اماکن ورزشی دانشگاهی

تحلیل کیفیت خدمات، مدیریت سازمان را قادر می سازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت، منابع محدود مالی را به حوزه هایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند؛ از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی بود که 327 نفر از کاربران اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان (دانشجویان، کارکنان و استادان) به عنوان نمونه در آن شرکت کردند. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامة 22گویه ای سروکوال جمع آوری شد که پنج بعد کیفیت خدمات (عناصر عینی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، تضمین و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات می سنجد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آزمون های ویلکاکسون و فریدمن نشان داد که در بخش ادراکات (وضعیت موجود)، بعد تضمین (38/59±1/4) بهترین وضعیت را دارد. بعد های پاسخ گویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عناصر عینی نیز به ترتیب در رده های بعدی قرار گرفتند. در بخش انتظارات (وضعیت مطلوب) نیز بعد تضمین (98/15±0/6) در ردة اول تأکید پاسخ دهندگان بود. پس از آن نیز به ترتیب بعد های همدلی، پاسخ گویی، قابلیت اعتماد و عناصر عینی مورد تأکید قرار گرفتند. همچنین، نتایج نشان داد که در همة ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی این دانشگاه شکاف منفی کیفیت وجود دارد (05/0>P). بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد همدلی (00/2-) و کمترین آن مربوط به بعد تضمین (88/1-) بود. به نظر می رسد شکاف منفی در تمام ابعاد کیفیت بیانگر وجود مسئله در کیفیت ارائة خدمات اماکن ورزشی دانشگاه مورد مطالعه باشد. این امر، در راستای رفع موانع و بهبود کیفیت خدمات، ضرورت توجه به آن را ناگزیر می سازد. بهبود نقاط ضعف شناسایی شده در این پژوهش می تواند رضایتمندی کاربران، بازگشت مجدد و در نهایت افزایش مشارکت ورزشی آنها را به دنبال داشته باشد.

هدف پژوهش حاضر، استفاده از رویکرد کانو- گسترش کیفیت عملکرد برای ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه شهیدمدنی آذربایجان از دیدگاه دانشجویان بود. در مرحله اول این پژوهش توصیفی، 256 نفر از دانشجویان با هدف شناسایی شکاف خدمات اماکن ورزشی دانشگاه، به پرسش نامه استاندارد 22 گویه ای ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی سروکوال (پاراسورامان و همکاران، 1985) پاسخ دادند. در مرحله دوم پژوهش، 240 نفر از دانشجویان به پرسش نامه کانو پاسخ دادند و نیازهای آنان شناسایی و دسته بندی شدند. درنهایت، پس از تشکیل خانه کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد، ماتریس ارتباطات خانه کیفیت تشکیل شد و مشخصه های فنی تعریف شدند. یافته های پژوهش نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه، شکاف منفی وجود داشت. همچنین، 10 نیاز اساسی به عنوان ندای مشتری وارد ماتریس خانه کیفیت مدل گسترش کیفیت عملکرد شدند و 12 مشخصه فنی برای بهبود آن ها، با توجه به نتایج به دست آمده استخراج شدند. می توان گفت نبود برنامه مناسب و ضعف منابع انسانی در ارائه خدمات، ازجمله موانع و کاستی های اماکن ورزشی دانشگاه هستند. ارتباط نزدیک با دانشجویان، برگزاری جلسات پرسش و پاسخ با هدف شناسایی نیازهای آنان، تخصیص بودجه بیشتر به فعالیت های ورزشی دانشجویان و همچنین، استفاده از نیروی انسانی متخصص در ارائه خدمات، ازجمله راهکارهای ضروری برای ارتقای سطح کیفیت خدمات اماکن ورزشی این دانشگاه هستند.