مطالب مرتبط با کلید واژه " مدل سروکوال "


۱.

بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوال و رتبه بندی مراکز با استفاده ازفرآیند تحلیل سلسله مراتبی

کلید واژه ها: کیفیت خدماتفرآیند تحلیل سلسله مراتبیمدل سروکوالکیفیت خدمات آموزش عالی

حوزه های تخصصی:
  1. روانشناسی حوزه های جدید روانشناسی روانشناسی سازمانی و صنعتی
  2. روانشناسی آموزش و پرورش مدیریت آموزشی
تعداد بازدید : ۸۴۸ تعداد دانلود : ۸۳۲
هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان در مراکزآموزش عالی تبریز (دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، موسسه غیرانتفاعی الغدیر، موسسه غیرانتفاعی ارس، سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی) می باشد. بدین منظور پرسشنامه عمومی مقیاس سروکوال برای بخش خدمات آموزش عالی تطبیق داده شد و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده گردید. ما برای تجزیه تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده نمودیم. نتایج نشان می دهند مراکز آموزش عالی تبریز، نتوانسته اند انتظارات دانشجویان خود را برآورده سازند. کمترین میزان شکاف مربوط به بعد تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می باشد. از نظر دانشجویان بعد همدلی و پاسخگویی بیشترین اهمیت را دارند. همچنین نتایج حاصل از نرم افزار فرآیند تحلیل سلسله مراتبی choice)، (Expert نشان می دهد که سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی از نظر کیفیت خدمات در رتبه نخست قرار دارد.
۲.

مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد شرکت مخابرات کردستان با استفاده از مدل سروکوئال

کلید واژه ها: کیفیت خدماترضایتمدل سروکوالشکاف کیفیت خدماتخدمات مخابراتی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۴۴ تعداد دانلود : ۱۰۹۸
این مقاله به شناسایی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسایی و سنجش این معیار کیفی و تبدیل آن به واحدی کمی و قابل سنجش توسط صاحبنظران این حوزه ارایه گردیده است. در این مقاله ابتدا این روشها طبقه بندی و بررسی گردیده و نهایتا مدل تحلیل شکاف یا سروکوئال که توسط پاراسورامان و زیتامل ارایه شده است انتخاب گردید. بدین منظور بر مبنای شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات مشترکین و متقاضیان خدمات شرکت مخابرات کردستان طراحی و پیمایش گردید. پس از شناسایی جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه بین مشترکین و متقاضیان توزیع و نتایج حاصله وجود شکاف کیفیت خدمات بین انتظارات و ادراکات مشترکین را نشان داده و در نهایت پیشنهاداتی جهت کاهش و حذف این شکافها ارایه گردیده است.
۳.

بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان

کلید واژه ها: کیفیت خدماترضایت مشتریمدل سروکوالمخابرات استان کرمان

حوزه های تخصصی:
  1. مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت کیفیت جامع
تعداد بازدید : ۷۳۲ تعداد دانلود : ۶۹۲
هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان است. در این مطالعه کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان در بخش های مختلف شامل تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات دیتا و همچنین کیفیت خدمات ارایه شده توسط دفاتر خدماتی، با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین ، همدلی، ابعاد و ظواهر فیزیکی و راحتی در دسترسی به خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون مقایسه ی دو میانگین با اندازه تکراری (t دو نمونه وابسته) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت در رابطه با هر یک از ابعاد شش گانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که می تواند نشان دهنده ی عدم رضایت کامل از خدمات شرکت مخابرات باشد.
۴.

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال

کلید واژه ها: کیفیت خدماتمشتریرضایت مشتریمدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۰۷ تعداد دانلود : ۹۹۸
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.
۵.

بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ارومیه بر اساس مدل سروکوال

کلید واژه ها: مدل سروکوالارزیابی کیفیترضایت مندیخدمات آموزشیدانشگاه ارومیه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۶۴۸ تعداد دانلود : ۶۷۴
پژوهش حاضر به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع هم بستگی، 200 نفر از دانشجویان با توجه به دانشکده محل خدمتT به صورت طبقه ای متناسب با حجم هر یک از دانشکده ها به طور تصادفی انتخاب شدند. از پرسش نامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی، برای جمع آوری داده های پژوهش استفاده شد. داده های پژوهش پس از جمع آوری بر اساس فرضیه های پژوهش و با استفاده از آزمون T مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه تحلیل شدند. یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معنا داری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است. هم چنین بین متغیرهای جمعیت شناختی به استثنای مقاطع تحصیلی در جنسیت، گروه تحصیلی و دانشکده محل تحصیل دانشجویان، تفاوت معنا-داری مشاهده نشد.
۶.

کیفیت خدمات آموزشی؛ فاصله وضع موجود و مطلوب

کلید واژه ها: ادراکاتانتظاراتمدل سروکوالوضعیت آموزشی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۰۷ تعداد دانلود : ۳۸۱
اهداف: یکی از مشکلات اساسی که دانشگاه های علوم پزشکی باید به آن توجه داشته باشند، ایجاد سیستم منسجم برای ارایه خدمات مطلوب و استفاده از روش های راهبردی به منظور افزایش کیفیت خدمات است. این پژوهش با هدف ارزیابی و تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارایه شده به دانشجویان پرستاری دانشگاه علوم پزشکی ارومیه به روش سروکوال انجام شد. روش ها: این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی در جامعه آماری 382 دانشجوی پرستاری دانشگاه علوم پزشکی ارومیه انجام شد و 73 دانشجو به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسش نامه استاندارد سروکوال در ابعاد 5گانه فیزیکی ، تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی جمع آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزار آماری SPSS 16 و به کمک آمار توصیفی و آزمون های T تک متغیره و T دو نمونه همبسته انجام گرفت. یافته ها: میانگین کیفیت کلی خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان 75/0±68/2 و امتیاز هر کدام از ابعاد 5گانه فیزیکی 83/0±79/2، قابلیت اطمینان 85/0±75/2، پاسخگویی 89/0±52/2، تضمین 90/0±75/2 و همدلی 97/0±59/2 و از نظر درون گروهی معنی دار بود. با توجه به امتیازات موجود و مطلوب هر بُعد، کیفیت کلی خدمات آموزشی و ابعاد 5گانه از وضعیت مطلوب فاصله داشت (001/0=p). نتیجه گیری: دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارایه شده توسط دانشکده پرستاری دانشگاه علوم پزشکی ارومیه ناراضی هستند و شکاف بین وضع موجود و وضع مطلوب در همه ابعاد 5گانه خدمت عمیق است.
۷.

مقایسه بررسی و سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت های بیمه دولتی و خصوصی شهر کرمان (مطالعه موردی: یک شرکت بیمه دولتی و یک شرکت بیمه خصوصی)

کلید واژه ها: کیفیت خدماتمدل سروکوالبیمه دولتیبیمه خصوصی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۹۷ تعداد دانلود : ۴۶۸
هدف از این مقاله، مقایسه کیفیت خدمات شرکت های بیمه دولتی و خصوصی است. در همین راستا، کیفیت خدمات این شرکت ها در دو وضعیت موجود (ادراکات) و مطلوب (انتظارات) بر اساس ابعاد مختلف خدمات از قبیل «اعتبار»، «پاسخ گویی»، «اعتماد»، «همدلی» و «عوامل محسوس» مورد مطالعه قرار گرفته است. یک شرکت بیمه دولتی و یک شرکت بیمه خصوصی برگزیده شده و کیفیت خدمات این دو شرکت بیمه، با استفاده از پرسش نامه استاندارد سروکوال بررسی شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات در جامعه مورد نظر از وضعیت مساعدی برخوردار است. از دید شاخص های مؤثر در کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت های بیمه دولتی و خصوصی، میان وضعیت موجود با وضعیت مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد، به طوری که انتظارات بیمه گذاران از ادراکات آنها بالاتر است؛ همچنین میان سطح و میزان کیفیت خدمات در شرکت های بیمه دولتی نسبت به شرکت های بیمه خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد، به طوری که آمارها حاکی از برتری کیفیت خدمات در شرکت بیمه خصوصی نسبت به شرکت بیمه دولتی است. بالا بردن کیفیت خدمات با راهکارهای مربوطه به خصوص در ابعاد اعتبار و پاسخ گویی، در شرکت بیمه دولتی از پیشنهادهای ارائه شده است.
۸.

