هتلداری

جهانگردی بخشی انسان- محور در اقتصاد ملی است که با انسان های دور از محل معمول زندگی و کارشان سر و کار دارد. تامین خواست ها و نیازهای این انسان ها مستلزم ارائه خدمت کارآمد، دوستانه و حرفه ای است. خدمت، عنصر اصلی فراهم سازی یک خاطره مفرح از یک مقصد است. بنابراین تربیت نیروی کار متخصص و دارای ...

کیفیت خدمت، به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه ها، افزایش سودآوری، رضایتمندی و وفاداری مشتری تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه علمی و عملی شده است. صنعت هتلداری نیز از این قاعده مستثنی نیستند. نظر به اهمیت موضوع در تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا به تبیین چارچوبی برای انتخاب استراتژی مناسب برای بهبود خدمات هتلداری در هتل های ممتاز و عادی شهرستانهای اهواز و مسجدسلیمان پرداخته شود. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات کاربردی و بر اساس روش گردآوری داده ها، یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است. در این پژوهش، از تکنیک دیمتل (DEMATEL) و فرایند تحلیل شبکه (ANP) برای تعیین و اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. با استفاده از تکنیک دیمتل الگوی روابط علی میان متغیرها شناسائی شده است. در نهایت از فرایند تحلیل شبکه برای اولویت بندی گزینه های پژوهش استفاده شده است. جهت انجام محاسبات مربوط به تکنیک DEMATEL از محیط نرم افزار اکسل و استفاده شده است و تکنیک ANP نیز با استفاده از نرم افزار Super Decision انجام شده است. نتایج تحلیل شبکه نشان داد شاخص اطمینان از مقرون به صرفه بودن هزینه ها با وزن نرمال ۰۹۶۴/۰ از بیشترین اهمیت در میان تمامی شاخص های موجود برخوردار است. شاخص التفات و توجه به مشتری با وزن نرمال ۰۷۶/۰ از اولویت دوم برخوردار می باشد. شاخص های ارایه اطلاعات لازم در مورد خدمات قبلی و جدید به مشتریان و راهنمایی و ارائه پیشنهاد به مشتری در مورد خدمت متناسب با نیاز وی با وزن مشابه از اهمیت بالائی برخوردار هستند.

با پیشرفت فناوری های دیجیتال و بوجودآمدن کانال های ارتباطی نوینی مانند رسانه های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوری های نوظهور تغییر کرده است. شرکت ها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه های اجتماعی صرف می کنند و شرکت ها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانه های اجتماعی به یکی از استراتژی های مهم تبدیل شده و کسب وکارها باید با استفاده از رسانه های اجتماعی تجربه ای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعه ی حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزه ی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانه های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان می گردد. نتایج این پژوهش نشان دهنده آنست که رسانه های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحله ی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه های اجتماعی شناسایی نشد.

از آنجایی که موفقیت در هر سازمانی نیازمند اندازه گیری عملکرد و برنامه ریزی جهت بهبود آن می باشد. لذا، در این تحقیق تلاش شده است تا، میزان کارایی عملکرد در صنعت هتلداری استان یزد مورد ارزیابی قرار گیرد. در این راستا، با توجه به نقش مهمی که روش تحلیل پوششی داده ها در تحلیل کارایی نسبی و سنجش عملکرد صنایع گردشگری ایفا می کند در مطالعه حاضر از این تکنیک به منظور ارزیابی کارایی هتل های منتخب استان یزد استفاده شده است. روش تحقیق حاضر از نوع تحلیلی کاربردی می باشد و برای تعیین ضریب کارایی هتل ها از مدل های مضربی BCC و CCR خروجی محور و برای مقایسه و رتبه بندی واحد های کارا از تحلیل رابطه خاکستری استفاده گردیده است. یافته ها نشان داد که 5/18 درصد از هتل های مورد بررسی بر اساس مدل CCR و 6/29 درصد براساس مدل BCC کارا و مابقی ناکارا می باشند. همچنین، هتل های مرجع به عنوان الگوهایی برای هتل های ناکارا معرفی و پیشنهاد شدند.

