وفاداری

در فضای به شدت رقابتی امروز، بانک ها برخورداری از شایستگی های محوری را نوعی استراتژی تجاری می بینند که باعث می شود بر اعتبارشان افزوده شود و سهم شان در بازار افزایش یابد. شایستگی های محوری مجموعه ای از مهارت های ویژه است که یک شرکت یا سازمان را قادر می سازد محصولات یا خدماتی منحصربه فرد به مصرف کنندگان ارائه دهد و از این طریق واکنش مثبت آنها را برانگیزد. استفاده از ابزار شایستگی محوری به سازمان ها اجازه می دهد تا با سرمایه گذاری بر نقاط قوت خود تمایزی قابل توجه نسبت به رقبا کسب کند. هدف از پژوهش حاضر، تبیین اثر شایستگی های محوری صنعت بانکداری بر واکنش های مصرف کنندگان است. این پژوهش ازنظر هدف کاربردی است و ازنظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان صنعت بانکداری در شهر اردبیل به تعداد نامحدود بودند که 460 نمونه از طریق پرسش نامه استاندارد 37 گزینه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. روایی پرسش نامه از روش صوری و محتوایی، و روایی همگرا و تحلیل عاملی تأییدی، و پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد تأیید قرار گرفته است. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش PLS استفاده شده و نتایج گویای آن است که تمامی فرضیه ها مورد تأیید قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان داد که شایستگی های محوری منجر به واکنش مثبت مصرف کننده می شود. همچنین تلاش در جهت افزایش رضایت مندی و اعتماد مشتریان نیز باعث افزایش تبلیغات دهان به دهان مثبت، افزایش وفاداری و در نهایت قصد خرید آنها می گردد.

هدف: این تحقیق با هدف شناسایی مولفه های رضایت از بازآفرینی خدمات در صنعت بانکداری انجام شده است. روش : پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات توسعه ای می باشد که با روش آمیخته انجام شده است. جامعه آماری در بخش کیفی، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی بعنوان انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد (جامعه نامحدود). بر این اساس با استفاده از جدول مورگان نمونه ای متشکل از 384 نفر انتخاب می شود. ابزار اصلی گردآوری داده ها، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحلیل داده های کیفی با روش نظریه داده بنیاد و با استفاده از نرم افزار MAXQDA و در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی انجام شد. یافته ها: بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده در این تحقیق مولفه های مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینه ای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخله گر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی در این تحقیق از اعتبار مناسب برخوردار است. نتیجه گیری :بر اساس نتایج بدست آمده در این تحقیق می توان استنباط نمود که با تمرکز بر مولفه های شناسایی شده در رابطه با بازآفرینی خدمات می توان میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید. کلمات کلیدی: بازآفرینی خدمات، رضایت، بخشش مشتری، وفاداری، بانکداری طبقه بندی JEL: G21 – G14 – M31

در شرایط رقابتی امروز، کشف نیازهای مشتریان و برآورده ساختن خواسته های آنها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. هدف این تحقیق، یافتن الگویی برای تبیین رضایت مشتری و اندازه گیری آن بوده است. پژوهش حاضر سعی دارد انتظارهای مشتری از عملکرد محصول یا خدمات، با عملکرد محصول یا خدمات (طبق برداشت مشتری)، طی یک فرآیند، مقایسه شوند. نتیجه این تحقیق، رضایت سنجی مشتریان خواهد بود. در نهایت توجه این مطالعه بر شفاف کردن متغییرهای مرتبط با فرایند رضایت مشتریان می باشد که در نتیجه آن، با اندازه گیری رضایت مشتریان می توان از آن بهره برداری مدیریتی کرد. در این پژوهش به طور خیلی خلاصه ابتدا مفاهیم، اصول نظری و مدل های اندازه گیری رضایت مشتری به منظور تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از جنبه نظری بررسی می گردد. سپس الگوی مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتریان به عنوان مطالعه فعلی معرفی و نتایج آن تشریح می شود. به منظور تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده به واسطه پرسشنامه های تحقیق، میزان رضایتمندی گروه های مختلف مشتریان در مورد تجهیزات و خدمات مورد مطالعه از منظر شاخص های مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی تشریح می گردد.  جامعه آماری این پژوهش، با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده و به تعداد 73 نمونه بسنده گردیده است. در ضمن برای تحلیل داده ها، از روش های آماری مقایسه میانگین ها و همبستگی برای تحلیل داده ها استفاده شده است.

