علی صنایعی

تجارت اجتماعی پدیدة نوظهوری است که پژوهشگران، کمتر آن را بررسی کرده اند. مشتریان در تجارت اجتماعی می توانند به تولید محتوا و به اشتراک گذاری اطلاعات و تجربه های خود دربارة محصولات و خدمات با دیگران بپردازند. چنین امکانی برای شرکت ها و صاحبان مشاغل فرصت ها و تهدیدهای جدی به همراه دارد. باتوجه به این شرایط، بررسی رفتار مصرف کننده در چنین فضایی بسیارمهم است. هدف پژوهش حاظر طراحی ساختاری برای عوامل تأثیرگذار بر مشارکت مشتریان در تجارت اجتماعی با استفاده از الگوی محرّک-ارگانیسم-پاسخ است. این پژوهش از منظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعة آماری این پژوهش کاربران ایرانی سه شبکة اجتماعی تلگرام، کلوب و فیسبوک هستند. حجم نمونه، 360 نفر پیش بینی شده که بدین منظور از روش نمونه گیری غیراحتمالی از نوع سهمیه ای و گلوله برفی استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامة الکترونیک آنلاین است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری، روش حداقل مربعات جزئی استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که اولاً در بررسی تأثیر متغیرهای محرّک بر ارگانیسم کیفیت وب سایت یا برنامة کاربردی، درک تعاملی و هنجارهای ذهنی به ترتیب بر کیفیت روابط، حمایت اجتماعی و نگرش به تجارت اجتماعی تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین سازه های تجارت اجتماعی بر حمایت اجتماعی و کیفیت روابط  تأثیر مثبت و معنادار دارد و درک تعاملی نیز بر نگرش به تجارت اجتماعی دارای تأثیر مثبت و معنادار است؛ دوم اینکه کیفیت روابط، حمایت اجتماعی و نگرش به تجارت اجتماعی به همراه هنجارهای ذهنی بر تمایل به تجارت اجتماعی در جایگاه پاسخ دارای تأثیر مثبت و معنادار است؛ سوم اینکه حمایت اجتماعی بر کیفیت روابط و آن نیز بر نگرش به تجارت اجتماعی دارای تأثیر مثبت و معنادار هستند.

با گسترش روزافزون فناوری های جدید و ورود آن به عرصه های مختلف زندگی بشر، خرید و فروش کالا نیز با تحول هایی همراه بوده است. امروزه مراجعه حضوری به فروشگاه ها، تنها شیوه خرید کالا نیست، بلکه فروشگاه های مجازی بسیاری در شبکه جهانی اینترنت وجود دارد. عوامل بیرونی و درونی بسیاری، تمایل افراد به خرید از فروشگاه های برخط را تحت تأثیر قرار می دهد. این پژوهش، تأثیر عامل درونی شخصیت بر تمایل افراد به خرید الکترونیکی را بررسی کرده است. بدین منظور، پرسشنامه پژوهش، در اختیار 130 نفر از دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری دانشگاه اصفهان قرار گرفت و از آنها درباره خرید تجهیزات جانبی موبایل و کامپیوتر سؤال شد. به منظور تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده از 100 پرسشنامه قابل تجزیه و تحلیل نشان داد ویژگی قضاوتی بودن با ضریب 70 درصد، بیشترین تأثیر را بر تمایل به خرید الکترونیکی دارد. پس از آن، درون گرایی با ضریب 54 درصد و فکری بودن با ضریب 37 درصد بر تمایل به خرید الکترونیکی اثر دارند. در نهایت ویژگی حسی بودن با ضریب 27 درصد، تأثیر ناچیزی بر تمایل به خرید الکترونیکی می گذارد.