ارزیابی سطح سرمایه اجتماعی و رابطه رگرسیونی آن با تعالی سازمانی در سازمان دانشگاه آزاد اسلامی

نویسنده:

کلید واژه ها: دانشجویانکیفیتمدل سروکوالخدمات آموزشی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۷۷ تعداد دانلود : ۶۸
هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه اراک بر اساس مدل سروکوال بوده است. جامعه آماری پژوهش را کلیه دانشجویان مقطع کارشناسی دانشگاه اراک در چهار دانشکده: ادبیات و علوم انسانی، فنی و مهندسی، علوم پایه و کشاورزی تشکیل داده است که مشتمل بر 6644 نفر بوده است، برای تعیین حجم نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد که در پایان تعداد 453 نفر مورد تحلیل قرار گرفت. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال بوده که روایی و پایایی آن در تحقیقات قبلی به اثبات رسیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (درصد، میانگین، نمودار، انحراف استاندارد) و از آمار استنباطی (تی تک نمونه، تحلیل واریانس یکراهه، تعقیبی شفه) استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان داد کیفیت خدمات آموزشی در هر 5 بعد منفی است به گونه ای که بیشترین میانگین شکاف در بعد ملموسات برابر با (958/8-)، و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (933/1-) بود، همچنین نتایج نشان داد که بین ادراک دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده تفاوت معنی داری وجود ندارد ولی بین انتظار دانشجویان 4 دانشکده از کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود دارد و میانگین انتظار از کیفیت خدمات آموزشی در بین دانشجویان رشته های فنی و مهندسی کمتر از دیگر دانشکده های مورد مطالعه و انتظار دانشجویان دانشکده ادبیات و علوم انسانی بیشتر از سایر دانشکده ها در این پژوهش بوده است.
۹.

ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه با استفاده از مدل سروکوال (مطالعة موردی: دانشگاه شهید مدنی آذربایجان)

کلید واژه ها: کیفیت خدماتانتظاراتمدل سروکوالاداراکاتاماکن ورزشی دانشگاهی

حوزه های تخصصی:
  1. تربیت بدنی مدیریت ورزشی
  2. تربیت بدنی مدیریت ورزشی مدیریت اماکن و تأسیسات ورزشی
تعداد بازدید : ۱۷۲ تعداد دانلود : ۱۴۸
تحلیل کیفیت خدمات، مدیریت سازمان را قادر می سازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت، منابع محدود مالی را به حوزه هایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند؛ از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی بود که 327 نفر از کاربران اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان (دانشجویان، کارکنان و استادان) به عنوان نمونه در آن شرکت کردند. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامة 22گویه ای سروکوال جمع آوری شد که پنج بعد کیفیت خدمات (عناصر عینی، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، تضمین و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات می سنجد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آزمون های ویلکاکسون و فریدمن نشان داد که در بخش ادراکات (وضعیت موجود)، بعد تضمین (38/59±1/4) بهترین وضعیت را دارد. بعد های پاسخ گویی، قابلیت اعتماد، همدلی و عناصر عینی نیز به ترتیب در رده های بعدی قرار گرفتند. در بخش انتظارات (وضعیت مطلوب) نیز بعد تضمین (98/15±0/6) در ردة اول تأکید پاسخ دهندگان بود. پس از آن نیز به ترتیب بعد های همدلی، پاسخ گویی، قابلیت اعتماد و عناصر عینی مورد تأکید قرار گرفتند. همچنین، نتایج نشان داد که در همة ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی این دانشگاه شکاف منفی کیفیت وجود دارد (05/0>P). بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد همدلی (00/2-) و کمترین آن مربوط به بعد تضمین (88/1-) بود. به نظر می رسد شکاف منفی در تمام ابعاد کیفیت بیانگر وجود مسئله در کیفیت ارائة خدمات اماکن ورزشی دانشگاه مورد مطالعه باشد. این امر، در راستای رفع موانع و بهبود کیفیت خدمات، ضرورت توجه به آن را ناگزیر می سازد. بهبود نقاط ضعف شناسایی شده در این پژوهش می تواند رضایتمندی کاربران، بازگشت مجدد و در نهایت افزایش مشارکت ورزشی آنها را به دنبال داشته باشد.
۱۰.

ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال

کلید واژه ها: کیفیت خدماتاستان لرستانمدل سروکوالشکافباشگاه های خصوصی

حوزه های تخصصی:
  1. تربیت بدنی مدیریت ورزشی
  2. تربیت بدنی مدیریت ورزشی مدیریت بازاریابی در ورزش
تعداد بازدید : ۷۳ تعداد دانلود : ۷۵
هدف از تحقیق حاضر ارزیابی کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی استان لرستان با استفاده از مدل سروکوال بود. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام گرفت. جامعه آماری تحقیق مشتریان و مدیران 60 باشگاه خصوصی بودند که با استفاده از جدول مورگان 52 باشگاه انتخاب و 155 پرسشنامه بین مشتریان و مدیران آنها توزیع شد. ابزار جمع آوری اطلاعات دو پرسشنامه بود؛ یکی پرسشنامه استاندارد چی لیو[1] (81/0α =) برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان و دیگری محقق ساخته (85/0α =) برای مشخص کردن میزان شکاف های پنج گانه مدل سروکوال که روایی و پایایی هر کدام از آنها را استادان تأیید کردند. نتایج نشان داد در تمامی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی تفاوت معناداری بین وضعیت مطلوب و وضعیت موجود وجود دارد (001/0P<). همچنین نتایج آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات نشان داد که قابلیت اعتبار بالاترین میانگین را هم در وضعیت مطلوب و هم در وضعیت موجود کسب کرده است. تجزیه وتحلیل های مربوط به شکاف های پنج گانه نشان داد که در شکاف های 2، 4 و 5 شکاف مثبت و در مورد شکاف های 1 و 3 شکاف بینابینی یا نزدیک به حد استاندارد است. 1. Liu, Yi-Chin
۱۱.

سنجش کیفیت خدمات تعاونی های تولید روستایی شهرستان اردبیل به روش سروکوال

کلید واژه ها: کیفیت خدماتتعاونی های تولید روستاییمدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
  1. علوم اجتماعی جامعه شناسی جامعه شناسی شهری و روستایی جامعه شناسی روستایی و عشایر
  2. علوم اجتماعی جامعه شناسی جامعه شناسی کار و شغل
تعداد بازدید : ۵۹ تعداد دانلود : ۴۵
هدف از این مقاله ارزیابی کیفیت خدمات در تعاونی های تولید روستایی شهرستان اردبیل می باشد. پژوهش حاضر به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش متشکل از اعضای تعاونی های تولید روستایی فعال و غیرفعال شهرستان اردبیل بوده اند. با استفاده از جدول نمونه گیری مورگان، نمونه ای متشکل از 180 نفر انتخاب و اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال ( Servqual ) دو بخش انتظارات و ادراک، گردآوری گردید. روایی محتوایی و صوری پرسشنامه به کمک متخصصین تایید کردید و برای سنجش پایایی آن یک مطالعه راهنما با کمک 30 نفر از اعضا انجام شد. نتایج نشان داد که در هر دو گروه تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراک اعضای تعاونی ها وجود داشت. بطوری که در تعاونی های فعال میزان ادراک در چهار بعد (قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) بیش از حد انتظار بود ولی در تعاونی های غیرفعال میزان ادراک کمتر از حد انتظار بود. میانگین نمره انتظارات در تعاونی های فعال 56/29 و در تعاونی های غیرفعال 68/29 و نمره ادراک در تعاونی های فعال 02/28 و در تعاونی های غیرفعال 85/11 می باشد که نشان می دهد علی رغم انتظارات برابر اعضای تعاونی های تولید، خدمات نابرابری در این تعاونی ها ارایه شده است که در کنار سایر عوامل می تواند در ناکارآمدی و غیرفعال شدن گروه دوم تاثیر گذار باشد.
۱۲.