امروزه صنعت گردشگری را همه به عنوان صنعت غالب هزاره سوم می شناسند،گردشگری با همه ی زیر شاخه های خود، قوی ترین ، پایدارترین و بی خطرترین بخشی است که می تواند فرصتهای بی شماری را برای اشتغال و فعالیتهای معنادار، به ساکنان کره ی زمین عرضه نماید و گردش اقتصاد کلان جهان امروز را، در فضایی صلح آمیز و به دور از خطرات زیست محیطی به نحوی استوار و توسعه پذیر، پشتیبانی کند.از سوی دیگر کشور ما یکی از سرزمینهایی است که از قابلیتها و ظرفیتهای گردشگری فراوانی برخوردار است. از این رو در گذار به س وی توسعه ی پایدار بخش گردشگری می تواند حجم بزرگی از راهبردهای اقتصادی و اجتماعی کشوررا به صورتی مطلوب دربرگیرد. یکی از اصلی ترین موضوعات مربوط به گردشگری موضوع سکونت گردشگران است.به دلیل اینکه گردشگران در هر حال برای اقامت و برآوردن نیازهای اولیه زیستی می باید در مکان مناسبی مستقر و در آنجا ساکن شوند. از این رو وجود تنوع و تکثیر واحدهای اقامتی یک شاخص ارزیابی میزان توسعه یافتگی یک کشوربه شمار می رود،لذا بایست بررسی شوددر کشور ما به خصوص در پایتخت آن یعنی شهر تهران جایگاه هتلداری کجا است؟هتلها به چه شکل تامین کننده خواسته ها و نیاز های مسافران خود هستند؟چه راهکارهایی می تواندباعث ارتقا صنعت هتلداری شود؟

هدف اصلی پژوهش حاضر، سنجش مهارت های همدلی فرهنگی کارکنان صف پنج هتل 4 و 5 ستاره از گروه هتل های پارسیان به منظور شناسایی نقاط ضعف و قوت و در گام بعدی، ارائه راهکارهای لازم برای بهبود نقاط ضعف است. در این راستا، با استفاده از ابزار پرسشنامه و شاخص همدلی قومی-فرهنگی وانگ و همکاران(2003) اقدام به گردآوری داده های مد نظر شد. یافته های اولیه حاکی از آن بود که حداقل میانگین سنجه های این شاخص(11/4) از حد وسط طیف لیکرت هفت تایی(5/3) بیشتر است. بنابراین، می توان بیان کرد که مهارت ها و تمایلات همدلی قومی-فرهنگی کارکنان این گروه هتل ها، ضعیف نیست. به لحاظ روش شناسی، نقطه متمایز پژوهش حاضر در مقایسه با پژوهش های دیگرِ مرتبط با شاخص همدلی وانگ یا دیگر شاخص های همدلی آن است که در این پژوهش، اقدام به رتبه بندی ابعاد مختلف همدلی با استفاده از یکی از روش های تصمیم گیری چند معیاره شد. در این راستا، به منظور تحلیل داده ها، از روش تصمیم گیری چند معیاره تاپسیس و روش وزن گذاری انتروپی شانون استفاده شد. نتایج نهایی بیانگر آن است که کارکنان صف هتل های فوق، به ترتیب در ابعاد اتخاذ دیدگاه همدلی، احساس و بیان همدلی، پذیرش تفاوت های فرهنگی و آگاهی همدلی دارای مهارت می ب اشند. بنابراین، پیشنهاد  می شود تا مدیران گروه هتل های پارسیان، دو بعد پذیرش تفاوت های فرهنگی و آگاهی همدلی را مورد توجه قرار دهند و کارکنان صف خود را در رابطه با آنها توانمندتر کنند.

این پژوهش در صدد بررسی منطق تصمیم گیری مدیران صنعت هتلداری ایران در زمان نوسانات اقتصادی بر اساس رویکردهای تصمیم-گیری در کارآفرینی است که از آن به امکان گرایی و هدف گرایی تعبیر می شود. این تحقیق به دلیل ماهیت آن کیفی است و از روش نگاشت علّی برای تحلیل داده ها استفاده شده است. مشارکت کنندگان تحقیق مدیران ارشد هتل های 4 و 5 ستاره تهران هستند. روش نمونه گیری به صورت گلوله برفی بوده است. یافته ها نشان می دهد که رویکرد امکان گرایی در شرایط نوسان و عدم قطعیت رویکرد حاکم در تصمیم گیری است و مدیران در 86% موقعیت های تصمیم گیری از مؤلفه های رویکرد امکان گرایی و 14% از مؤلفه های هدف گرایی استفاده می کنند. نتایج گویای این است که مدیران هتل ها در شرایط عدم قطعیت و نوسانات اقتصادی از رویکرد هدف گرایی به رویکرد امکان گرایی تغییر رویکرد می دهند.