هدف پژوهش حاضر، طراحی الگوی برند مقصد گردشگری بر مبنای نقاط تماس گردشگر می باشد. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و به لحاظ روش؛ جزو پژوهشهای کیفی می باشد. برای نیل به هدف فوق؛ با استفاده از تکینک تحلیل محتوا و فن دلفی، ابتدا ابعاد و مؤلفه های احتمالی الگوی برند مقصد گردشگری مشخص و پس از ارسال ابعاد و مولفه های شناسایی شده برای اعضای جامعه آماری و دریافت نقطه نظرات تکمیلی ایشان؛ الگوی نهایی برند مقصد گردشگری بر مبنای نقاط تماس گردشگر طراحی گردید. جامعه آماری این پژوهش را مجموعه ای از صاحب نظران و اساتید دانشگاهی و دست اندرکاران حوزه های گردشگری تشکیل و در آن از روش نمونه گیری غیر قضاوتی هدفمند استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش، حاکی از آن است که مولفه های اساسی الگوی برند مقصد گردشگری را می توان در چهار مولفه اساسی: ارتباطات برند مقصد، دارایی های برند مقصد، عملکرد برند مقصد و پیامدهای برند مقصد طبقه بندی نمود.

هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر بر کندی پیاده سازی خدمات بانکی از دیدگاه کارمندان بانک(مطالعه موردی بانک تجارت) بود. تحقیق حاضر از نظر هدف بنیادی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی است ( به دنبال شناسایی عوامل پیاده سازی محصولات و خدمات است ). در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات درباره مبانی نظری و ادبیات موضوع تحقیق از روش مطالعات کتابخانه ای  و از طریق بررسی کتب، مجلات علمی پژوهشی، سایت های اینترنتی ، مقالات و پایان نامه های دانشجویی استفاده شده است .روش نمونه گیری این بخش، تصادفی طبقه ای بوده و افراد متخصص و مرتبط در حوزه توسعه محصول مدنظر قرارگرفته شده است. نمونه گیری نیز از کارشناسان و مسئولین مجری توسعه محصول در بخش های مذکور 116 نفر تعیین شد. پس از بررسی و تحلیل یافته ها مؤلفه های مور بر کندی پیاده سازی خدمات بانکی استخراج شد. 

پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک با استفاده از مدل توسعه یافتۀ لی انجام گرفت. در این پژوهش، از روش توصیفی - پیمایشی استفاده شد. جامعۀ آماری پژوهش شامل 1565 تن از مدیران، اعضای هیئت مدیره و کارشناسان شرکت های تعاونی کشاورزی و ادارات تعاون در 3 استان اصفهان، همدان و تهران بود که با روش نمونه گیری تصادفی- طبقه ای و با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونۀ لازم، برابر با 309 نفرتعیین گردید. داده های مورد نیاز از طریق پرسش نامه استاندارد گرد آوری شد. روایی و پایایی ابزار تحقیق از طریق انجام آزمون مقدماتی و محاسبۀ ضریب آلفای کرونباخ تأیید شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها روش هایی چون آزمون فرضیه ها از طریق مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس 18 به کار رفت. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد درک مفهوم تجارت الکترونیک، اعتماد و سهولت استفاده از آن بیشترین تأثیر را در کاربرد و پذیرش تجارت الکترونیک دارند.

وفاداری مشتری یکی از راه های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک های مختلف استفاده می کنند. امروزه بانک ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می کنند. بانک ها تقریباً همه روزه کانال های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می کنند. در این پژوهش، بخش های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت بندی آنها از ابزار شبکه های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.

