شناسایی و اولویت بندی عوامل اثرگذار در وفاداری مشتریان بانک (مورد مطالعه: بانک سامان) (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

هدف پژوهش، شناسایی، اولویت بندی و ارائه راه کارهای عملیاتی عوامل اثرگذار بر ماندگاری مشتریان بانک ها به طور نمونه در شعب بانک سامان شهر تبریز می باشد. در پرسش نامه اول از طریق مشتریان بانک (272 مشتری)، شاخص های مهم تعیین گردید و سپس با پرسش نامه مقایسات زوجی (40 خبره) داده های مربوطه جمع آوری شدند. پس از تجمیع داده ها، روابط میان شاخص ها به وسیله تکنیک دیمتل(DEMATEL) و میزان اثرگذاری آنها بر وفاداری مشتریان با روش فرایند تحلیل شبکه ای فازی (FANP) رتبه بندی شدند. بر این اساس مدیران بانک ها می توانند با تمرکز بر این شاخص ها جهت حفظ رضایت مشتریان همانا کسب وکارها، در جلب وفاداری و جذب مشتریان جدید موفق باشند. از میان تمامی شاخص ها، 20 شاخص اصلی شناسایی شد و پنج شاخص مهم اول به ترتیب درجه اهمیت بر اساس وزن نسبی آنها شامل نحوه تعامل کارکنان با مشتریان (0.096)، ارزش نماد بانک (0.094) و شاخص خدمات بانکی نوین (0.073)، محیط داخلی، طراحی و مبلمان اداری بانک (0.067)، رفتار به دور از تبعیض کارکنان (0.062) می باشند. بنابراین بانک ها برای حفظ وفاداری و جذب مشتریان و کسب وکارها بایستی عوامل با درجه اهمیت بالاتر را در مقایسه با رقبا، حفظ و تقویت نمایند.