هدف از این پژوهش، بررسی کاربرد عناصر مدیریت سبز در یک هتل منتخب در کیش (هتل ترنج کیش) بود. پژوهش حاضر، از حیث هدف، کاربردی است و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی است. در این پژوهش برای سنجش ابزارهای سبز از پرسشنامه کاسیمو و همکاران(2012) ، متغیر تصویر ذهنی از پالاکیوس (2016) ، متغیر اعتماد، از چن(2010) و برای سنجش رضایت از مارتینز (2015) استفاده شد. نمونه آماری مورد بررسی تعداد 137 مهمان هتل بوده است. نتایج به دست آمده نشان دادند که هر 6 فرضیه مورد بررسی تایید شدند و ضرایب مسیرها در همه موارد و به معنای نشان داده شده توسط فرضیه ها معنی دار بودند. بنابراین، اولاً، ابتکارات سبز اجرا شده توسط هتل ترنج کیش به ترتیب بر تصویر هتل (364/0) و بر اعتماد (287/0) و رضایت مهمانان (547/0) تأثیر مثبت و معناداری داشته و در نتیجه از فرضیه های اول، دوم و سوم حمایت می کند. ثانیاً، نتایج نشان داد که تصویر هتل به طور مثبت و معنی داری بر اعتماد (678/0) و رضایت (347/0) گردشگران تأثیر می گذارد، بنابراین به ترتیب از فرضیه های چهارم و پنجم پشتیبانی می کند. در نهایت، تجزیه و تحلیل ما تأیید کرد که اعتماد به طور مثبت و قابل توجهی بر رضایت (473/0) مهمان تأثیر می گذارد، بنابراین فرضیه ششم را تأیید می کند. بنابراین، این مطالعه اهمیت اجرای شیوه های سبز را برای هتل های واقع در کشورهای در حال توسعه، به منظور بهبود تصویر و افزایش درجه اعتماد و رضایت مهمانان خود برای حفظ روابط بلندمدت، برجسته می کند.

مقدمه و هدف پژوهش: هتلداری یا میهمانداری یکی از بخش های بسیار پویای صنعت گردشگری است و شامل تشکیلات و تسهیلاتی برای خواب و استراحت، غذا ونوشیدنی و انواع تفریحات است. بنابراین به دلیل اهمیت ویژه ای که هتلداری از نظر رشد اقتصادی، اشتغال زایی و نشر فرهنگ دارد، این پژوهش در پی طراحی الگوی بومی طبقه بندی و رتبه بندی هتل ها در ایران می باشد. روش پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه توصیفی )همبستگی( است، بنابراین به منظور اجرای عملی، از کارت فیش، و در مطالعه میدانی از پرسشنامه محقق ساخته 87 گویه ای استفاده شده است. جامعه آماری نیز شامل گروهی از خبرگان هتلداری و گردشگری بوده که به روش سرشماری و نمونه گیری تعداد 47 نفر انتخاب شده اند. یافته های پژوهش: بر اساس پژوهش انجام شده، مؤلفه های اصلی طبقه بندی و رتبه بندی هتل ها در ایران شناسایی، و در مورد میزان اهمیت هر یک از مؤلفه های موثر در طبقه بندی و رتبه بندی هتل، نتایجی به دست آمد و در انتهای پژوهش نیز برای بهبود وضعیت صنعت هتلداری و گردشگری ایران پیشنهاداتی ارائه شده است. نتیجه گیری: الگوهای درجه بندی موجود در جهان برای درجه بندی هتل ها در کشورهای مسلمان به ویژه ایران پاسخگو نبوده و نتایج حاصل از اجرای آزمون فریدمن نشان داد، در طراحی الگوی بومی طبقه بندی و رتبه بندی هتل ها، مؤلفه های کارکنان و مدیران تحصیل کرده و مبادی آداب، آرامش و فضا سازی مطلوب اتاق میهمانان هتل برمبنای فرهنگ معماری بومی و ملی، تنوع غذاهای سنتی و بین المللی و نیز وجود جاذبه های فرهنگی و طبیعی نقشی مهم در طراحی الگوی بومی داشته و در رشد هتلداری تاثیر چشمگیری دارند.