در این پژوهش ابتدا نگاهی به مدل سه بعدی اثر بخشی تجارت الکترونیک در تنظیم بازار و قیمت گذاری کالا و خدمات می اندازیم. این مدل بر اساس مفاهیم ریاضی و با استفاده از ماتریسها توسعه یافته است و نشان می دهد تجارت الکترونیک از طریق پنج عامل دولت الکترونیک، قوانین و مقررات تجارت الکترونیک، فرهنگ استفاده از تجارت الکترونیک، ابزارهای بازاریابی الکترونیک و فناوریهای تجارت الکترونیک در تنظیم بازار و قیمت گذاری کالا و خدمات در ایران تاثیرگذار است. درادامه با استفاده از داده های مدل فوق و مدل ابعاد فرهنگی هافستد به ارائه مدلی با تاکید بیشتر بر نقش عامل فرهنگ استفاده از تجارت الکترونیک در تنظیم بازار و قیمت گذاری کالا و خدمات می پردازیم. این پژوهش به لحاظ هدف از نوع تحقیقات توسعه ای و کاربردی است و از لحاظ روش شناسی، از انواع پژوهش های توصیفی از شاخه همبستگی است و روش آن ترکیب پیمایشی (حضوری و آنلاین) و میدانی است. یافته های پژوهش نشان می دهد فرهنگ استفاده از تجارت الکترونیک نقش بنیادین در تنظیم بازار و قیمت گذاری کالا و خدمات ایفا می کند که این نقش از طریق سنجش فرضیه های طرح شده و تحلیل رابطه عامل فرهنگ با سایر عوامل مدل مشخص می شود.

در این تحقیق کیفیت خدمات شرکت هواپیمایی آسمان با استفاده از مدل وب کوال فازی از دیدگاه مشتریان شرکت های هواپیمایی موردارزیابی قرار گرفته است. بر این اساس عوامل ملموس (فیزیکی)، قابلیت اعتماد، مسئولیت پذیری، اطمینان دادن و همدلی به عنوان مهمترین عوامل خدماتی که می توانند بر انتخاب و دیدگاه مشتریان تاثیر گذارند، شناسائی شدند. تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه و مطالعات کتابخانه ای استفاده شده است. جهت تست پایائی پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ 753/0 برآورد گردید. روایی نیز هم با روش روایی سازه و هم با روش روایی محتوایی مورد تایید قرار گرفت. در ادامه از جامعه آماری پژوهش با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 150 نفر از مشتریان شرکت های هواپیمایی آسمان آسمان محاسبه شد. در این تحقیق از تکنیک وب کوال با رویکرد فازی برای سنجش اختلاف بین عملکرد شرکت با آنچه مدنظر و ایده آل مشتریان است استفاده شده است. تحلیل شکاف نشان داده است در بعد قدرت پاسخگویی بیشترین اختلاف میان عملکرد و اهمیت (367/0) وجود دارد. عوامل مربوط به همدلی نیز با مقداری مشابه (365/0) نیز وضعیت نامطلوب تری نسبت به سایر عوامل دارد. عوامل قابلیت اطمینان در جایگاه میانی قرار دارد. عوامل ملموس و عوامل اعتماد نیز از سایر عوامل وضعیت بهتری دارند زیرا شکاف کمتری مشاهده می شود. در مقام مقایسه اگر تحلیل با مقادیر قطعی صورت گیرد مشاهده می شود شکاف موجود در زمینه قابلیت اطمینان بیشینه است، عوامل همدلی در جایگاه دوم است، قدرت پاسخگویی، اعتماد و عوامل ملموس نیز در جایگاه های بعدی قرار دارند..

امروزه فناوری های جدید، روش ارائه خدمت به مشتریان را در بسیاری از سازمان های خدماتی دگرگون کرده است. خدمت رسانی در صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات دچار تحولات اساسی شده است. امروزه اهمیت وب سایت ها و ویژگی های منحصر به فرد آن ها در ارائه انواع خدمات به مشتریان بانک ها افزایش یافته است؛ از طرفی روش های سنتی بانکداری از نظر ارتباط مستقیم با مشتریان ارزش ویژه خود را حفظ کرده اند. در این راستا، پژوهش حاضر به ارائه مدلی ترکیبی از تأثیر عوامل سنتی و برخط بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک و تبلیغات توصیه ای می پردازد؛ بدین منظور از پرسشنامه استاندارد بر مبنای تقسیم بندی لیکرت استفاده شد و 383 نفر از مشتریان شعب «بانک ملت» شهر شیراز به طور تصادفی طبقه ای مورد آزمون قرار گرفتند. تحلیل اطلاعات به روش آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار آماری Amos 20 صورت گرفت. نتایج حاکی از آن است که ویژگی های سنتی بانک و ویژگی های وب سایت تأثیر نسبتاً یکسانی بر اعتماد مشتریان به بانکداری الکترونیک دارند که افزایش تبلیغات توصیه ای مثبت را به همراه دارد.