سنجش کیفیت خدمات پژوهشی در مراکز آموزش عالی با رویکرد KANO- QFD (مطالعه موردی: دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان)

کلید واژه ها: مدل سروکوالمدل کانو دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشیکیفیت خدمات پژوهشی دانشگاه هاگسترش کیفیت عملکرد

حوزه های تخصصی:
  1. تربیت بدنی مدیریت ورزشی
  2. تربیت بدنی مدیریت ورزشی مسائل متفرقه مدیریت ورزشی
تعداد بازدید : ۳۳ تعداد دانلود : ۲۸
هدف پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات پژوهشی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی بود. جامعه آماری تحقیق تمامی دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه گیلان (162 نفر) در نیمسال دوم تحصیلی 94-1393 بود که 108 دانشجوی تحصیلات تکمیلی به پرسشنامه های سروکوال ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات پژوهشی پاسخ دادند. همچنین از پرسشنامه کانو برای شناسایی و دسته بندی نیاز های دانشجویان استفاده شد. برای تأیید روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها از نظر ده نفر از استادان استفاده شد. پایایی آنها نیز در یک مطالعه راهنما و به روش آلفای کرونباخ به ترتیب 913/0=α و 954/0=α برای پرسشنامه های ادراکات و انتظارات و 832/0=α برای پرسشنامه کانو محاسبه شد. در نهایت 9 نیاز اساسی به عنوان صدای مشتری وارد ماتریس خانه کیفیت مدل QFDشد و 13 مشخصه فنی برای بهبود آنها استخراج شد. نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان داد که در هر پنج بُعد کیفیت خدمات پژوهشی، شکاف منفی کیفیت وجود دارد (05/0≥P). بیشترین شکاف منفی کیفیت در بُعد اعتبار (04/3-) و گویه حمایت مالی از دانشجویان مشاهده شد. براساس نتایج پژوهش عدم تخصیص اعتبارات، بی برنامگی، عدم حمایت مالی از طرح ها و شرکت در سمینار ها و نبود زیرساخت های لازم پژوهشی، از جمله موانع و کاستی های پژوهشی است. توصیه می شود مسئولان پژوهشی با اولویت بندی در تخصیص بودجه و برگزاری جلسات پرسش و پاسخ به منظور شناسایی نیاز های پژوهشی دانشجویان در جهت ارتقای سطح کیفیت خدمات این حوزه و کاهش شکاف اقدام کنند.
۱۳.

ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری بر اساس مدل کانو و سروکوال (مطالعه موردی: واحدهای پذیرائی محله دربند تهران)

