مطالب مرتبط با کلیدواژه

رضایت مشتری


۲۱.

به کارگیری الگوی ایجاد ارزش در صنعت لاستیک

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری ایجاد ارزش مدیریت هزینه استراتژیک سود بالقوه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۱۴ تعداد دانلود : ۶۷۰
عامل کلیدی موفقیت سازمان در به منظور دستیابی به سود بالقوه اش، شناخت ارتباط بین بهای تمام شده و ارزش ایجاد شده برای مشتریان است. هدف این تحقیق تعیین چگونگی شناسایی روابط بین بهای تمام شده یک محصول و ارزش از دیدگاه مشتری از طریق طرح و به کارگیری الگوی ایجاد ارزش (VCM) است. این تحقیق از نوع مطالعه موردی، و از روش پیمایشی استفاده شده است. در این تحقیق بر مبنای الگوی ایجاد ارزش، هزینه های شرکت برحسب ارزش افزا، فاقد ارزش افزوده ولی مورد نیاز و ضایعات طبقه بندی شده است. هم چنین توازن بین میزان تمایل مشتری برای پرداخت در برابر دریافت مجموعه ویژگیهای ارزش محصول (ارزش) و بهای تمام شده ای که شرکت برای فراهم کردن این خواسته ها تحمل می کند، ارزیابی و بر اساس این موازنه، ضرایب ارزش هر یک از ویژگیها محاسبه شده است. نتایج این تحقیق به مدیران در تعیین فعالیتهایی که برای توسعه مزایای رقابتی بایستی در کانون توجه قرار گیرد. به علاوه این مقاله در حالی که بخشی از ادبیات در حال پیدایش مدیریت هزینه استراتژیک است، دانش کنونی ارتباط بین بهای تمام شده و ارزش را نیز توسعه می دهد.
۲۲.

بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار یمشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: تجارت الکترونیکی رضایت مشتری وفاداری مشتری اعتماد مشتری پایگاه وب

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۹۷۸ تعداد دانلود : ۱۲۹۸
امروزه به دلیل پیشرفت های فناوری، کسب و کارها دگرگون شده و به سمت الکترونیکی شدن پیش می رود. تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی یکی از مشهودترین تمایلات در اقتصاد دیجیتالی است. در بازار اینترنتی نسبت به بازار سنتی این چالش وجود دارد که سازمان تجاری با رقبای بیش تری مواجه است و وفاداری مشتریان کم تر است. لذا در تجارت الکترونیکی، جذب، کسب اعتماد، رضایت و حفظ مشتریان برای سازمان تجاری مساله ای مهم و دشوار است. در این پژوهش به بررسی رابطه میان استفاده از تجارت الکترونیکی و متغیرهای مهمی چون رضایت، اعتماد و وفاداری مشتری پرداخته می شود. بدین منظور از دو جامعه آماری یکی در کشور ایران و دیگری در کشور لبنان، نمونه هایی از بین مشتریانی که خرید الکترونیکی داشته اند انتخاب شد. پرسشنامه ای مشتمل بر سؤالات چند گزینه ای طیف لیکرت طراحی و تدوین گردید و پس از آزمون روایی و اعتبار، بین افراد نمونه به طور الکترونیکی و حضوری توزیع شد. در مجموع 33 پرسشنامه از جامعه آماری دانشجویان در ایران و 32 پرسشنامه از جامعه آماری دانشجویان در لبنان جمع آوری شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و نرم افزارLISREL تحلیل شد. نتیجه پژوهش حاکی است که اعتماد، وفاداری و رضایت در تعامل با هم بر افزایش خرید الکترونیکی تاثیرگذارند اما میزان و نحوه تاثیرگذاری و تعامل آن ها در کشورهای مختلف تفاوت دارد.
۲۳.

بررسی گرایش خریداران در فرایند تصمیم گیری در بازار تلویزیون در شهر اصفهان

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری فرایند تصمیم گیری گرایش خریدار