هدف : هدف پژوهش حاضر، بررسی استقرار تجارت الکترونیکی در کتابخانه های دانشگاهی و ارائه راهبردهای مناسب بر اساس مدل(SWOT) است که به صورت مورد پژوهی درکتابخانه های دانشگاه اصفهان انجام شده است. روش : پژوهش حاضر از نوع پیمایشی است. جامعه مورد مطالعه کتابخانه های دانشگاه اصفهان است که مورد تحلیل قرار گرفته اند. داده های این پژوهش از طریق 2 پرسشنامه محقق ساخته گردآوری شده است. یافته ها : داده های حاصل از ارزیابی عوامل داخلی (قوّت ها- ضعف ها) نشان می دهد نقاط قوّت اصلی کتابخانه در مقابل نقاط ضعف اصلی دارای برتری است ولی بُعد مالی، نیروی انسانی، فنی، ارتباط با مشتریان، قوانین، مقررات و سیاست ها دارای ضعف است. داده های حاصل از ارزیابی عوامل خارجی (فرصت ها- تهدیدها) نشان می دهد تهدیدهای اصلیِ کتابخانه بر فرصت های آن برتری دارد ولی کتابخانه در بُعد محصولات و خدمات با تهدیدهای زیادی مواجه است. در این پژوهش 4 راهبرد تهاجمی،10راهبرد تنوع، 5 راهبرد تغییر جهت و 8 راهبرد تدافعی ارائه گردید.  نتیجه گیری : بررسی وضعیت کتابخانه های دانشگاه اصفهان نشان داد این کتابخانه ها اگرچه در معرض تهدیدهای محیط خارجی قرار دارند، وضعیت مناسبی برای استقرار تجارت الکترونیکی داشته و راهبردهای تنوع کمک شایانی در تحقق این امر دارند.  

هدف از پژوهش حاضر، بررسی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاه های زنجیره ای کشور بر اساس معیارهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، کیفیت ادراک شده، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درک شده، اعتماد و محیط فروشگاه به عنوان پیش شرط های وفاداری و ترجیح نام تجاری، قصد تکرار خرید، توصیه به دیگران و هزینه تغییر عرضه کنندگان به عنوان پیامدهای وفاداری می باشد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه، شهروند و اتکا در پنج شهر تهران، مشهد، اصفهان، تبریز و شیراز تشکیل می دهد و حجم نمونه 1227 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری داده ها نیز پرسشنامه می-باشد و از الگویابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که در فروشگاه های زنجیره ای، دو معیار اعتماد و رضایت مشتری اثر مستقیم و سه عامل محیط فروشگاه، کیفیت درک شده و ارزش درک شده تاثیر غیر مستقیم بر وفاداری مشتریان دارند. همچنین اثرگذاری ارتباطات، وجهه فروشگاه و انصاف درک شده بر وفاداری مشتری حمایت نشده است. علاوه بر این، ترجیح نام تجاری، هزینه تغییر عرضه کنندگان و توصیه به دیگران به عنوان پیامدهای مستقیم و قصد تکرار خرید به عنوان پیامد غیر مستقیم وفاداری مشتری شناسایی شدند.

