عملکرد ارتباط با مشتری

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان سازمان ها برای ایجاد مزیت رقابتی به حرکت تدریجی به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت نوآورانه با مشتریان وابسته است. براساس نظر محققان، یکی از بهترین رویکردهایی که شرکت ها و بخش های خدماتی بدین هدف اتخاذ می کنند، بازاریابی رابطه مند است. در این مقاله تأثیر نوآورانة استراتژی های بازاریابی رابطه مند (پیوندهای مالی، اجتماعی و ساختاری) بر عملکرد ارتباط با مشتری (طول مدت ارتباط، عمق و وسعت ارتباط) به واسطة رضایت ارتباطی و تعهد ارتباطی در استفاده از خدمات نوین بانکداری الکترونیکی بررسی شده است. تحقیق حاضر، از نظرهدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نظر روش تجزیه و تحلیل داده ها، از نوع معادلات ساختاری است. نمونة آماری این تحقیق 266 نفر از مشتریان یک بانک دولتی در شهر مشهد است. نتایج تحقیق نشان دهندة تأثیر مثبت معنادار پیوند ساختاری بر رضایت ارتباطی و رضایت ارتباطی بر تعهد ارتباطی است. همچنین، وجود تأثیر قوی معنادار تعهد ارتباطی بر طول مدت ارتباط، عمق و وسعت ارتباط مشاهده می شود که نشان دهندة نقش تأثیرگذار ایجاد تعهد ارتباطی بر عملکرد ارتباط با مشتری است. به طور خلاصه می توان گفت که در این مطالعه پیوند اجتماعی و ساختاری تأثیر معناداری بر طول و عمق در پویند هستند

در عصر حاضر، کسب وکارهای مختلف و به ویژه شرکت های خدماتی باید از اقدامات بازاریابی متنوع برای ایجاد ارتباط کارا با مشتریان استفاده کنند تا شرایطی را به وجودآورند که منجر به تعهد و ایجاد وفاداری در آن ها گردد. به همین دلیل، حصول اطمینان از اینکه راهبردهای بازاریابی مبتنی بر رابطه منجر به بهبود عملکرد شرکت ها می شود، اهمیت یافته است. این پژوهش به بررسی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است و هدف آن، بررسی رشد و توسعه عملکرد مالی و ارتباط با مشتری در صنعت بیمه از طریق سیاست های بازاریابی رابطه مند است. از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را کارگزاری های مختلف بیمه در شهر مشهد تشکیل می دهند که تعداد آن ها 140 شرکت است. با استفاده از جدول مورگان 103 کارگزاری بیمه در شهر مشهد به عنوان نمونه انتخاب شد. از پرسشنامه نیز برای ابزار جمع آوری داده، استفاده گردید. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از روش معادلات ساختاری با کمک نرم افزار Smart-PLS انجام شد. نتایج نشان داد هر یک از متغیرهای تاکتیک های بازاریابی رابطه مند، شامل مالی، اجتماعی و ساختاری بر کیفیت ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد، ارتباط معناداری بین کیفیت ارتباط با مشتری و عملکرد مالی و ارتباط با مشتری نیز تأیید شد. همچنین متغیرهای ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل، مالی، اجتماعی و ساختاری از طریق کیفیت ارتباط با مشتری بر عملکرد مالی و ارتباط با مشتری نیز تأثیر معناداری را نشان داد.

زمینه و هدف: با ظهور تکنولوژی رسانه های اجتماعی و شرایط بازاریابی نوین، توسعه ارتباط قوی با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب وکار مبتنی بر بازاریابی رابطه مدار و نیز یک استراتژی کاری با این رویکرد است که با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آن ها ارتباطی پایدار و بلندمدت برقرار شود. هدف از این پژوهش، بررسی تأثیر استفاده از رسانه اجتماعی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی در هتل پارسیان آزادی رامسر می باشد. روش شناسی: این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش انجام تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی همبستگی می باشد. روش نمونه گیری تحقیق به علت محدودبودن حجم جامعه آماری سرشماری است که تعداد 171 پرسش نامه توزیع شد. برای بررسی فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار (pls) استفاده شده است. یافته ها: یافته ها نشان داد، سیستم های مدیریت مشتری محور و متغیرهای کمکی به طور مستقیم بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر دارد، همچنین قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر روی عملکرد ارتباط با مشتری تأثیر مثبت دارد، اما تأثیر استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأیید نشده است. نتیجه گیری: نتایج به دست آمده نشان داد که سیستم مدیریت مشتری گرایی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیر مثبت دارد و همچنین محققان مدیریت ارتباط با مشتری و بینش مدیریتی مربوط به اثربخشی رسانه های اجتماعی را در استفاده از فناوری می دانند. لذا ایجاد یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) مؤثر، به مدیران در بهبود رضایت مشتری و در حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان برای دست یابی به اهداف سازمانی کمک می کند. بنابراین، ایجاد و توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی کارآمد و مؤثر باید یکی از اهداف کلیدی برای مدیران هتل باشد. نوآوری و اصالت: با توجه به بررسی انجام شده در پژوهش های داخلی، تحقیقات کمی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) در صنعت گردشگری و هتل داری انجام شده است؛ لذا در پژوهش حاضر با تأکید بر این مورد به بررسی متغیرهای کمکی تأثیرگذار بر سازمان شامل: آموزش کارکنان، پشتیبانی مدیریت و اندازه سازمان به بررسی قابلیت های ارتباط با مشتری بر عملکرد ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری پرداخته شده است.