پارس مدیر

پارس مدیر

پارس مدیر دوره چهارم تابستان 1397 شماره 11

مقالات

۱.

سنجش درک مصرف کننده از بازاریابی آنلاین رسانه های اجتماعی

کلید واژه ها: بازاریابی شبکه های اجتماعی قصد خرید ارزش ویژه برند

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۳۷ تعداد دانلود : ۲۲۱
هدف از این پژوهش سنجش درک مصرف کننده از بازاریابی آنلاین رسانه های اجتماعی می باشد. از این رو با در نظر گرفتن، هتل های فارس به بررسی نظرات مدیران و کارشناسان در این زمینه پرداخته شده است. اندازه نمونه ۱۸۰ نفر در نظر گرفته شد و با ابزار پرسشنامه استاندارد اقتباس شده از پژوهش یاودا و همکاران (۲۰۱۷)، به بررسی درک مصرف کننده در جامعه مورد نظر پرداخته شد. در این پژوهش ابعاد اطلاع رسانی، شخصی سازی، انعطاف پذیری، تعامل پذیری و بازاریابی دهان به دهان به عنوان مولفه های اصلی بازاریابی شبکه های اجتماعی و درک مصرف کننده در نظر گرفته شدند. همچنین تاثیر بازاریابی شبکه های اجتماعی بر ارزش ویژه برند و قصد خرید مصرف کنندگان مورد بررسی قرار گرفت. داده های جمع آوری شده با روش معادلات ساختاری در نرم افزارهای SPSS و SMARTPLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. براساس نتایج به دست آمده، درک مصرف کننده، اطلاع رسانی، شخصی سازی، انعطاف پذیری، تعامل پذیری و بازاریابی دهان به دهان بر بازاریابی شبکه های اجتماعی تاثیر مستقیم و معناداری دارد. بازاریابی شبکه های اجتماعی بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت و معناداری دارد. بازاریابی رسانه های اجتماعی بر قصد خرید و درک مصرف کننده تاثیرگذار است. براساس نتایج حاصل شده، نشان داده شد بازاریابی آنلاین رسانه های اجتماعی بر درک مصرف کننده و قصد خرید تاثیرگذار است. به دلیل مبادلات مشتریان با برندهای متفاوت در شبکه های اجتماعی، مشتریان خواهان بستر مناسبی جهت ارتباط با برند ها و اظهار نظر می باشند. آنان می توانند که با شرکت ها ارتباط برقرار کنند و پاسخ مناسبی برای سفارش های آنها داشته باشند. همچنین گاهی مشتریان خواستار گفتگو با مدیران بازاریابی و واحد های مختلف شرکت به صورت آنلاین هستند. حائز اهمیت است که ارتباط و مکالمات شرکتها با مشتریان باید با صداقت و صحیح باشد. مشتریان به موارد اخلاقی در بازاریابی و وب سایت های شرکت ها توجه زیادی دارند. در نهایت، درک مصرف کننده و ایجاد اطمینان مشتری از کیفیت محصول و کسب رضایت مصرف کننده سبب قصد خرید محصول یا خدمات می شود.
۲.

بررسی روابط ساختاری هوش هیجانی، کارهیجانی، رضایت شغلی و رضایت مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران)

کلید واژه ها: هوش هیجانی کارهیجانی رضایت شغلی رضایت مشتری مازندران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶۱ تعداد دانلود : ۳۲۵
تحقیق حاضر با هدف بررسی روابط ساختاری هوش هیجانی،کارهیجانی، رضایت شغلی و رضایت مشتری در صنعت هتلداری در هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران، شامل: هتل های پارسیان آزادی رامسر(۴ ستاره) و پارسیان آزادی خزر(۵ ستاره) در تابستان ۱۳۹۶ صورت پذیرفته است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران می باشد. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری تصادفی ساده از کارکنان و میهمانان هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می باشد. همچنین از نرم افزارهای SPSS 16 وLisrel 8.5 از روش های مختلف آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که هوش هیجانی بر کارهیجانی، رضایت شغلی و رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنا داری دارد.کارهیجانی بر رضایت شغلی و رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنا داری دارد. و همچنین تأثیر رضایت شغلی بر رضایت مشتری مثبت و معنا داراست.
۳.