بندر خشک یک راه حل بالقوه برای دسترسی بهتر به قابلیت های بنادر دریایی داخلی محسوب می شود. مطمئناً برای پیاده سازی موفق بندر خشک وابسته به شناسایی و تعریف موانع و قابلیت های توسعه ترمینال های واسطه ای پیشرفته می باشد. در راستای پیدا کردن روش راه اندازی بندر خشک در ایران، بازنگری ادبیات و مقایسه مطالعات انجام شد. از روش دلفی بر اساس مصاحبه الزامات راه اندازی بندر خشک شناسایی شد. در نتیجه این بررسی 8 متغیر با اهمیت (مسیر جاده ای؛ شبکه ریلی؛ بنادر دریایی؛ ساختار و زیرساخت؛ فرایند و اجرا؛ مالی؛ حفاظت از محیط زیست؛ محیط فیزیکی) شناسایی شد و کمبود (شکاف موجود) در همه عوامل تایید گردید. سپس از روش دیماتل روابط علی بین آنها کشف شد. روابط علی در قالب یک مدل مفهومی مطرح گردید. بنابراین این تحقیق با هدف دستیابی درک بهتری از مسیر اجرای پروژه های بندر خشک در ایران الگویی از روابط بین مهمترین متغیرهای اثرگذاری در اجرای پروژه های بندر خشک را پیشنهاد می نماید.

امروزه برندها جزو باارزش ترین دارایی شرکت ها به شمار می آیند؛ بنابراین داشتن مشتریانی وفادار به برند، هدف اصلی بسیاری از شرکت ها است. هدف این پژوهش بررسی تأثیر شخصیت و اشتیاق برند بر وفاداری نسبت به آن و همچنین تعیین نقش میانجی گری اشتیاق برند در ارتباط بین شخصیت و وفاداری برند در صنعت تلفن همراه است. تحلیل فرضیه ها بااستفاده از «معادلات ساختاری» انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان تلفن همراه «نوکیا» در اصفهان بوده و برای نمونه گیری از «روش خوشه ای» استفاده شد. تعداد 452 پرسشنامه صحیح برای تحلیل داده ها به کار رفت. نتایج تحلیل فرضیه ها نشان داد که شخصیت برند بر اشتیاق به برند و اشتیاق برند بر وفاداری به برند تأثیرگذار است، تأثیر مستقیم شخصیت برند بر وفاداری برند رد شد. آزمون فرضیه آخر نیز اثر غیرمستقیم شخصیت برند بر وفاداری برند از طریق اشتیاق برند را تأیید کرد.

صنعت بیمه به عنوان بخشی از صنایع مالی همواره در تلاش برای استفاده از تکنولوژی های روز در راستای توسعه بازار و افزایش سود آوری و کیفیت خدمات ارائه شده بوده است. اما این صنعت در مقایسه با سایر صنایع مشابه مالی (مانند بانکداری) به مراتب در استفاده از اینترنت ناموفق تر و کمتر توسعه یافته تر بوده است. (پانکو ، 2001 : لیستاک ، 2008 : لی و بیک 2008) بیمه صنعتی بزرگ، بروکراتیک و دارای کاغذ بازی بسیار است. این صنعت در سال 2008 بیش از 2 تریلیون دلار درآمد و بیش از 65 میلیارد دلار هزینه فرآیندهای کاغذی داشته است. (لی ، 2010) این آمار نشان می دهد که صنعت بیمه یکی از بزرگترین و مناسب ترین صنایع برای استفاده از اینترنت است. شرکت های بیمه ای که توانسته اند با تکنولوژی اینترنت به خوبی انطباق یابند شاهد بیش از 70 درصد صرفه جویی در هزینه و زمان تبادلات آنلاینشان بوده اند. به همین دلیل این صنعت در سال 2006 بیش از 20 میلیارد دلار در زمینه فناوری های جدید سرمایه گذاری نموده است. (همان منبع) یکی از دلایل اصلی عدم موفقیت شرکت های بیمه در استفاده از بیمه الکترونیک نداشتن رویکردی جامع به این پدیده است. رویگردی که هم منظر سازمان را مدنظر داشته باشد و هم منظر بیمه گذاران را به عنوان مشتریان صنعت بیمه. در این پژوهش تلاش گردید در چارچوبی یکپارچه موفقیت بیمه الکترونیک از هر دو منظر شرکت و مشتری مورد نظر قرار گرفته و روابط بین عوامل مختلف در این مدل مورد بررسی قرار گیرد.