کلید واژه ها: کیفیت خدماتگردشگریرضایتمندیمدل سروکوالمدل کانومحله دربند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۵ تعداد دانلود : ۱۲
کیفیت گردشگری از اهمیتی برخوردار است که در بازگشت مجدد گردشگران تأثیر می گذارد. ازاین رو برای تحریک سرمایه گذاری داخلی و خارجی، افزایش کسب وکار، بهبود وضعیت اقتصادی و اجتماعی جامعه نیاز به توسعه گردشگری باکیفیت است. ارزیابی میزان رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هدف اصلی پژوهش را تشکیل می دهد. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازنظر روش توصیفی تحلیلی است. پایایی داده ها بر اساس ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده که نشان دهنده عدد 0.834 و روایی داده ها نیز بر اساس شیوه روایی محتوا مطابق با نظر اساتید انجام گرفته است. در تحلیل داده ها از آزمون های آماری توصیفی و استنباطی ویلکاکسون و اسپیرمن بهره گیری شده است. جامعه آماری پژوهش نیز شامل گردشگرانی است که از خدمات واحدهای پذیرایی در محله دربند استفاده کرده اند و حجم آن با استفاده از فرمول کوکران به تعداد 354 نفر، و با روش نمونه گیری تصادفی انجام شده است. یافته های تحقیق بر اساس ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سروکوال نشان می دهد که بیشترین شکاف کیفیت در بعد محسوسات با میزان فاصله 0.33- و کمترین شکاف در بعد پاسخگویی با میزان فاصله 0.34 مشاهده می شود. همچنین بر اساس یافته های مدل کانو 6 ویژگی از 19 ویژگی کیفیت خدمات به عنوان ویژگی جذاب، 5 ویژگی کیفیت خدمات به عنوان ویژگی تک بعدی، 6 ویژگی الزامی و 2 ویژگی کیفیت خدمات باقیمانده بی تفاوت طبقه بندی شدند. همچنین در پایان از طریق برقراری ضریب همبستگی اسپیرمن، ارتباط بین میزان تحصیلات و درآمد با ابعاد گوناگون کیفیت خدمات مورد آزمون قرار گرفت.
۱۴.

ارزیابی و رتبه بندی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان(مطالعه موردی دانشگاه علوم و فنون مازندران)

کلید واژه ها: مدل سروکوالارزیابی کیفیتخدمات آموزشیتحلیل شکافادراک و انتظارات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱ تعداد دانلود : ۱
زمینه و اهداف: پژوهش حاضر به ارزیابی و رتبه بندی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پرداخته است. روش بررسی: در این پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی، 706 نفر از دانشجویان به صورت تصادفی- طبقه ای در نیمسال اول سال تحصیلی 1395-1394 انتخاب شدند. ابزار گرد آ وری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوال، دارای 5 بعد کیفیت خدمات شامل تضمین، همدلی ، اطمینان، فیزیکی، و پاسخگویی بود. برای تحلیل نتایج از نرم افزار Spss.18 و آزمون های یومان ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون، همبستگی پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید.   یافته ها: ا ز دیدگاه دانشجویان درهر پنج بعد کیفیت خدمات، شکاف (ادراک منهای انتظار) منفی وجود دارد. میانگین شکاف کیفیت به ترتیب در ابعاد شرایط فیزیکی (0/83-)، پاسخگویی (0/82-)، همدلی ) (0/78-)، تضمین (0/68 - )، و قابلیت اطمینان ( 0/68-) مشاهده شد. بین متغیر جمعیت شناختی جنسیت و ترم های تحصیلی تفاوت معناداری با شکاف در هر یک از ابعاد پنج گانه مشاهده نگردید. به جز بعدهای پاسخگویی و تضمین، بین متغیر مقطع تحصیلی با شکاف، در سایر ابعاد پنج گانه تفاوت معنادار مشاهده شده است. متغیر معدل با شکاف در هر یک از ابعاد پنج گانه به جز پاسخگویی و همدلی تفاوت معنادار مشاهده شده است. همچنین بین متغیر رشته تحصیلی با شکاف به جز بعد شرایط فیزیکی در بقیه ابعاد تفاوت معنادار مشاهده نشده است.   نتیجه گیری: نتایج نشان می دهد که کیفیت خدمات آموزشی در حد انتظار دانشجویان نبوده است، لذا سیاست گذاران دانشگاهی با بهره گیری از یافته های این تحقیق می توانند در راستای کیفیت خدمات آموزشی گام های مؤثر را بردارند.