حبیب رودساز

دنیای امروز با گذر از عصر فراصنعتی به عصر اطلاعات و دانش در آستانه انقلاب صنعتی دوم قرار دارد.  در این شرایط مشتری تنها مزیت رقابتی ممکن برای سازمان ها محسوب می شود و مدیریت ارتباط با مشتری، نظامی برای مدیریت صحیح این مزیت رقابتی است. این تحقیق به بررسی رابطه کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری 1 و اثربخشی سازمانی در بانک توسعه تعاون شهر تهران می پردازد. سؤال اصلی تحقیق حاضر عبارت است از اینکه آیا بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمان رابطه ای وجود دارد؟ اثربخشی سازمانی با سه متغیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری با سه بعد فناوری، فرایند و مسائل انسانی اندازه گیری می شوند. جهت تعیین حجم نمونه از روش تمام شماری و جهت گردآوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده گردید. این تحقیق از نظر نوع استفاده، کاربردی و از لحاظ هدف، از نوع توصیفی- پیمایشی است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش آماری همبستگی اسپیرمن انجام شده است. یافته های تحقیق نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و اثربخشی سازمانی رابطه مستقیم و ضعیف، بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات، رابطه مستقیم و متوسط و بین مدیریت ارتباط با مشتری با دو متغیر رضایت مشتری و عملکرد سازمانی رابطه ای وجود ندارد.

کارکنان صف در سازمان های خدماتی منبع مهمی برای ایجاد تمایز و مزیت رقابتی هستند.کیفیت خدمات،رضایت مشتری و برند سازمان ها تحت تأثیر اعمال و رفتار کارکنان خط اول می باشد. بانک ها به عنوان واحدهای تحت نظارت بانک مرکزی ملزم به رعایت کلیه قوانین و ضوابط ابلاغ شده از سوی بانک مرکزی می باشند این امر بیانگر عدم اختیار بانک ها به تعیین نرخ سود سپرده ها و تسهیلات می باشد، در چنین شرایطی رقابت در حوزه های مالی و پولی(سخت) معنای واقعی خود را از دست داده و بانک ها ناگزیر به استفاده از ابزارهای دیگری جهت حفظ و ارتقاء مزیت رقابتی خود می باشند.هدف از انجام این پژوهش بررسی این موضوع بوده که آیا عوامل نرم و مرتبط با حوزه رفتار هم چون رفتارهای شهروندی سازمانی باعث ایجاد مزیت رقابتی در سازمان می شود. پژوهش حاضرمطالعه ای کاربردی ـ توسعه ای است که در میان نمونه ای شامل کارکنان و مشتریان 76 شعبه بانک تجارت و 73 شعبه بانک ملت انجام شد. به منظور تعیین سازه های شکل دهنده متغیرهای چارچوب مفهومی تحقیق از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS با هدف اعتبار یابی مدل و بررسی شاخص ها با رویکرد تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که بانک ها می بایست نسبت به ارتقاء وضعیت عوامل سازمانی شامل فرهنگ سازمانی، عدالت سازمانی و حمایت سازمانی کارکنان استراتژی ها و برنامه های مناسبی تدوین نمایند. هم چنین بانک ملت می بایست نسبت به ارتقا برخی مولفه های رفتار شهروندی سازمانی به ویژه توجه و احترام، اقدامات موثری به عمل آورد.