یکی از مفاهیم بازاریابی که در دهه های اخیر اهمیت بسیاری پیداکرده است مفهوم برند و ارزش ویژه برند در ذهن مشتری است. ارزش ویژه برند می تواند به ایجاد و توسعه تصویری مناسب از برند در راستای اهداف سازمان در ذهن مشتریان بپردازد. اما آنچه در پژوهش های ارزش ویژه برند کمتر موردتوجه قرارگرفته است، تفاوت های بخش کالا و خدمات در ارزیابی و ارائه الگویی در این حوزه است. بر این اساس هدف پژوهش حاضر توسعه الگوی ارزش ویژه برند خدمات بانکداری در ایران است که هم متناسب با رفتار مصرف کنندگان ایرانی بوده و هم ویژگی های خاص بخش خدمات را درنظر گرفته باشد. به همین منظور با بررسی ادبیات پژوهش و بهره گیری ازنظر خبرگان مهمترین عوامل تأثیرگذار بر ارزش ویژه برند خدمات بانکداری در ایران شناسایی و الگویی در ا ین زمینه ارائه گردید. سپس الگوی ارائه شده در بانک سپه مورد آزمون قرار گرفت. در این پژوهش 761 پرسشنامه در بین مشتریان بانک سپه توزیع گردید و جهت تحلیل داده ها نیز از روش های تحلیل حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از تأیید پانزده  فرضیه از هفده فرضیه پژوهش است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که ارزش ویژه برند خدمات بانکداری تحت تأثیر مستقیم دو متغیر وفاداری به برند و تداعی برند است، این دو متغیر نیز تحت تأثیر متغیرهای تصویر ذهنی از برند، آگاهی از برند و کیفیت ادراک شده هستند، همچنین سه متغیر ارتباطات خارجی برند، تجربه مشتری از سازمان و برند معرفی شده سازمان به صورت غیرمستقیم و از طریق تأثیر بر سایر متغیرهای ذکرشده می توانند ارزش ویژه برند خدمات بانکداری را تحت تأثیر قرار دهند. درنهایت نیز براساس یافته های پژوهش، الگو و پیشنهادهای کاربردی در این زمینه ارائه گردید. Abstract The brand and brand equity concepts have become more and more important as these concepts could effect on consumers perception and image of a company. But service brands are particularly different from physical goods and also they rely on employees’ actions and attitudes. The aim of this paper is to improve a conceptual framework of brand equity in banking industry. This study used a sample of 761 customers from Branches of Bank Sepah in Iran and Partial Least Squares (PLS) modeling for data analysis. The findings of this research indicate that brand association and brand loyalty have a positive and significant direct effect on brand equity and other variables include organization's presented brand, external brand communications, customer experience with organization, brand image, brand awareness and perceived quality emerge have a positive indirect effect on brand equity via brand association and brand loyalty. However, the degree of influence of each variable differs. Based on the findings of the study, a framework for brand equity has been proposed to the Bank Sepah, which in turn provides a great opportunity for future study. Keywords: Brand; Brand Equity; Banking Industry

