بابک تیمورپور

هدف: در دهه های اخیر، با توجه به آن که هزینه های جذب مشتری جدید به طور پیوسته در حال افزایش است، توجه به نگهداری مشتریان و بالا بردن وفاداری آن ها، برای سودآوری سازمان ها بسیار مهم و حساس است. از این رو سازمان ها برنامه های مختلفی را برای افزایش ماندگاری مشتریان خود اجرا می کنند. از سوی دیگر همه مشتریان سودآوری یکسانی برای سازمان ندارند و منابع محدود سازمان باید صرف مشتریان با ارزش شود. هدف این پژوهش ارائه مدلی ریاضی برای انتخاب بهینه مشتریان هدف جهت برنامه های ماندگاری و همچنین انتخاب میزان هزینه برای هر مشتری است. روش شناسی: اجرای تحقیق حاضر در 3 گام اصلی صورت گرفت. در گام اول با استفاده از داده کاوی احتمال رویگردانی مشتریان بدست می آید. در گام دوم ارزش دوره ی عمر مشتری محاسبه می شود و در گام آخر مدل بهینه سازی پیشنهادی حل می شود، برای حل مدل از LP-Metric استفاده شده و حل آن در نرم فزار GAMS انجام شده است. در حل مدل پیشنهادی داده های واقعی یکی از سازمان های بیمه ای کشور مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها: یک مدل بهینه سازی دو هدفه بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری ارائه شده است. یکی از توابع هدف مربوط به بیشینه کردن ارزش دوره عمر مشتری با اجرای برنامه ماندگاری و هدف دیگر مربوط به کمینه کردن هزینه های برنامه است. نتیجه گیری: با حل مدل بهینه سازی پیشنهادی، یک نمودار پارتو بدست آمده که با در نظر گرفتن نظر کارشناسان، هر نقطه بر روی این نمودار می تواند یک جواب بهینه برای انتخاب مشتریان هدف برنامه های ماندگاری و شیوه هزینه کرد برای آن ها باشد.

  شناسایی ساختارهای موجود در شبکه های اجتماعی، فرآیندی حائز اهمیت در تحلیل این شبکه ها است. یکی از مسائلی که در سال های اخیر در زمینه شناسایی ساختارهای شبکه های اجتماعی مطرح شده است، مسئله اجتماع یابی است. با توجه به اهمیت این موضوع، تاکنون روش های حل متنوع و گوناگونی برای اجتماع یابی پیشنهاد شده است. در پژوهش حاضر، یک الگوریتمی ترکیبی از روش های بهینه سازی علف های هرز و ژنتیک پیشنهاد شده است که هدف آن یافتن جواب های مناسب و باکیفیت برای مسئله اجتماع یابی است. در این روش ترکیبی، جواب های اولیه توسط روش بهینه سازی علف های هرز تولید می شوند و در ادامه جواب های یافته شده به وسیله الگوریتم ژنتیک در فرآیند بهینه سازی، بهبود می یابند. ارزیابی برازندگی جواب ها، مبتنی بر معیار چگالی پودمانگی است. چگالی پودمانگی، معیاری با ماهیت بیشینه سازی است که میزان کیفیت اجتماعات کشف شده را به دست می دهدمشخص می کند. به منظور بررسی کیفیت جواب های الگوریتم پیشنهادی، نتایج این روش نسبت به چهار الگوریتم علف های هرز، ژنتیک، الگوریتم کرم شب تاب و یک الگوریتم جستجوی کاملاً تصادفی مقایسه شده اند. پارامترهای این الگوریتم ها به کمک یک رویکرد طراحی آزمایش ها تنظیم شده اند. این مقایسات بر روی شبکه های محک گوناگون و با ابعاد متفاوت انجام شده اند. با توجه به نتایج به دست آمده، می توان دریافت که الگوریتم پیشنهادی قادر به تولید جواب هایی باکیفیت بالا است. اعتبارسنجی نتایج الگوریتم ها نیز توسط شاخص اطلاعات متقابل نرمال انجام شده است.  

