خدمات دانشگاهی

یکی از مدل های پرکاربرد در ارزیابی کیفیت خدمات، سروکوال است که در پنج بعد: محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک مشتری از خدمت ارائه شده می پردازد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل یادشده به ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی در «دانشگاه رازی کرمانشاه» پرداخته است. جامعه آماری شامل 400 نفر از دانشجویان جغرافیا بوده و حجم نمونه پژوهش 210 نفر برآورد شده است. نتایج گویای شکاف زیاد و معنا دار بین انتظار و ادراک پاسخگویان در همه ابعاد بالا است. آزمون همبستگی نشان می دهد که که بین «سال ورودی دانشجویان» و کیفیت محسوسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، همدلی و درنهایت کیفیت کلی خدمات رابطه منفی و معنادار وجود دارد؛ همچنین بین «سکونت در خوابگاه» و کیفیت محسوسات و نیز «دوره تحصیلی» و کیفیت پاسخگویی رابطه منفی و معنادار مشاهده شده است.

     تأمین مالی آموزش عالی یکی از دغدغه های اصلی مراجع سیاست گذار علم و فناوری است. با توجه به محدودیت روزافزون بودجه عمومی دولت، استفاده از روش های نوین تأمین مالی در این حوزه ضروری است. هدف اصلی مقاله حاضر طراحی الگوی محاسبه بهای خدمات دانشگاهی می باشد. رویکرد پژوهش حاضر کیفی بوده و استراتژی آن روش تحلیل تم بوده است. روش جمع آوری داده ها از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته است. جامعه مورد نظر تحقیق، خبرگان حوزه های مختلف آموزش عالی می باشد. روش نمونه گیری از نوع هدفمند و نظری بوده و تعداد مشارکت کنندگان در پژوهش حاضر برابر 30 نفر است. برای روایی از روش های کثرت گرایی و بازخورد همتراز و برای پایایی از روش پایایی بین دو کدگذار استفاده شده است. نتایج حاصل، منتج به ارائه مدلی شد که نشان می دهد برای محاسبه بهای خدمات دانشگاهی باید علاوه بر بُعد مالی که صرفاً ناظر بر فعالیت های تربیت دانشجو بوده و برمبنای مدل سرانه دانشجویی محاسبه می گردد، بُعد دیگری از خدمات دانشگاه ها با عنوان برند و هویت که ناظر بر فعالیت های پژوهشی و فناوری، اجتماعی و بین الملل می باشد نیز درنظر گرفته شود. این بُعد شامل مؤلفه هایی مانند جایگاه و وجهه بین المللی، جایگاه و وجهه ملی و جایگاه دانشگاه در نظام آموزش عالی می باشد.

ارزیابی درونی به عنوان مرحله نخست الگوی اعتبارسنجی، بر گروه آموزشی متمرکز است و سایر ابعاد خدمات دانشگاهیهمچون کتابخانه، خدمات رایانه ای و ... را دربر نمی گیرد. بنابراین، هدف پژوهش حاضر ارزیابی خدماتی است که با عنوان خدمات دانشگاهی در دانشکده یا دانشگاه به دانشجویان ارائه می شود. خدمات یادشده در این پژوهش در پنج حیطه «خدمات الکترونیک، فناوری اطلاعات و کتابخانه»، «تعامل»، «فضای فیزیکی و خدمات رفاهی»، «خدمات اداری دانشکده» و«فرایند تدریس یادگیری» موردارزیابی قرار گرفته است. روش پژوهش توصیفی پیمایشی بوده و جامعه آماری شامل تمام دانشجویان دانشکده های فنی مهندسی یک دانشگاه جامع و یک دانشگاه صنعتی است که از هر دانشگاه به روش تصادفی طبقه ای تعداد 180 نفر انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده ها، از پرسش نامه محقق ساخته 86 گویه ای در 5 بعد نام برده، با ضریب آلفای کرونباخ 96/0درصد استفاده شد. برای تجزیه وتحلیل داده ها، از آماره های توصیفی و آماره های استنباطی استفاده شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که: 1) وضع موجود کیفیت خدمات دانشگاهی در دانشکده های فنی با انتظارات دانشجویان فاصله زیادی دارد؛ و 2) میزان رضایت دانشجویان دانشگاه جامع و دانشگاه صنعتی در مؤلفه های مختلف تفاوت آماری معنا داری دارد. درواقع، از میان مؤلفه های کیفیت خدمات دانشگاهی در دانشگاه جامع، بالاترین میانگین به مؤلفه «تعامل» و کمترین میانگین به مؤلفه «خدمات اداری» مربوط می شود و در دانشگاه صنعتی بالاترین میانگین به مؤلفه «تعامل» و کمترین میانگین به «خدمات الکترونیک فناوری اطلاعات و کتابخانه» مربوط است. همچنین، باتوجه به یافته ها، پیشنهاداتی برای بهبود خدماتی دانشگاهی ارائه شد.