در سال های اخیر مفهوم رضایت و وفاداری مشتری توجه زیادی جلب کرده است. در شرایط بازار رقابتی، بانک ها همواره می کوشند تا از سوی مشتریان ترجیح داده شوند و مورد وفاداری آنها واقع شوند. ایجاد فضای رقابتی میان بانک ها، لزوم مطالعات عمیق در خصوص برند بانک ها را نشان می دهد. هدف از این مقاله ارزیابی کارایی برند بانک ها بر مبنای رضایت و وفاداری مشتریان با استفاده ازDEA است. در این پژوهش در دو حالت کارایی 10 بانک خصوصی اصفهان با استفاده از مدل BCC خروجی محور اندازه گیری شده است. در حالت اول متغیرهای ورودی وجهه بانک و کیفیت درک شده و متغیر خروجی رضایت مشتری در نظر گرفته شده است و در حالت دوم رضایت مشتری به عنوان ورودی و وفاداری مشتری به عنوان خروجی در نظر گرفته شده است. یافته ها نشان می دهد که در حالت اول، 3 بانک ملت، صادرات و سرمایه کارای نسبی و 7 بانک اقتصاد نوین، پاسارگارد، سامان، پارسیان، سینا، تجارت و رفاه، ناکارای نسبی شده اند. و در حالت دوم، 3 بانک ملت، صادرات و رفاه کارای نسبی و 7 بانک سامان، پارسیان، پاسارگارد، سینا، اقتصاد نوین، سرمایه و تجارت ناکارای نسبی شده اند. نتایج پژوهش بیانگر آن است که اغلب بانک ها بصورت کارا عمل نمی کنند، بانک های ناکارا می توانند با الگوگیری از بانک هایی که به عنوان واحد مرجع شناخته شده اند، به مرز کارایی نزدیک شوند.

با کاربرد سازگارترین فنون بهبود کیفیت خدمات، باز هم نمی توان به طور کامل امکان وجود نارسایی های خدماتی را از میان برداشت. کمینه سازی فاصلة زمانی میان درک نارسایی خدماتی و جبران کاستی هایی که مشتریان در فرایند خدمات رسانی با آن مواجه شده اند و با حداقل هزینه، یکی از الزام های شرکت های پاسخگو در محیط رقابتی است. در مقاله حاضر، مدلسازی زمان پاسخ ترمیم خدمات به نحوی که از یک طرف بهینه سازی سود زنجیره ترمیم خدمت و از طرفی رضایت مشتریان مواجه شده با نارسایی را در بر داشته باشد، مورد توجه واقع شده است و تعارض بهینه سازی سود بین زنجیرة کلی ترمیم خدمات و سود موضعی بخش ها یا شرکت های موجود در زنجیرة ترمیم نارسایی خدماتی با رویکرد «برنامه ریزی دو سطحی»[1] مدلسازی شده است. بخش یا شرکت اصلی ترمیم کننده خدمات به عنوان رهبر و در سطح پایین تر آن نیز، بخش ها یا شرکت های موجود در زنجیرة ترمیم نارسایی خدماتی به عنوان پیرو نقش تصمیم گیرنده موضعی را بازی می کنند. بنابراین یک تصمیم بهینه به صورت مشارکتی در بین شرکت های واقع در زنجیرة ترمیم نارسایی خدماتی به کار گرفته می شود که در آن شرکت اصلی زنجیرة ترمیم نارسایی خدماتی به عنوان رهبر به صورت تعاملی با سایر شرکت های واقع در زنجیرة ترمیم نارسایی خدماتی به مذاکره می پردازد. در این مقاله برای حل مدل مربوطه، یک الگوریتم ترکیبی فرا ابتکاری توسعه داده شده و با یک مثال کاربردی نحوه تحلیل نتایج نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

اهمیت و کارکردهای متعدد و متنوع فناوری اطلاعات، تمامی سازمان ها را دچار تغییر و تحولات اساسی کرده است. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی موانع به کارگیری فناوری اطلاعات در ادارات ورزش و جوانان و با استفاده از روش تاپسیس فازی انجام گرفته است. این پژوهش با توجه به هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است و داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری شد که روایی آن با استفاده از نظرهای استادان تربیت بدنی (پنج نفر) و مدیریت (هفت نفر) بررسی و تأیید شده بود. جامعة آماری این پژوهش 92 نفر از رؤسا، معاونان و کارشناسان ادارات ورزش و جوانان استان فارس بودند. در این پژوهش ابتدا با استفاده از نظرهای خبرگان و کارشناسان صاحب نظر، بیست ویک مانع در به کارگیری فناوری اطلاعات، شناسایی و در چهار دسته کلی طبقه بندی شد. در نهایت با توجه به نظرهای پاسخگویان، این موانع و مؤلفه های مربوط، با روش تاپسیس فازی رتبه بندی شد. نتایج نشان داد که از موانع شناسایی شده به ترتیب موانع فنی، مالی، رفتاری و در آخر موانع سازمانی به ترتیب با مقادیر 558/0،464/0،.458/0 و 433/0 اهمیت بیشتری دارند. با توجه به اولویت های شناسایی شده موانع به کارگیری فناوری اطلاعات می تواند یکی از راهکارهای بهبود به کارگیری و توسعه فناوری اطلاعات در ادارات ورزش و جوانان استان فارس باشد.