هدف از پژوهش حاضر، تدوین مدل راهبردی وفاداری مشتریان به برندهای پوشاک ورزشی ایرانی بود. روش پژوهش، کیفی و مبتنی بر رویکرد تحلیل مضمون است. جامعه آماری این پژوهش شامل صاحب نظران، اساتید بازاریابی ورزشی و تولید کنندگان پوشاک ورزشی بود که نمونه گیری با استفاده از روش هدفمند مبتنی بر رویکرد نظری صورت گرفت. جمع آوری اطلاعات تا اشباع نظری داده ها ادامه یافت و تعداد 20 مصاحبه فردی نیمه ساختاریافته انجام گرفت. فرایند کدگذاری در سه مرحله باز، محوری و گزینشی انجام گرفت و در نهایت به طراحی الگوی مضامین پرداخته شده است. در مجموع 179 کد اولیه ایجاد شد؛ سپس به دلیل کثرت کدها تمامی کدهای مشابه بر پایه قرابت مفهومی و معنایی در گروه خاص خود قرار گرفتند و به 28 مقوله فرعی تقلیل یافتند و نهایتاً بر اساس کدهای باز ثانویه، هفت مقوله اصلی شامل نام تجاری، کیفیت محصولات، قیمت، طراحی و شیک بودن، محیط فروشگاه، تبلیغات و ترویج و کیفیت خدمات می باشند. در مرحله بعد به منظور برقراری رابطه بین مفاهیم تولید شده در مرحله کدگذاری کدها و مولفه ها وارد محیط نرم افزار مکس کیودا شد و در نهایت مدل نهایی ارائه گردید. با توجه به یافته های پژوهش می توان بیان کرد تولیدکنندگان پوشاک ورشی ایرانی می توانند با تمرکز بر عوامل شناسایی شده وفاداری مشتریان به برند ورزشی خود را افزایش دهند.

این مطالعه اثر هویت، وفاداری و رضایت برند بر بشارت برند را در کالاهای ورزشی مورد بررسی قرار می دهد. جامعه آماری پژوهش کلیه دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه های دولتی کشور بودند(9335 نفر). تعداد390 پرسشنامه صحیح مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این تحقیق از پرسشنامه های هویت برند مااهل و آشفرث(1992)، نیت خرید برکا و کرنگار(2011)، تبلیغ مثبت پور و همکاران (2008)، تبلیغ منفی ماتلز و همکاران(2007)، وفاداری و رضایت از برند سانداه و همکاران(2007) استفاده شد. روایی صوری پرسشنامه با استفاده از نظرات 10 تن از اساتید مدیریت ورزشی و روایی سازه توسط تحلیل عاملی تاییدی مورد تایید قرار گرفت. پایایی همه پرسشنامه ها با استفاده از آلفای کرونباخ بالاتر75/0 به دست آمد. نتایج به دست آمده نشان داد وفاداری به برند بر قصد خرید و تبلیغ مثبت اثر گذار بود. همینطور رضایت از برند بر وفاداری و قصد خرید کالای ورزشی تاثیر داشت و همچنین هویت برند بر وفاداری و رضایت از برند و قصد خرید برند اثر گذار بود. بنابراین با توجه به نتایج به دست آمده، مدیران صنعت کالای ورزشی باید برای توسعه بشارت برند، فعالیت های بازاریابی شان را بیشتر بر روی عوامل اثر گذار بر وفاداری، هویت سازی و رضایت مصرف کننده متمرکز کنند. در این راستا استفاده از ابزار بازاریابی جهت ایجاد هویتی منحصر به فرد ضروری است.

هدف تحقیق حاضر،  تعیین ارتباط علی بین بازارگرایی با وفاداری مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات بود. روش این تحقیق توصیفی– تحلیلی با رویکرد معادلات ساختاری و با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی بود که به صورت میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان باشگاه های بدن سازی است که 400 نفر از آنان به روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی برای شرکت در تحقیق انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه های «بازارگرایی» آلپر و همکاران (2006)، «کیفیت خدمات» کو و کوان (2006) و «وفاداری مشتری» دهدشتی و همکاران (1391) بود که روایی صوری و محتوایی آنها مورد تأیید خبرگان مدیریت ورزشی قرار گرفت. با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه بازارگرایی 83/0، کیفیت خدمات 79/0 و وفاداری مشتری 88/0 گزارش گردید. برای تجزیه و تحلیل از آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای AMOS و SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد گرایش مشتری از مولفه های بازارگرایی با وفاداری مشتری به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی کیفیت خدمات اثر معناداری (539/ r=) و(63/0=β) دارد. بین گرایش رقیب با وفاداری مشتری(553/ r=) و(132/0=β) به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق کیفیت خدمات این اثر معنادار است. محیط بازار نیز به صورت مستقیم و غیرمستقیم از طریق کیفیت خدمات با وفاداری مشتری رابطه معناداری دارد. بر اساس نتایج مدل معادلات ساختاری، مدل تحقیق از برازش مطلوبی برخودار و کیفیت خدمات به عنوان متغیر واسطه ای قادر به میانجیگری بین بازارگرایی و وفاداری مشتریان است؛ بدان معنی که  اثرات بازارگرایی را جذب می نماید و سپس آن را به وفاداری مشتریان انتقال می دهد. با توجه به یافته تحقیق حاضر مبنی بر ارتباط بازارگرایی با وفاداری مشتریان باشگاه های ورزشی شهر تهران و نقش میانجی کیفیت خدمات می توان گفت تأکید مدیران باشگاه های ورزشی بر ارائه خدمات مناسب به مشتری، گام مؤثری جهت وفادار کردن مشتریان و در نهایت کسب وفاداری مشتری این مراکز است.