تأثیر عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل شهریار تبریز)

کلید واژه ها: تبلیغات شفاهی اسمارت پی ال اس صنعت هتلداری تبریز

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۶۶ تعداد دانلود : ۳۲۳
تبلیغات شفاهی به منبع اطلاعاتی مهم و تأثیر گذاری بر نگرش ها و رفتار خرید مصرف کننده بدل شده است. تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی از اهمیت خاصی برخوردار است چون محصولات ناملموس را نمی توان قبل از مصرف آنها به راحتی ارزیابی کرد. تبلیغات شفاهی، اطلاعات مهمی را درباره یک سازمان برای مصرف کنندگان فراهم آورده و اغلب این اطلاعات در تصمیم گیری های آنها در این خصوص که آیا حامی و مشوق یک سازمان باشند یا نباند تأثیر گذار است. تحقیق حاضر با هدف تأثیر عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی در صنعت هتلداری در هتل شهریار تبریز در تابستان ۱۳۹۵ صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل شهریار تبریز و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل شهریار تبریز در نظر گرفته شده است. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی ۲۶۷ نفر از میهمانان هتل شهریار تبریز می باشد. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رضایت مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده و اعتماد مشتری بر تبلیغات شفاهی تأثیر مثبت و معنا داری دارند. و همچنین نشان داده شد که وفاداری مشتری دارای بیشترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن بر تبلیغات شفاهی بیشتر از سایر متغیرها است.
۴.

بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بانک صادرات شعب غرب تهران با تاکید بر نقش خدمات نوآورانه

کلید واژه ها: مدیریت دانش مشتری عملکرد خدمات نوآورانه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۲۱ تعداد دانلود : ۴۲۳
هدف از این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بانک صادرات شعب غرب تهران با تاکید بر نقش خدمات نوآورانه می باشد. مدل تحقیق متشکل از مدیریت دانش مشتری (دانش از مشتری، داشن برای مشتری و دانش درباره مشتری ) به عنوان متغیر مستقل و عملکرد (عملکردعملیاتی و عملکرد مالی) به عنوان متغیر وابسته می باشد. همینطور خدمات نوآورانه با زیر شاخص های سرعت نوآوری و کیفیت نوآوری به عنوان متغیر میانجی در این تحقیق بکار رفته است. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و روش تحقیق آن از نوع همبستگی است که با به کار گیری پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز آن جمع آوری شده اند. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک صادرات شعب غرب تهران می باشند که تعداد آنها ۴۵۰ نفر است. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد ۲۰۷ نمونه انتخاب و اطلاعات مورد نیاز جمع آوری شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها توسط تحلیل عاملی در نرم افزار لیزرل نشان می دهد که مدیریت دانش مشتری بر عملکرد بانک صادرات شعب غرب تهران از طریق نقش میانجی متغیر خدمات نوآورانه تاثیر دارد.
۵.

بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در فروشگاه های افق کوروش

کلید واژه ها: وفاداری مشتریان عوامل ملموس قابلیت اعتماد پاسخگویی اطمینان و همدلی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۸۳ تعداد دانلود : ۴۲۱
این پژوهش با هدف بررسی رابطه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از منظر کیفیت خدمات صورت گرفته است. پژوهش حاضر به صورت کاربردی در فروشگاه های افق کوروش انجام شده است. روش پژوهش از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، یک پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان فروشگاه افق کوروش تشکیل داده اند. با استفاده از فرمول کوکران نمونه ای به حجم ۳۸۴ نفر تعیین و با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از دو پرسشنامه کیفیت خدمات و پرسشنامه وفاداری مشتری استفاده شده است. آلفای کرونباخ پرسشنامه کیفیت خدمات ۸۱۲/۰ و برای پرسشنامه وفاداری ۹۳۶/۰ بدست آمده است. بنابراین پایایی هر دو پرسشنامه مطلوب است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون های K-S، همبستگی اسپیرمن و رگرسیون چندمتغیره به واسطه نرم افزار آماری SPSS استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه مثبت وجود دارد و ۴/۵۵ درصد تغییرات وفاداری مشتریان از طریق کیفیت خدمات قابل پیش بینی است. بنابراین، جهت جلب نظر بیشتر مشتریان فروشگاه افق کوروش، استخدام کارکنانی توانمند و قابل اطمینان، ارائه توضیحات به موقع و شفاف به نیازهای مشتریان، تدارک سیستم پاسخگویی مناسب جهت شکایات مشتریان و رسیدگی به آنها در کوتاهترین زمان ممکن پیشنهاد می شود.
۶.