برای چندین دهه، سازمان ها بیش از مشتریان بر نشان تجاری و محصولاتشان تمرکز می کردند؛ اما اکنون بنگاه های اقتصادی بر ایجاد و حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان متمرکز شده اند. در چنین شرایطی شناخت مشتریان و نیازهای آنان به امری حیاتی برای سازمان ها تبدیل شده است. یکی از پرکاربردترین روش های شناخت مشتریان، بخش بندی آنها به گروه های متجانس و شناخت ویژگی های هر بخش است؛ اما شیوه های سنتی و ایستای بخش بندی مشتریان پاسخگوی تغییرات سریع بازارهای پویای امروزی نیست. در عصر ارتباطات و فناوری های نوین، مشتریان مدام در بین بخش های مختلف جابه جا می شوند. شناخت الگوهای تغییرات و چگونگی پویایی بخش های مشتریان، عاملی کلیدی برای کسب بینش عمیق از مشتریان، پیش بینی تغییرات بازار و حتی هدایت مؤثر آن است. عمده پژوهش های پیشین در این موضوع سعی در تدوین الگویی عمومی و میان صنعتی برای تفسیر پویایی مشتریان کرده اند؛ حال آنکه ماهیت بخش های مشتریان و الگوهای پویایی از صنعتی به صنعت دیگر کاملاً متفاوت است. پژوهش حاضر با در نظر گرفتن مشخصات یک صنعت خاص (صنعت بانکداری)، الگوهای پویایی مشتریان را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده های بزرگ کاوش و مطالعه کرده است. نتایج این مطالعه، هشت گونه از الگوهای پویایی و روابط میان آنها را در صنعت مطالعه شده آشکار ساخته و با استفاده از آنها، راهکارهایی برای پیش بینی پویایی آینده مشتریان و هدایت آن برای ارتقای اثربخشی فعالیت های بازاریابی، پیشنهاد داده است.

در دوران حاضر مشتریان به عنوان دارایی ارزشمند سازمان محسوب می گردند و سازمان ها بجای تمرکز بر تعاملات مقطعی باید به تحکیم رابطه بلندمدت با مشتریان بپردازند . این امر نیازمند شناخت صحیح مشتریان و ارزش واقعی آنان است . یکی ازپرکاربردترین روش های شناخت مشتریان ، بخش بندی آن ها به گروه های متجانس و شناخت ویژگی های هر بخش است ، اما شیوه های سنتی و ایستای بخش بندی مشتریان قادر به پاسخگویی به تغییرات سریع بازارهای پویای امروزی نیست . در عصر ارتباطات و فناوری های نوین ، مشتریان مداوما در بین بخش های مختلف جابجا می شوند . شناخت الگوهای تغییرات و نحوه پویایی بخش های مشتریان ، عاملی کلیدی برای کسب بینش عمیق از مشتریان ، پیش بینی تغییرات بازار و حتی هدایت مؤثر آن است . پژوهش حاضر الگوهای پویایی مشتریان را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده های بزرگ در صنعت بانکداری مورد کاوش و مطالعه قرار داده است . نتایج این مطالعه ، سیزده گونه از روابط میان پویایی مشتریان و روندهای بازار در صنعت مورد مطالعه را آشکار نمود که با استفاده از آنها ، راهکارهایی برای پیش بینی پویایی آتی مشتریان و هدایت آن به نفع سازمان پیشنهاد گردید .