هدف از انجام پژوهش حاضر تدوین مدل استراتژی های بازاریابی بر وفاداری به برند در بین مصرف کنندگان کالاهای ورزشی ایرانی با نقش میانجی تبلیغات ویروسی می باشد. پژوهش حاضر بر اساس هدف، از نوع بنیادی؛ روش انجام آن ترکیبی(کیفی و کمی) و از نوع (اکتشافی و توصیفی- پیماشی) که روش جمع آوری داده ها به صورت کتابخانه ای- میدانی است. جامعه آماری این مطالعه شامل دو بخش است: از طریق روش نمونه گیری گلوله برفی و بر اساس مصاحبه های عمیق داده های تحقیق جمع آوری شد. با 15نفر از خبرگان در صنعت کالاهای ورزشی مصاحبه به عمل آمد و طی آن مهم ترین شاخص های موثر در الگوی استراتژی های بازاریابی بر وفاداری به برند استخراج گردید. بر اساس نظریه داده بنیاد و با رویکرد کلاسیک گلیزر و استرواسی داده ها مورد کدگذاری و تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. در بخش دوم پژوهش پرسشنامه در بین 384 نفراز مصرف کنندگان کالاهای ورزشی توزیع گردید و برای تعیین میزان اهمیت نسبی متغیرهای مدل و تحلیل نتایج از روش تحلیل اکتشافی و تاییدی استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS , SMARTPLS3 نشان داد که استراتژی های بازاریابی با نقش میانجی تبلیغات ویروسی بر وفاداری به برند در بین مصرف کنندگان کالاهای ورزشی ایرانی تاثیرگذار است،.مقدار آماره t مربوط به مسیرها از 96/1 بزرگتر است و می توان گفت که مسیر مربوطه در سطح اطمینان 95 درصد معنادار می باشد. بنابراین استراتژی بازاریابی بر تبلیغات ویروسی با مقدار آماره t (7.63)، تبلیغات ویروسی بر وفاداری برند با مقدار آماره t (8.75)، استراتژی بازاریابی بر وفاداری برند با مقدار آماره t(15.50) تاثیرگذار است.

پارک های آبی همواره در اوقات فراغت مورد استقبال جامعه قرار گرفته است. هدف از تحقیق حاضر آزمون مدل عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات تفریحی و ورزشی بود. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش تحلیل داده ها از نوع توصیفی-همبستگی بود. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان پارک های آبی کشور بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول جدول مورگان برای جامعه نامحدود به صورت تصادفی ساده در نظر گرفته شد. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته سنجش عوامل درونی و عوامل بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان در مقیاس 5 گزینه ای لیکرت صورت پذیرفت. تجزیه و تحلیل داده ها در دو بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شد. نتایج بررسی روابط بین متغیرهای مشاهده شده با متغیر مکنون نشان داد ساختار ابزار جهت آزمون مدل مناسب می باشد. همچنین یافته های تحقیق نشان داد که مدل عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان خدمات تفریحی و ورزشی دارای برازش قوی و مطلوب است. مدیران پارک های آبی با توجه به نتایج پژوهش و توجه به عوامل درونی و بیرونی موثر می توانند در جهت افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتریان خود گام بردارند.

