مطالب مرتبط با کلیدواژه

بخشش مشتری


۱.

تأثیر راهبردهای بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه های شهر تهران(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: باشگاه بخشش مشتری بهبود خدمات رفتار مدل

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱۳ تعداد دانلود : ۲۰۰
مقدمه: هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر راهبرد های بهبود خدمات با نقش میانجی بخشش از طرف مشتری بر تمایلات رفتاری مشتریان باشگاه های ورزشی است. روش پژوهش: روش انجام پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ شیوه گردآوردی اطلاعات پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی ورزشکاران استفاده کننده از خدمات ورزشی باشگاه های سرپوشیده شهر تهران بود که به صورت منظم در فعالیت های ورزشی این فضاها حضور داشتند؛ تعداد دقیق این افراد نامشخص بود. با توجه به فرمول حجم نمونه کوکران در شرایط نامشخص بودن جامعه آماری و همچنین پراکندگی بالای جامعه آماری در مناطق شهری شهر تهران، 450 نفر به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته است که روایی و پایایی آن به تأیید رسید. از روش مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار AMOS، روابط موجود در مدل پژوهش به تأیید رسید. یافته ها: نتایج نشان داد که بخشش از طرف مشتری واسطه رابطه بین راهبرد های بهبود خدمات و پیامدهای مطلوب است و این نشان می دهد که بخشش در تمام مدل های بهبود خدمات دارای نقش حیاتی است. نتیجه گیری: درحالی که بهبود خدمت ضعیف به درآمدهای ازدست رفته مهمی منجر می شود، راهبرد های بهبود صحیح مواردی هستند که به بخشش از جانب مشتری می انجامد.
۲.

طراحی مدل رضایت از بازآفرینی خدمات در صنعت بانکداری(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: بازآفرینی خدمات رضایت بخشش مشتری وفاداری بانکداری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۵ تعداد دانلود : ۳۰
هدف: این تحقیق با هدف شناسایی مولفه های رضایت از بازآفرینی خدمات در صنعت بانکداری انجام شده است. روش : پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات توسعه ای می باشد که با روش آمیخته انجام شده است. جامعه آماری در بخش کیفی، خبرگان و مدیران صنعت بانکداری ایران هستند که از این میان 15 نفر به صورت هدفمند غیرتصادفی بعنوان انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی شامل کلیه مشتریان بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد (جامعه نامحدود). بر این اساس با استفاده از جدول مورگان نمونه ای متشکل از 384 نفر انتخاب می شود. ابزار اصلی گردآوری داده ها، مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته و پرسشنامه محقق ساخته است. تحلیل داده های کیفی با روش نظریه داده بنیاد و با استفاده از نرم افزار MAXQDA و در بخش کمی با روش حداقل مربعات جزئی انجام شد. یافته ها: بر اساس مدل پارادایمی بدست آمده در این تحقیق مولفه های مرتبط با رضایت از بازیابی خدمات در شش دسته عوامل علی (مشتری مداری، وجهه برند، ارتباطات، ارزیابی عملکرد درست و رشد و توسعه خدمات)، شرایط زمینه ای (فرهنگ برند)، پدیده محوری (رضایت از بازآفرینی)، راهبردها (استراتژی سازمان، بازاریابی، و تبلیغات)، شرایط مداخله گر (خشم مشتری و عوامل محیطی) و پیامدها (وفاداری به برند، اعتماد برند، رضایت مشتری و افزایش سود) شناسایی شدند. نتایج حاصل از بخش کمی تحقیق نشان داد که مدل پیشنهادی در این تحقیق از اعتبار مناسب برخوردار است. نتیجه گیری :بر اساس نتایج بدست آمده در این تحقیق می توان استنباط نمود که با تمرکز بر مولفه های شناسایی شده در رابطه با بازآفرینی خدمات می توان میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکی را بهبود بخشید. کلمات کلیدی: بازآفرینی خدمات، رضایت، بخشش مشتری، وفاداری، بانکداری طبقه بندی JEL: G21 – G14 – M31