عبدالرضا مصدق

برای چندین دهه، سازمان ها بیش از مشتریان بر نشان تجاری و محصولاتشان تمرکز می کردند؛ اما اکنون بنگاه های اقتصادی بر ایجاد و حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان متمرکز شده اند. در چنین شرایطی شناخت مشتریان و نیازهای آنان به امری حیاتی برای سازمان ها تبدیل شده است. یکی از پرکاربردترین روش های شناخت مشتریان، بخش بندی آنها به گروه های متجانس و شناخت ویژگی های هر بخش است؛ اما شیوه های سنتی و ایستای بخش بندی مشتریان پاسخگوی تغییرات سریع بازارهای پویای امروزی نیست. در عصر ارتباطات و فناوری های نوین، مشتریان مدام در بین بخش های مختلف جابه جا می شوند. شناخت الگوهای تغییرات و چگونگی پویایی بخش های مشتریان، عاملی کلیدی برای کسب بینش عمیق از مشتریان، پیش بینی تغییرات بازار و حتی هدایت مؤثر آن است. عمده پژوهش های پیشین در این موضوع سعی در تدوین الگویی عمومی و میان صنعتی برای تفسیر پویایی مشتریان کرده اند؛ حال آنکه ماهیت بخش های مشتریان و الگوهای پویایی از صنعتی به صنعت دیگر کاملاً متفاوت است. پژوهش حاضر با در نظر گرفتن مشخصات یک صنعت خاص (صنعت بانکداری)، الگوهای پویایی مشتریان را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده های بزرگ کاوش و مطالعه کرده است. نتایج این مطالعه، هشت گونه از الگوهای پویایی و روابط میان آنها را در صنعت مطالعه شده آشکار ساخته و با استفاده از آنها، راهکارهایی برای پیش بینی پویایی آینده مشتریان و هدایت آن برای ارتقای اثربخشی فعالیت های بازاریابی، پیشنهاد داده است.

در دوران حاضر مشتریان به عنوان دارایی ارزشمند سازمان محسوب می گردند و سازمان ها بجای تمرکز بر تعاملات مقطعی باید به تحکیم رابطه بلندمدت با مشتریان بپردازند . این امر نیازمند شناخت صحیح مشتریان و ارزش واقعی آنان است . یکی ازپرکاربردترین روش های شناخت مشتریان ، بخش بندی آن ها به گروه های متجانس و شناخت ویژگی های هر بخش است ، اما شیوه های سنتی و ایستای بخش بندی مشتریان قادر به پاسخگویی به تغییرات سریع بازارهای پویای امروزی نیست . در عصر ارتباطات و فناوری های نوین ، مشتریان مداوما در بین بخش های مختلف جابجا می شوند . شناخت الگوهای تغییرات و نحوه پویایی بخش های مشتریان ، عاملی کلیدی برای کسب بینش عمیق از مشتریان ، پیش بینی تغییرات بازار و حتی هدایت مؤثر آن است . پژوهش حاضر الگوهای پویایی مشتریان را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده های بزرگ در صنعت بانکداری مورد کاوش و مطالعه قرار داده است . نتایج این مطالعه ، سیزده گونه از روابط میان پویایی مشتریان و روندهای بازار در صنعت مورد مطالعه را آشکار نمود که با استفاده از آنها ، راهکارهایی برای پیش بینی پویایی آتی مشتریان و هدایت آن به نفع سازمان پیشنهاد گردید .