ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران بر اساس مدل سروکوال. مطالعه موردی: سکونتگاههای روستایی دهستان ولی آباد و بهنام پازوکی جنوبی شهرستان ورامین (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

سازمان های تأمین کننده خدمات روستایی، برای بهبود کیفیت خدمات ارایه شده، نیازمند ارزیابی آن از سوی ساکنان روستایی هستند. برای اندازه گیری میزان رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات بنیاد مسکن، از ابزار سروکوال استفاده شد؛ که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخ گویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک روستاییان از خدمت ارایه شده، می پردازد. با استفاده از این مدل به روش توصیفی تحلیلی، شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارایه شده به ساکنان روستایی در سطح 384 خانوار نمونه تصادفی با روش P.P.S به نسبت خانوار در 12 روستای ناحیه مورد مطالعه سنجیده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد، در بعد فیزیکی و محسوسات وضعیت روستاها بهبود نیافته و روستاییان تغییری احساس نکردند. اما، در سایر ابعاد پنج گانه وضعیت روستاها تاحدودی بهبود یافته است. براین مبنا، هنوز شکاف بین کیفیت خدمات ارایه شده و انتظارات ساکنان روستایی وجود دارد. زیرا، خدمات ارایه شده توسط بنیاد مسکن فقط باعث بهبود وضعیت روستاهای مورد مطالعه نسبت به گذشته شده؛ و نتوانسته است رضایت مندی کامل روستاییان را برانگیزد. همچنین، ارزیابی کیفیت خدمات عمرانی در مورد ساکنان روستایی دو دهستان ولی آباد و بهنام پازوکی جنوبی حکایت از شکاف و فاصله بین کیفیت کلی خدمات ارائه شده و انتظارات گروه هدف دارد. این شکاف در همه ابعاد پنج گانه مقیاس سروکوال مشاهده شده است. از این رو، توجه به وجه نظر و خواسته های روستاییان در برنامه ها و سیاست های خدمات رسانی برای ارتقای کیفیت خدمات ارایه شده پیشنهاد می شود. کلید واژه ها: کیفیت خدمات، ، مدل سروکوال، بنیاد مسکن انقلاب اسلامی، شهرستان ورامین