز نوآوری محصول عامل کلیدی دستیابی به مزیت رقابتی پایدار است. برخلاف اهمیت بالای نوآوری محصول، مطالعات در این زمینه به ویژه درباره قابلیت های پویای موثر بر آن بسیار محدود است و در مرحله ابتدایی خود قرار دارد. لذا پژوهش حاضر بر مبنای نظریه قابلیت های پویا و با  اتخاذ رویکرد تحلیل مضمون کاربردی اقدام به شناسایی قابلیت های سازمانی پویای موثر بر عملکرد نوآوری و ارائه الگوی نظری در این زمینه کرده است. یافته های حاصل از کدگذاری مضامین 36 مصاحبه نیمه ساختاریافته با مدیران شرکت های ایرانی در حوزه تجهیزات پزشکی که منتج به 600 بخش کدگذاری شده است، نشان دهنده 18 قابلیت پویای موثر بر عملکرد نوآوری محصول است که در سه دسته قابلیت های آگاهی، قابلیت های پاسخ دهی و قابلیت های پیکربندی مجدد طبقه بندی شد ه اند. لذا یافته های پژوهش حاضر نه تنها سهمی قابل توجه در توسعه حوزه نظری نوآوری محصول و قابلیت های پویا دارد بلکه مدیران شرکت های ایرانی، به ویژه برندهای حوزه تجهیزات پزشکی را قادر می سازد از سهم بازار و سودآوری بیشتر بهره مند شوند.

ارتباطات کلامی از مهم ترین عواملی است که رفتار و تصمیمات خرید مصرف کنندگان در حوزه های گوناگون را تحت تأثیر قرار می دهد و برند محصولات و خدمات که هسته مرکزی فعالیت های بازاریابی است، نقش کلیدی در شکل گیری ارتباطات کلامی، به ویژه در شبکه ها و رسانه های اجتماعی، دارد. تاکنون مطالعه ای به بررسی ویژگی های برندهای ایرانی که منجر به شکل گیری ارتباطات کلامی الکترونیکی می شوند، نپرداخته است. لذا این پژوهش برای پاسخ به این خلأ پژوهشی اقدام به شناسایی ویژگی های برندهای مطرح ایرانی که منجر به ایجاد ارتباطات کلامی مثبت در بستر رسانه های اجتماعی می شوند، کرده است. این پژوهش با رویکرد کیفی و روش تحلیل مضمون کاربردی به بررسی 38 پست اینستاگرامی در مورد برندهای ایرانی به همراه تمامی نظرات مربوطه پرداخته است و 689 بخش کدگذاری شده را مورد تحلیل قرار داده است. یافته های این پژوهش نشان دهنده 15 ویژگی تأثیرگذار برندهای ایرانی در قالب سه گروه اجتماعی، هیجانی و کارکردی است که بر شکل گیری ارتباطات کلامی مثبت در مورد برندها تأثیرگذار هستند. لذا مدیران برندهای ایرانی با تمرکز بر این ویژگی ها و راهکارهای مربوطه قادر خواهند بود از آوازه برند و سطوح بالاتر فروش و سودآوری برخوردار گردند.