هدف این پژوهش، استفاده از ارزش در معرض ریسک شرطی به عنوان معیار سنجش ریسک نامطلوب در تشکیل سبد سهام بهینه در بازار بورس اوراق بهادار تهران است. CVaR به عنوان میانگین وزنی زیان مورد انتظار فراتر از VaR تعریف می شود و دارای ویژگی تحدب و زیر جمع پذیری است. داده های مورد استفاده در این پژوهش، بازده 15 روزه 45 شرکت در دوره زمانی 01/07/1388 تا 31/05/1392 است. بااستفاده از آزمون نقطه شکست چاو، تاریخ 01/07/1392 به عنوان نقطه شکست بازار انتخاب شد؛ بنابراین داده ها به دو دوره زمانی قبل و بعد از نقطه شکست تقسیم شدند. نتایج آزمون علامت زوج - نمونه ای نشان می دهد CVaR دوره دوم بزرگ تر از دوره اول است و متناسب با آن بازده مورد انتظار بالاتری در دوره دوم وجود دارد؛ سپس 10 پرتفوی بهینه برای هریک از دوره ها و مرز کارای مربوطه رسم شد. مرز کارا نیز نشان از رونق بازار بورس اوراق بهادار تهران در دوره دوم است.

در این تحقیق با بررسی علم مدیریت دانش به عنوان حوزه میان رشته ای، تلاش شده است به این سؤال پاسخ داده شود که ساختار علمی و نقشه دانشی پژوهش های مدیریت دانش در دو حیطه حوزه های علمی و کلیدواژه ها به چه صورتی است؟ برای این کار، حدود 40000 سند علمی که مدیریت دانش یکی از کلیدواژه های آن بود، در پایگاه علمی اسکوپوس انتخاب شد و در حیطه های علمی مختلف، بررسی شدند. برای هر یک از شاخص های علم سنجی شامل حوزه های موضوعی و کلیدواژه ها، نمودارهای ستونی مرتبط شکل گرفت. پس از ترسیم گراف های همسایگی و هم اشتراکی به کمک ماتریس هم رخدادی در نرم افزارهای excel و R، با استفاده از الگوریتم های میانگین پیوند خوشه بندی شدند. در نتیجه در پژوهش های مربوط به مدیریت دانش در دنیا، بیشترین میزان ارتباط مدیریت دانش با حیطه های علمی علوم کامپیوتر 5/32 درصد، تجارت و مدیریت و حسابداری 5/14 درصد، علوم مهندسی 7/13 درصد، علوم تصمیم گیری 6/12 درصد، ریاضیات 07/7 درصد و علوم اجتماعی 63/6 درصد بوده است. بیشترین کلیدواژه های همکار با مدیریت دانش در پژوهش های دنیا به ترتیب تعامل انسان و رایانه، مدیریت اطلاعات، مدیریت سیستم ها، فناوری اطلاعات، صنعت، اکتساب دانش، سمانتیک، انتقال دانش، آنتولوژی و بازیابی اطلاعات است.