هتلداری یکی از شاخه های صنعت گردشگری است و در مباحث بازاریابی جزء فعالیت های خدماتی طبقه بندی می شود. خدمات برخلاف کالا غیرقابل مشاهده و ناملموس است ، به همین دلیل جلب " رضایت مشتری " (متغیر وابسته) پیچیده تر است. در این مقاله از مدیران 30 هتل در استان گیلان درمورد تأمین رضایت مشتری و چگونگی طبقه بندی ابعاد آن نظرسنجی گردید و با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار choice Expert  ، ضمن مقایسه زوجی ابعاد رضایت مشتری ، آنها را با هشت عنصر آمیزه بازاریابی خدمات، شامل قیمت ، فراورده ، توزیع ، ترفیع ، فرایند ، شواهد فیزیکی ، افراد و بهره وری (متغیرهای مستقل) مقایسه و اولویت بندی شده اند . عامل " قیمت " در میان عناصر آمیزه بازاریابی هتلداری ، بالاترین اولویت را در تأمین رضایت مشتریان داشت. منطقی بودن اولویت بندی عناصر هشتگانه از سوی مدیران هتل و مشتریان تایید گردید و معلوم شد پس از قیمت به ترتیب افراد ، فراورده ، ترفیع ، توزیع ، فرایند ، شواهد فیزیکی و بهره وری در اولویت های بعدی قرار می گیرند.

هدف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت صنعت گردشگری در ایران است. بدون تردید و با توجه به تغییرات چشم گیر این صنعت در سراسر دنیا، نیاز است تا مفهوم، دامنه، کارکردها و اثرات اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و حتی سیاسی این صنعت مورد واکاوی و بررسی جدید قرار گیرد. امروزه صنعت گردشگری را می توان به عنوان یک فعالیت صنعتی و بازرگانی که تولید کننده کالا و خدمات برای مشتریان گردشگر هستند، تعریف کرد. این مقاله با تکیه بر مفاهیم تئوریک مطرح شده در مباحث مدیریت گردشگری، توجه به وفاداری مشتریان را در کانون توجه خود قرار داده است.

امروزه صنعت گردشگری و به دنبال آن صنعت هتلداری را می توان بعنوان یکی مهم ترین عوامل رشد و توسعه اقتصاد جهان در نظر گرفت و تأثیر شاخص های مالی  و اقتصادی بر عملکرد این صنعت غیرقابل چشم پوشی است. در این راستا ه دف ای ن پ ژوهش، سطح بندی شاخص های مالی و اقتصادی در صنعت هتلداری استان یزد می باشد. برای انجام دادن این پژوهش با استفاده از تکنیک فراترکیب و همچنین با استفاده از نظر متخصصان به بررسی شاخص های مالی و اقتصادی اثرگذار در صنعت هتلداری استان یزد پرداخته و شش شاخص مالی اثرگذار در صنعت هتلداری شناسایی شدند. سپس ب ا استفاده از تکنیک مدل سازی ساختاری- تفسیری و با استفاده از ابزار پرسشنامه، عوامل در سه گروه سطح بندی شد. در ادامه، پس از مشخص شدن سطوح هر یک از عوامل و همچنین ب ا درنظرگرفتن ماتریس در دسترس پذیری نهایی، مدل نهایی ساختار تفسیری ترسیم شد. بر اساس یافته های پژوهش، سطح اول که تأثیرپذیرترین معیار هم می باشند، شامل شاخص سودآوری هستند. سطح دوم  شاخص بدهی، نقدینگی، کارایی - فعالیت و ریسک و در نهایت سطح سوم، شاخص های اقتصادی را شامل می شود که بیشترین تأثیرگذاری را دارند. شاخص سودآوری بیشتر تحت تأثیر سایر عوامل بوده و جزو عناصر اثرپذیر هستند. متغیرهایی همچون شاخص اقتصادی جزو متغیرهای کلیدی و پیشران به شمار می رود همچنین متغیرهای بدهی، ریسک، نقدینگی، کارایی جزو متغیرهای پیوندی بوده و در واقع هرگونه عملی بر روی این متغیر باعث تغییر سایر متغیرها می شود. 