پژوهش حاضر به دنبال شناسایی و اولویت بندی علل وفاداری مشتریان به برند پوشاک ورزشی ایرانی بود. فرایند انجام پژوهش در دو مرحله صورت پذیرفت در مرحله اول به روش مصاحبه نیمه ساختار یافته با نظرخواهی از 20 خبره، شامل اساتید مدیریت بازاریابی ورزشی و تولید کنندگان پوشاک ورزشی در این زمینه انجام گرفت که در این مرحله 7 شاخص شناسایی گردید. در مرحله دوم با استفاده از نرم افزار Expert choice  به وزن دهی شاخص های شناسایی شده پرداخته شده است. جهت اطمینان از روایی و پایایی داده های جمع آوری شده، از روش چک کردن توسط مصاحبه شوندگان استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که مهمترین مولفه ها به ترتیب مولفه قیمت با وزن نسبی 321/0، طراحی و شیک بودن 258/0، کیفیت محصول 159/0، کیفیت خدمات 109/0، تبلیغات 070/0، محیط فروشگاه 046/0 و بعد نام تجاری با وزن 037/0 می باشند. با توجه به نتایج تحقیق می توان چنین بیان کرد که مولفه قیمت از با اهمیت ترین عوامل وفاداری می باشند که از به صرفه بودن و سپس کیفیت اجناس نزد مصرف کنندگان ناشی می گردد.

پژوهش حاضر، مساله رضایت از شاخصهای کالبدی- فضایی پایداری را در میزان رضایت و نحوه وفاداری ساکنان به مکان مطرح نموده و میزان اهمیت شاخصهای پایداری از منظر ساکنان و میزان عملکرد مکان در تعین عینی و ذهنی آنها بررسی شد. جامعه آماری، جمعیت بافت مرکزی کلانشهر تبریز و حجم نمونه 384 نفر برآورد شد. پرسشنامه ها،با استفاده از روش IPA و  SEMتحلیل شد. نظر به تحلیل شبکه ای در روش IPA و مشخص شدن اولویت ها و میزان اهمیت و عملکرد شاخص ها، یافته ها با استفاده از معادلات ساختاری همگام سازی و تحلیل شد. شاخص های برازش تحلیل عاملی تاییدی (CFA)، مانند آماره خی دو (x2/fd) = 365/2، شاخص نکویی برازش (961/0= GFI)، شاخص برازش قیاسی (972/0 =CFI) ، شاخص برازش نرم شده ( 936/0=NFI)، شاخص تاکر لوئیس ( 959/0=Tli) ، ریشه میانگین مربع خطای تقریب (029/0 =RMSEA) ، و ریشه میانگین مربع داده های استاندارد شده ( 035/0=SRMR) بدست آمد. مقدار RMSEA کمتر از 1/0 بوده که نشان از برازش خوب مدل است. نتایج نشان می دهد که رضایت ساکنان رابطه بین عملکرد کلی درک شده و وفاداری ساکنان را میانجی گری می کند؛ رابطه بین اهمیت کلی درک شده و وفاداری ساکنان با عملکرد کلی درک شده و رضایت ساکنان میانجی گری می شود و عملکرد طراحی شهری پایدار، درک افراد را از توسعه پایدار افزایش و در نتیجه وفاداری ساکنین به محل اقامت افزایش می یابد. نتیجه در قالب راهبردهایی در پنج حوزه محتوایی(نظام دسترسی، کالبدی- فضایی، منظر، سازمان فعالیت و عملکرد و کاربری شهری) و سه حوزه رویه ای(قانونی، اقتصادی و مدیریت شهری) ارائه شده است

امین ممکن است از رهگذر سمت امانت، پاداشی را از جانب ثالث دریافت نماید که مالکیت آن محل بحث است. مقنن در برخی موارد پاداش را رشوه دانسته و به عنوان مجازات، به نفع دولت مصادره می کند؛ اما در خصوص سایر موارد ساکت است. دکترین نیز توجه لازم را نسبت به این امر مبذول نداشته و موضوع پژوهش حاضر، محتاج به باریک بینی و بررسی است. در حقوق انگلستان با توجه به آنکه امین مکلف به وفاداری نسبت به ذی نفع است، اخذ پاداش از سوی او مغایر با آن تکلیف شناخته شده و مال متعلق به ذی نفع خواهد بود. یافته پژوهش حاضر دالّ بر آن است که در حقوق ایران باید قائل به تفکیک شد. در برخی موارد عقد هبه واقع شده بین امین و ثالث، صحیح بوده، و پاداش متعلق به امین است. در حالتی که توافق بین اشخاص یادشده، مبنی بر عمل نمودن امین بر خلاف منافع ذی نفع بوده و عمل حقوقی امین باطل شود و یا موضوع توافق مذکور ایراد زیان به ذی نفع باشد، با عنایت بر ماده 975 ق.م. هبه باطل بوده و ثالث می تواند، مال خود را مسترد نماید. در حالتی که عقد معوض بوده و اخذ پاداش جهت انجام عملی مغایر با منافع ذی نفع نباشد و یا شخص یادشده با وجود امر فوق، عمل امین را تنفیذ نماید، پاداش متعلق به ذی نفع است. ماهیت پاداش در این حالت هبه نبوده و پاداش بخشی از معوض است.