در شرایط بازار رقابتی با توجه به فراوانی بانک های خصوصی، دولتی و مؤسسات مالی و اعتباری، بانک ها همواره می کوشند برای اینکه از سوی مشتریان ترجیح داده شوند، رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنند. هدف از این مقاله شناسایی و طبقه بندی گروه هایی از مشتریان سیستم بانکی است که تمایل و گرایش ایشان به یک جهت گیری استراتژیک و عوامل ارزش آفرین مشابه است. از این رو، شناخت عوامل ارزش آفرین برای مشتریان و انتظارات ایشان، به منظور اتخاذ جهت گیری استراتژیک مشخص توسط بانک ها، لازم و ضروری است. با شناسایی و بخش بندی مشتریان بانک ها، می توان انتظارات و نیازهای آنها را بهتر شناخت و جهت گیری استراتژیک مناسبی برای جلب رضایت مشتریان اتخاذ کرد. در این مقاله مشتریان سیستم بانکی، اعم از بانک های دولتی و خصوصی، انتخاب شدند و بر اساس پیشینه پژوهش، انتظارات آنها در قالب 24 شاخص مختلف شناسایی شد. اطلاعات مد نظر، شامل میزان اهمیت و رضایت مشتریان از ارائه خدمات بانک ها، به وسیله پرسشنامه به دست آمد. به منظور تحلیل داده ها، در مرحله اول از روش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که از 24 معیار درنظر گرفته شده برای شناسایی، انتظارات مشتریان از سیستم بانکی ایران در قالب 5 عامل قرار می گیرد. سپس با توجه به عوامل شناسایی شده، از تحلیل خوشه ای دو مرحله ای و K-Meansاستفاده شد. نتایج حاکی از این مطلب است که مشتریان برحسب شباهت پاسخ هایشان نسبت به 5 عامل اصلی، به 3 خوشه مختلف تقسیم می شوند که ویژگی های هر خوشه مورد بررسی قرار گرفت: خوشه اول شامل مشتریانی است که عامل درک، شناخت و ارتباط برای آنها حائز اهمیت بوده است؛ خوشه دوم را مشتریانی تشکیل داده اندکه عامل تنوع و تمایز خدمات برای آنها مطلوب بوده و خوشه سوم شامل مشتریانی است که عامل دسترسی، کارایی و هزینه برای ایشان اهمیت داشته است. بنابراین، می توان گفت با تقسیم مشتریان سیستم بانکی به خوشه های ذکر شده، سه جهت گیری استراتژیک متمایز استخراج می شود: صمیمت با مشتری، رهبری محصولات و خدمات و برتری عملیاتی که بانک ها به وسیله آن قادر خواهند بود برای مشتری ارزش آفرینی کنند.

تمام تلاش های یک سازمان برای دسترسی به سهم بیشتری از مشتریان و در نهایت خلق ارزش برای مشتریان با ارزش متمرکز می شود. در این تحقیق مدلی جهت اندازه گیری و محاسبه ارزش عمر مشتریان در صنعت بیمه معرفی می گردد. برای این منظور نمایندگی های یک شرکت بیمه از سال 1390-1387 انتخاب و مبنای تحلیل و پیاده سازی مدل قرار گرفته اند. پس از محاسبه CLV نمایندگی ها، به بخش بندی آنها بر اساس معیارهای مؤثر بر CLV که شامل فاکتورهای ریسک و اطلاعات دموگرافیک است، پرداخته شد که براین اساس نمایندگان به سه خوشه تقسیم بندی شدند از بین سه خوشه به دست آمده در این پژوهش، مشخص گردید که خوشه اول با ارزش ترین خوشه است و برای شرکت از اهمیت بالایی برخوردار است. خوشه دوم و سوم از نمایندگانی تشکیل شده که تجربه کافی دارند و می توان به عنوان نمایندگان وفادار از آ نها نام برد.

امروزه مشتری به عنوان مهمترین منبع دانش برای سازمان ها شناخته شده است. مزیت رقابتی قبلا با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل می شد، اما در قرن بیست ویکم که سازمانها با تعاملات بیشتری هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع آوری اطلاعات مشتری بدست می آید. در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدل سازی ساختاری تفسیری، جمع آوری نظر خبرگان از طریق پرسشنامه و تحلیل مقایسه ای داده ها، جمعا 25 عامل مهم و موثر بر فرآیند پیاده سازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار می گیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می کنند و برای شروع کارکرد سیستم، باید در وهله اول روی آنها تاکید کرد. سایر متغیرها از نوع متغیرهای متصل هستند که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییردر آنان می تواند سیستم را تحت تاثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگهداشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، موثر است.