هدف: هدف پژوهش حاضر، بررسی آمادگی الکترونیکی کتابخانه های دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی شهر اصفهان است. روش: روش انجام پژوهش توصیفی پیمایشی و جامعه آماری آن کتابخانه های دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی شهر اصفهان در سال تحصیلی 1389- 1390 است. روش نمونه گیری از نوع تصادفی طبقه ای است و تعداد 7 کتابخانه به عنوان نمونه انتخاب شد. ابزار گرد آوری داده ها شامل 4 پرسشنامه محقق ساخته (کارکنان فناوری اطلاعات کتابخانه، مدیران فناوری دانشگاه، کارکنان کتابخانه، و مدیران عالی کتابخانه)می باشد. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که میزان دسترسی و آمادگی زیرساخت فاوا، آمادگی اطلاعات، خدمات و فعالیت های نیازمند به فاوا، امنیت اطلاعات، آمادگی مدیریت و فرهنگ سازمانی بالاتر از حد متوسط بوده است. در حالی که، آمادگی ویژگی های سازمانی، ارتباط با محیط بیرونی، میزان سیاست ها و استراتژی ها و مقررات حقوقی و قانونی مربوط به فاوا، آمادگی مالی، نیروی انسانی، میزان استفاده از فاوا، بالاتر از حد متوسط نبوده است. همچنین یافته ها نشان داد تفاوت معنی داری میان مقدار بعدهای آمادگی الکترونیکی وجود داشت و میزان آمادگی الکترونیکی کتابخانه ها با میانگین 66/2 کمتر از حد متوسط می باشد. نتایج نهایی پژوهش حاکی از آن است که کتابخانه های دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی شهر اصفهان از آمادگی الکترونیکی لازم بر خوردار نبوده اند و نیازمند رسیدگی و توجه بیشتر در بعدهایی با آمادگی پایین هستند.

چکیده یکی از ابزارهای تجارت الکترونیکی که توسط صنعت بانکداری مورد پذیرش قرار گرفته است، بانکداری الکترونیکی می باشد. توسعه فعالیت های بانکداری الکترونیکی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث ظهور نوع دیگری از بانک، به نام بانک مجازی شده است که تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهد. با توجه به تفاوت های میان بانک مجازی و بانکداری الکترونیک و اهمیت فعالیت های بانک های مجازی در آینده سیستم بانکداری، هدف از این پژوهش تحلیل عوامل موثر بر پذیرش بانک مجازی در کشور می باشد و بدین منظور مدل TAM به عنوان مدل اصلی در نظر گرفته شد و علاوه بر متغیرهای فواید ادراک شده و درک سهولت استفاده، اثر متغیرهای اعتماد، حمایت های دولت و تبلیغات نیز مورد بررسی قرار گرفت. پرسشنامه این پژوهش به صورت الکترونیکی طراحی شد. جامعه آماری این پژوهش شهروندان الکترونیک ایرانی هستند که در محدوده زمانی سه ماهه پرسشنامه را از طریق پست الکترونیک دریافت و تکمیل کرده اند. یافته های حاصل از تحلیل 247 پرسشنامه نشان داد متغیرهای فواید ادراک شده، اعتماد وحمایت های دولت بر پذیرش بانک مجازی تاثیر دارند؛ همچنین اثر متغیر درک سهولت استفاده بر فواید درک شده و اعتماد نیز تایید شد. در پایان پیشنهاداتی برای پ ژوهش های آتی ارائه گردید.