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی الکترونیکی در بازارهای باز

کلید واژه ها: تبلیعات شفاهی تبلیعات شفاهی الکترونیک بازار باز حداقل مجذورات جزیی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۰۸ تعداد دانلود : ۲۹۴
هدف اصلی تحقیق حاضر شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی الکترونیکی در بازارهای باز می باشد. روش تحقیق حاضر بر اساس هدف کاربردی و از نظر اجرا توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مشتریان بازار باز می باشد. جهت جمع آوری اطلاعات از میان مشتریان از پرسشنامه تیلیغات شفاهی استفاده شده است که در سایت های که بصورت بازار باز فعالیت دارند قرار گرفت و در نهایت ۳۸۵ پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از روش مدلسازی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار PLS انجام شده است. نتایج بدست آمده حاکی از تاثیر معنادار وفاداری به بازار باز، رضایت از بازار باز، پاداش بازار باز، تمایل به اشتراک گذاری دانش و تمایل به خودعرضگی بر تبلیغات شفاهی الکترونیک می باشد. همچنین رتبه بندی عوامل به ترتیب شامل تمایل به خودعرضگی، وفاداری به بازار باز، تمایل به اشتراک گذاری اطلاعات، پاداش بازار باز، رضایت از بازار باز می باشد.
۷.

بررسی نقش تعدیلگر اعتماد در تاثیر بازاریابی رسانه های اجتماعی بر ارزش ادراک شده مشتریان

کلید واژه ها: اعتماد بازاریابی رسانه های اجتماعی ارزش ادراک شده مشتریان نقش تعدیلگر

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۷۴ تعداد دانلود : ۳۱۱
این پژوهش با هدف سنجش نقش تعدیلگر اعتماد در تاثیر بازاریابی رسانه های اجتماعی بر ارزش درک شده مشتریان فروشگاه مدیسه انجام شده است. بنابراین از نظر هدف یک پژوهش کاربردی است و براساس روش گردآوری داده ها نیز یک پژوهش توصیفی-پیمایشی است. برای گردآوری داده ها از روش های کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان فروشگاه مدیسه می باشند که از طریق شبکه های اجتماعی از این فروشگاه خرید می کنند. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده در میان افرادی که تجربه خرید اینترنتی را داشته اند، صورت گرفته است و در نهایت ۴۰۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. پرسشنامه پژوهش دارای سه بعد و ۲۰ گویه با طیف لیکرت پنج درجه است. برای بررسی روایی پرسشنامه از دو روش اعتبار محتوا و اعتبار سازه استفاده شده است. ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ۹۱۸/۰ محاسبه و پایائی پرسشنامه مطلوب ارزیابی گردید. بارعاملی استاندارد تاثیر شبکه های اجتماعی بر ارزش مشتری ۵۹/۰ بدست آمده است. همچنین مقدار آماره t نیز ۰۳/۶ بدست آمده است که از مقدار بحرانی ۹۶/۱ بزرگتر است. نتایج نهایی تحلیل ساختاری نیز نشان داده است که اعتماد در رابطه رسانه های اجتماعی و ارزش ادراک شده مشتریان نقش تعدیلگر دارد. به این معنا که هرچقدر اعتماد مشتریان به رسانه های اجتماعی بالاتر باشد ارزش ادراک شده تبلیغات در رسانه های اجتماعی نزذ مشتریان بیشتر خواهد بود.
۸.

تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری به برند و تصویربرند در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره شهر تهران)

کلید واژه ها: کیفیت خدمات وفاداری به برند تصویر برند صنعت هتلداری تهران دانلود مقاله تمام متن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۳ تعداد دانلود : ۳۵۱
تحقیق حاضر با هدف تأثیر کیفیت خدمات بروفاداری به برند و تصویر برند در صنعت هتلداری درهتل های ۵ ستاره شهر تهران، شامل: هتل های لاله و هما در فروردین۱۳۹۴صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل های ۵ ستاره شهر تهران و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از نرم افزارهای SPSS 16 وLisrel 8.5 از روش های مختلف آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده شده است. در بخش اول برای بررسی برازش مدل های اندازه گیری از روش تحلیل عاملی تاییدی و در بخش دوم به منظور بررسی مدل ساختاری و معنی داری روابط بین متغیرها از روش تحلیل مسیر بهره گرفته شد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل های ۵ ستاره شهرتهران می باشد. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که ابعاد کیفیت خدمات(ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی) بروفاداری به برند و تصویربرند تأثیر مستقیم و معناداری دارد؛ و همچنین تأثیر وفاداری به برند بر تصویربرند مستقیم و معنادار است.
۹.

ارائه چارچوب استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری

کلید واژه ها: مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری کانال ارتباطی اطلاعات مشتریان دانلود مقاله تمام متن

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۸ تعداد دانلود : ۲۶۸
مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد. این چالش از آن جهت است که اولاٌ تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفاً از دید فناوری به آن می نگرند. این مقاله سعی دارد تعریفی از مدیریت ارتباط الکترونیک ارائه دهد و آنرا با مدیریت ارتباط غیر الکترونیک با مشتری مقایسه کند و سپس در قالب یک مدل آن را از دیدی چند بعدی و استراتژیک مورد بررسی قراردهد. در این چارچوب استراتژیک، مدیریت ارتباط الکترونیک به فرایند های کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم می شود تا از این رهگذر سازمان ها و مشتریان با برقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند. در این مقاله کوشش شده است با نگاهی به پیشینه حوزه مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان، نخست تعریفی از CRM و e-CRM داده و سپس دلیل حرکت CRM به e-CRM را توضیح داده، همچنین روند تحولات مدیریت ارتباط با مشتری ترسیم شود تا بتوان چارچوبی استراتژیک برای مدیریت ارتباط الکترونیک به مشتریان تشریح شود.
۱۰.

بررسی تاثیرقوم گرایی بر قصد خرید با نقش میانجی خصومت، موقعیت اجتماعی و اعتماد به نفس مصرف کننده

کلید واژه ها: قصد خرید مصرف کننده خصومت قوم گرایی اعتماد به نفس موقعیت اجتماعی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۴۰۴ تعداد دانلود : ۴۶۱
هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیرقوم گرایی بر قصد خرید با نقش میانجی خصومت، موقعیت اجتماعی و اعتماد به نفس مصرف کننده می باشد. بدین منظور با در نظر گرفتن مشتریان فروشگاه لوازم خانگی با استفاده از ابزار پرسشنامه به بررسی متغیرهای پژوهش پرداخته شده است. جامعه مورد بررسی مشتریان لوازم خانگی هستند که با توجه به نامحدود بودن جامعه، اندازه نمونه با توجه به فرمول نمونه گیری نامحدود ۳۸۴ نفر دز نظر گرفته شد. داده های پژوهش نیز با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. از روش های آمار توصیفی و تحلیل مسیر استفاده شد. نتایج پژوهش بیانگر این است که متغیرهای پژوهش تاثیر معناداری داشته اند. خصومت و قوم گرایی بر قصد خرید تاثیر منفی و معناداری داشته اند. متغیرهای اعتماد به نفس و موقعیت اجتماعی بر قصد خرید تاثیر مثبت و معناداری داشته اند. پدیده ترجیح محصولات داخلی یا نظر منفی به کالاهای خارجی، تحت عنوان قوم گرایی، تعصب فرهنگی در برابر کالاهای خارجی بر قصد خرید مصرف کننده تاثیر گذار بوده است. به طور کلی قوم گرایی سبب می شود که مصرف کنندگان احساسات منفی نسبت به کیفیت و شرایط خرید محصولات خارجی داشته باشند.