هدف از این پژوهش، رتبه بندی مؤلفه های طراحی ابزارهای آموزشی مبتنی بر رویکرد شبکه اجتماعی در مدارس براساس فرآیند تحلیل سلسله مراتبی است، تا بتوان از ابزارهای شبکه اجتماعی به عنوان یک ابزار آموزشی در فرآیند آموزش در سیستم مدارس مجازی در جهت افزایش بهره وری استفاده نمود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است. نمونه مورد مطالعه 59 نفر از خبرگان و مخاطبین (دانش آموزان، دبیران و مدیران) زن و مرد از 6 مدرسه در سطح شهرستان رودبار با دامنه سنی 18 تا 45 سال می باشد. ابزار گردآوری داده ها، پرسش نامه ای بود که براساس فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)در سال 1392 اجرا شد. تجزیه و تحلیل سیستم توسط نرم افزار Expert Choice صورت پذیرفت. نتایج تحقیق نشان داد که از میان شش معیار مدیریت عملکرد، ارزیابی کارآیی عملکرد، امنیت، مدیریت تعاملات، داده ها و فرآیندها؛ معیارهای مدیریت عملکرد و ارزیابی کارآیی عملکرد، به عنوان دو رکن اصلی فرآیند یادگیری- یاددهی نسبت به سایر معیارها از بالاترین درجه اهمیت برخوردار بودند. در کنار این دو معیار، معیار امنیت داده های کاربران در یک سطح اهمیت قرار گرفته و نشان دهنده آن است که برقراری امنیت باید هم راستا با فرآیند آموزش الکترونیکی در مدارس مجازی ایجاد گردد. در سطوح دیگر معیارهای مدیریت داده ها، تعاملات و فرآیندها قرار گرفت؛ معیار مدیریت فرآیندها با کمترین درجه اهمیت در طراحی ابزارهای آموزشی مبتنی بر شبکه اجتماعی تعیین شد، زیرا بسیاری از شاخص های آن در سیستم کنونی آموزش و پرورش وجود دارد و در تمامی مدارس سطح کشور در حال استفاده می باشد.

: امروزه، نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده، به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی پژوهشگران و نوآوران مبدل گشته است، به همین دلیل سازمان ها نیاز دارند مشتریان خود را بشناسند و برای آنان برنامه-ریزی کنند. تاکنون از برخی روش های آماری و یادگیری ماشینی برای این منظور استفاده شده است که البته این روش ها به تنهایی دارای محدودیت هایی هستند که در این پژوهش سعی شده است تا با بهره گیری از روش های مختلف داده کاوی تا حد ممکن این محدودیت ها از بین برده و برطبق آن، چارچوبی برای شناسایی مشتریان بیمه بدنه اتومبیل ارائه شود. درواقع، هدف این است تا مشتریانی را که بیشتر به یکدیگر شبیه هستند دسته بندی و با استفاده از این دسته ها و ویژگی های آن، میزان خطرپذیری هر دسته را پیش بینی کرد. حال با استفاده از این معیار (میزان خطرپذیری هر دسته) و نوع بیمه نامه مشتری می-توان میزان خسارت او را پیش بینی کرد که این معیار می تواند کمک شایانی برای شناسایی مشتریان و سیاستگذاری های تعرفه بیمه نامه باشد. برای این منظور، از دو روش داده کاوی4، درخت تصمیم و خوشه بندی برای ایجاد مدل پیش بینی خطرپذیری مشتریان در صنعت بیمه استفاده شده است. البته فنّ درخت تصمیم برای این منظور نتایج بهتری را به دست آورده است، ولی فنّ خوشه بندی نیز تفکیک خوبی میان مشتریان ایجاد می کند.