زمینه و هدف: با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعه ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب وکار مبتنی بر بازاریابی رابطه مدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آن ها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در هتل پارسیان آزادی رامسر می باشد. روش شناسی: این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق به علت محدودبودن حجم جامعه آماری سرشماری است که تعداد 171 پرسش نامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده شده است. یافته ها: یافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیرهای کمکی به طور مستقیم بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر دارد، همچنین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تأثیر مثبت دارد، اما تأثیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأیید نشده است. نتیجه گیری: نتایج به دست آمده نشان داد که سیستم مدیریت مشتری گرایی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر مثبت دارد و همچنین محققان مدیریت ارتباط با مشتری و بینش مدیریتی مربوط به اثربخشی رسانه های اجتماعی را در استفاده از فناوری می دانند. لذا ایجاد یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) مؤثر، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و در حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان برای دست یابی به اهداف سازمانی کمک می کند. بنابراین، ایجاد و توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کارآمد و مؤثر باید یکی از اهداف کلیدی برای مدیران هتل باشد. نوآوری و اصالت: با توجه به بررسی انجام شده در پژوهش های داخلی، تحقیقات کمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) در صنعت گردشگری و هتل داری انجام شده است؛ لذا در پژوهش حاضر با تأکید بر این مورد به بررسی متغیرهای کمکی تأثیرگذار بر سازمان شامل: آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیریت و اندازه سازمان به بررسی قابلیت های ارتباط با مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری پرداخته شده است.

پیشرفت روزافزون تکنولوژی ها و فناوری های نوین و سبب شده که گردشگری از شکل سنتی خود فاصله گرفته و بهره گیری از گردشگری هوشمند به عنوان یکی از مؤلفه های کلیدی توسعه صنعت گردشگری بسیار موردتوجه قرار گیرد. و سازمان های مهم، از جمله سازمان جهانی گردشگری و مجمع جهانی اقتصاد، نیز با توجه به تأثیر فزاینده فناورهای هوشمند در صنعت گردشگری، خود را متعهد به ارتقاء گردشگری هوشمند دانسته اند؛ در این میان اقامتگاه های بوم گردی به عنوان یکی از تسهیلات اقامتی با تقاضای روبه رشد در سال های اخیر؛ لازم است تا جهت پاسخگویی به نیازهای جدید گردشگران، بهبود تجربه گردشگر و افزایش مزیت رقابتی خود، به سوی هوشمند سازی حرکت کنند. بااین وجود تاکنون تحقیقات کافی در این زمینه صورت نگرفته است. لذا پژوهش حاضر باهدف بررسی چالش های هوشمند سازی اقامتگاه های بوم گردی صورت گرفته است. روش این پژوهش ازنظر نوع هدف، کاربردی و ازلحاظ جمع آوری اطلاعات از نوع توصیفی-تحلیلی است و برای پاسخ گویی به سؤالات پژوهش، از رویکرد کیفی استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش شامل 12 تن از صاحبان و مدیران اقامتگاه های بوم گردی باسابقه مدیریت چندین ساله به مصاحبه می باشد. با تحلیل تم صورت گرفته از متون مصاحبه ها، 28 کد استخراج شده و کدهای استخراجی 5 مفهوم را تشکیل دادند. نتایج پژوهش نشان داد که؛ چالش های تکنولوژی، چالش های اقتصادی، چالش های دانش تخصصی، چالش های روانی و چالش های اجرایی، چالش های هوشمند سازی اقامتگاه های بوم گردی از دیدگاه صاحبان و مدیران هستند. پژوهش حاضر از یک سو می تواند پیش زمینه پژوهش های بعدی جهت شناسایی راه حل های غلبه بر چالش های هوشمند سازی بوم گردی ها باشد و از سوی دیگر می تواند در سیاست گذاری ها و برنامه های توسعه گردشگری به خصوص برنامه های توسعه گردشگری هوشمند و توسعه گردشگری پایدار مورداستفاده قرار گیرد و همچنین می تواند دیدگاه روشنی را جهت حرکت به سمت هوشمند سازی برای صاحبان کسب وکارهای گردشگری و به خصوص اقامتگاه های بوم گردی فراهم نماید.