سنجش رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات گردشگری با استفاده از مدل کانو-سروکوال، مطالعه موردی: روستاهای دهستان سپیددشت، شهرستان خرم آباد، استان لرستان (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

در دنیای امروز گردشگری روستایی به عنوان یکی از بخش های مهم اقتصادی و راهکاری برای نجات روستا از فقر و مهاجرت در کنار سایر گونه های گردشگری مورد توجه صاحب نظران گردشگری قرار گرفته است. در این راستا خدمات ارائه شده به گردشگران (خدمات اقامتی، رفاهی و...) و کیفیت آن بسیار برجسته است و نظر گردشگران میزان کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می نماید. بخش پاپی در شهرستان خرم آباد به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی و برخورداری از طبیعت زیبا، آبشارهای متعدد، جنگل های بلوط و کوههای برف گیر و چشمه های پرآب یکی از مهم ترین مراکز گردشگری روستایی استان لرستان به شمار می رود. هدف از انجام این پژوهش، ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در روستاهای مورد مطالعه با استفاده از تفاوت بین ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات و همچنین اولویت بندی و تقسیم بندی آنها بر اساس عناصر اساسی، عناصر انگیزشی و عناصر عملکردی است. بدین منظور نظرات 170 نفر از گردشگرانی که روستاهای بخش پاپی را برای گردشگری انتخاب نموده اند به صورت مقطعی و به روش در دسترس انتخاب شد و پرسشنامه میان آنها توزیع و تکمیل گردید.  نتایج پژوهش  نشان می دهد که از دید جامعه نمونه میان عناصر و عوامل طبیعی شکافی میان انتظارات وادراکات گردشگران وجود ندارد، اما در سایر عوامل زیرساختی و زیر بنایی همانند تأسیسات اقامتی، دسترسی به خدمات بهداشتی ودرمانی، امنیت جاده ها و... این شکاف قابل مشاهده است؛ همچنین نتایج حاصل از آزمون کانو نشان می دهد که امنیت در مقصد با ضریب رضایت 494/0 مهم ترین الزم اساسی، تجربه سبک زندگی جدید و متفاوت از زندگی شهرنشینی با ضریب رضایت 800/0 مهم ترین الزام عملکردی و چشم انداز و مناظر طبیعی (مناظر، چشم اندازها، پوشش گیاهی و جانواری) با ضریب رضایت 821/0 مهمترین الزام انگیزشی است.