مدیریت رویگردانی مشتری شامل سه فازاصلی است: شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اتخاذ استراتژیهای مناسب برای مقابله با این مشکل. اکثر تحقیقات این حوزه تنها به پیش بینی رویگردانی مشتری پرداخته اند. تحقیقات بسیاراندک در خصوص شناسایی دلایل نیز، تنها به آزمودن فرضیات اولیه در خصوص دلایل احتمالی اختصاص دارد. تحقیق حاضر به دلیل تحقیقات بسیارمحدودقبلی، نوآوریهای فراوانی انجام داده است که عمده ترین آن توسعه چارچوبی جدید درخصوص شناسایی دلایل رویگردانی و ترکیب تحقیق پیمایشی با داده کاوی طی آن می باشد که بدون الگوبرداری از تحقیقی مشابه مورداجرا قرار گرفته است. چارچوب پیشنهادی شامل چهار مرحله اصلی است: ساخت مشخصه های مورد نیاز، شناسایی مشتریان رویگردان، شناسایی دلایل رویگردانی و اعتبارسنجی نتایج حاصل. مشتریان حسابهای جاری اشخاص بانک کشاورزی به عنوان موردمطالعاتی این تحقیق انتخاب شده و داده های مورد نیاز با کمک ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. رویکرد مورداستفاده برای شناسایی علل رویگردانی، استخراج قواعدمنتهی به رویگردانی در گروههای مختلف مشتری بوده است. برای این منظور ازکاربرد تکنیک درخت تصمیم بامتغیرهدف برچسب رویگردانی استفاده شده است. اعتبارسنجی نتایج حاصل نیز، با آزمودن آن بر روی داده های اعتبارسنجی و محاسبه نرخ lift و خطای کلی به دست آمده است. قواعد استخراجی نشان از تمایل به رویگردانی در بخش بزرگی از مشتریان بانک کشاورزی دارد که عمده ترین آن (به ویژه در گروههای با درآمد بالاتر بیشتر) طرزبرخورد کارمندان بانک ونه عوامل بیان شده توسط خبرگان نظیر نحوه اعطای وام یا سودسپرده های پشتیبان بوده است.

این پژوهش، به دنبال استفاده از ارزش در معرض ریسک، به عنوان یک معیار اندازه‎گیری ریسک در تشکیل سبد سهام بهینه در بازار بورس تهران است.در این پژوهش ارزش در معرض ریسک محاسبه شده به روش پارامتریک با استفاده از بازده‎های 15 روزه‎ی 100 شرکت از تاریخ 1/1/1380 تا تاریخ 1/9/1386، به عنوان یک محدودیت به مدل سبد سهام مارکویتز، اضافه شده است. با تغییر پارامتر های ارزش در معرض ریسک مورد قبول سرمایه گذار و درصد اطمینان مورد قبول او، سبد‎های بهینه مختلفی تشکیل شده‎اند. نتایج نشان می دهد که افزودن محدودیت ارزش در معرض ریسک به مدل مارکویتز، ممکن است مرز کارا را محدود کرده، آن‎را به یک نقطه تبدیل کند و یا از بین ببرد. نکات قابل توجه در این مقاله، در مقایسه با پژوهش‎های مشابه دیگر، استفاده از اعتبارسنجی بازخورد به شکلی نوین و مطالعه موردی بازار بورس تهران است.

مقالات نمایه شده در مؤسسه اطلاعات علمی1 (ISI) یکی از معتبرترین شاخص های سنجش علم و فناوری می باشد که طبقه بندی موضوعی آن ها یکی از چالش های بزرگ مدیریت فناوری است. در این مقاله سعی شده است با استفاده از یک روش نوین متن‌کاوی2 به نام SUTC، مقالات متخصصان ایرانی در حوزه فناوری نانو که در مجلات ISI نمایه شده اند دسته‌بندی شوند. این دسته بندی می تواند معیاری مناسب برای سیاست گذاران در شناخت توانمندی های کشور در زمینه های مختلف تحقیقاتی فناوری نانو قرار گیرد. در این راستا، ابتدا استانداردهای معتبر در فناوری نانو با یکدیگر ادغام شده و طبقه بندی جامعی برای نانومواد حاصل گردیده است. سپس، با استفاده از روش‌های بازیابی ‌اطلاعات3 و متن‌کاوی، مقالات بدون دانش پیشین از برچسب دسته ها به طور هوشمند دسته‌بندی شده‌اند. به منظور ارزیابی روش طراحی شده، دسته‌بندی هوشمند مقالات با دسته‌بندی مقالات به وسیله خبرگان حوزه نانو مقایسه شده است. نتایج، حاکی از صحت مناسب روش ارائه شده است.