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۴۴۳ تعداد دانلود : ۸۱۶
شتاب روزافزون در انجام مطالعات و تحقیقات بازاریابی و اهمیت آن در تولید و مصرف عصر حاضر باعث شده است تا رضایت مشتری و تحقق خواسته او در صدر اهداف شرکت ها قرار گیرد. هدف اصلی این تحقیق بررسی گرایش خریداران در فرایند انتخاب و تصمیم گیری در بازار تلویزیون در شهر اصفهان میباشد. تحقیق حاضر از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی است. جامعه آماری در تحقیق حاضر، خریداران تلویزیون در شهر اصفهان میباشند و نمونه گیری به شیوه تصادفی ساده انجام گرفته است. نتایج تحقیق نشان داد که ارزش، کارایی، حجم خرید، مزایا و تنوع در تصمیم خرید مشتریان در هنگام انتخاب تلویزیون مؤثر میباشد و عوامل فوق از عناصر اصلی و تعیین کننده گرایش خریداران در هنگام خرید محصولات میباشد. هم چنین عنصر ارزش رتبه اول را از دیدگاه خریداران در تصمیم خرید آنان کسب نمود. با توجه به نتایج حاصل از آزمون همبستگی، وجود رابطه معنادار بین ارزش و تنوع تأیید نگردید.
۲۴.

طراحی یک مدل جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و اجرای آن در صنعت لاستیک(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری صنعت لاستیک گسترش عملکرد کیفیت عدد رضایت مشتریان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۹۷۲ تعداد دانلود : ۱۲۰۱
کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری ازمحصول یا خدمت.وقتی می توان اظهار داشت که کیفیت محصول یا خدمات به طور موثری بهبود یافته است که مشتری، رضایت بیشتری نسبت به محصول یا خدمت مورد نظر داشته باشد.حال به منظور آنکه بتوان میزان رضایت مشتریان را سنجیده و بر اساس نتایج به دست آمده، تصمیم گیری های مناسب و به موقعی را انجام داد. در این تحقیق پس از معرفی و بررسی مدل های ارزیابی مانند جوایز کیفی، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان بصورت کلی ارایه می شود تا صنایع مختلف با استفاده از این الگو بتوانند میزان رضایت مشتریان خود در رابطه با محصول / خدمت مورد نظر مورد سنجش قرار دهند که این مدل در صنعت لاستیک مورد اجرا قرار گرفته و نتایج در این پژوهش آورده شده است.در ادامه برای آنکه اطمینانی جهت افزایش سنجه رضایت مشتریان (CSI)، وجود داشته باشد، بر پایه روشAHP ، مدلی ارایه می شود تا مدیریت رضایت مشتریان را (CSM) نیز مورد ممیزی قرار گیرد.در این تحقیق، سعی شد تا بر اساس هدف اصلی تحقیق (افزایش کیفیت محصولات ایرانی) و با بررسی مدل های مختلف ارزیابی و همچنین محدودیت ها و شرایطی که در کشورمان وجود دارد، مدلی برای اندازه گیری رضایت مشتریان ارایه شود.از آنجایی که شاخص های تعیین شده در مدل تحقیق شامل نیازهای فنی، نیازهای اقتصادی زیست محیطی، نیازهای کیفیتی و نیازهای زیبایی و ظاهری می باشد؛ با توجه به این شاخص ها سنجه رضایت مشتری از لاستیک های داخلی عدد 13/4 و برای لاستیک های خارجی عدد 88/3 به دست آمد که این شاخص ها برای فعالیت های آینده در صنعت لاستیک جهت جلب رضایت مشتری می تواند مورد استفاده قرار گیرد.
۲۵.

فرا روش تحقیقات انجام شده در زمینه عوامل مؤثر بر رضایت مشتری(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری فراتحلیل پایان نامه فرامطالعه فراروش عوامل مؤثر بر رضایت مشتری

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت گروههای ویژه تاریخچه، آموزش و روش تحقیق در علم مدیریت
تعداد بازدید : ۳۴۵۴ تعداد دانلود : ۳۰۲۰
تحقیقات مدیریت با چالش­های فراوانی روبروست به گونه­ای که اثربخشی این تحقیقات تحت تأثیر توجه و یا عدم توجه به این چالش­ها می­باشد. یکی از مهم­ترین این چالش­ها، چالش روش­شناسی انجام پژوهش­ها در زمینه­های مختلف مدیریت است. به عقیده بسیاری از صاحب­نظران علم مدیریت ایران، ضعف روش­شناسی یکی از نقاط ضعف پایان­نامه­های کارشناسی ارشد و دکتری در کشورمان می­باشد. در این بین یکی از موضوعات رایج در حوزه تحقیقات مدیریت بازاریابی، رضایت مشتری است؛ لذا با این هدف در این مقاله با استفاده از روش­شناسی فرا روش به نقد و آسیب­شناسی روش­شناسی تحقیقات انجام شده در حوزه عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در تعدادی از دانشگاه­های دولتی تهران پرداخته شده است. ابزار این تحقیق چک لیست بوده و جامعه آماری تحقیق شامل 35 پایان­نامه کارشناسی­ارشد و دکتری است. نتایج نشان داد که پایان­نامه­های بررسی شده از نظر ملاحظات نمونه­گیری، ذکر ابزار گردآوری داده ها و خود روش­شناسی به طور اخص دارای مشکلات اساسی بوده­اند.
۲۶.

بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری مدل سروکوال مخابرات استان کرمان

حوزه های تخصصی:
  1. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت بازرگانی مدیریت بازرگانی بازاریابی و مدیریت بازار
  2. حوزه‌های تخصصی مدیریت مدیریت صنعتی مدیریت کیفیت جامع
تعداد بازدید : ۲۳۰۷ تعداد دانلود : ۱۲۱۱
هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان است. در این مطالعه کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان در بخش های مختلف شامل تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات دیتا و همچنین کیفیت خدمات ارایه شده توسط دفاتر خدماتی، با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین ، همدلی، ابعاد و ظواهر فیزیکی و راحتی در دسترسی به خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون مقایسه ی دو میانگین با اندازه تکراری (t دو نمونه وابسته) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت در رابطه با هر یک از ابعاد شش گانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که می تواند نشان دهنده ی عدم رضایت کامل از خدمات شرکت مخابرات باشد.
۲۷.

بررسی نقش مدیریت راهبردی هزینه در رضایت مشتری: نمونه مطالعه گروه صنعتی ایران خودرو(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: مدیریت هزینه رضایت مشتری هزینه یابی مدیریت راهبردی هزینه

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۰۶ تعداد دانلود : ۸۰۶
این تحقیق درصدد معرفی و بیان رویکرد نوین مدیریت هزینه، یعنی مدیریت راهبردی هزینه و سپس بررسی نقش مدیریت راهبردی هزینه و فنون آن بر رضایت مشتری (در شرکت ایران خودرو) است. سوال اصلی پژوهش این است که آیا اجرای فنون مختلف مدیریت هزینه در شرکت ایران خودرو بر اساس تعاریف معتبر از مدیریت راهبردی هزینه، به بهبود رضایت مشتری و درنتیجه، بهبود موقعیت راهبردی این شرکت منجر شده است. بدین منظور، پس از طرح ادبیات بحث و واکاوی ریشه های نظری مدیریت راهبردی هزینه، همچنین شرح مهم ترین فنون زیرمجموعه آن، این پژوهش با معرفی فعالیت های شرکت ایران خودرو در حوزه مدیریت هزینه (به ویژه طرح ارزان سازی خودروی سمند) ابعاد دوگانه رضایت مشتری (هزینه و ارزش مشتری) را قبل و بعد از اجرای طرح مذکور (سال 1385) از طریق تدوین پرسش نامه و اجرای پژوهش پیمایشی بررسی می نماید. تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده، حاکی از آن است که برخلاف انتظار، قیمت خودرو (هزینه های خودرو) پس از اجرای طرح، از دیدگاه مشتری تغییر معناداری نشان نمی دهد و علاوه بر آن، در عامل ارزش مشتری نیز کاهش معناداری مشاهده می شود.
۲۸.

ترکیب روش های خوشه بندی AHP و کانو برای توصیف خدمات بانک سامان (مطالعه موردی: شهرستان قم)(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: خوشه بندی رضایت مشتری AHP الگوی کانو توصیه خدمات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱۱۶ تعداد دانلود : ۹۸۲
هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و کانو می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از AHP خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از الگوی کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ خوشه دوم و سوم، بیشتر الزامی؛ و خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده اند. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که بوسیله آن یک سازمان می تواند با بخش بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.
۲۹.

سنجش اثربخشی سازمانی با رویکرد مدل سازی معادله های ساختاری(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: اثربخشی رضایت مشتری تحقق اهداف مدل سازی معادلات ساختاری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۲۷۷ تعداد دانلود : ۱۰۲۰
امروزه سهم بخش خدمات در اقتصاد کشورها روندی روبه¬رشد دارد و سازمان¬ها نیز عنصر کلیدی این بخش از اقتصاد محسوب می¬شوند. مشتری¬مداری و سعی در افزایش و بهبود عملکرد نقش اساسی در موفقیت و اثربخشی سازمان¬ها بازی می¬کنند. تحقیق حاضر به مطالعه، سنجش و ارزیابی اثربخشی سازمانی با استفاده از رویکرد آماری مدل¬سازی معادلات ساختاری (SEM) می¬پردازد. اثربخشی سازمان به¬عنوان متغیر وابسته اصلی، تابعی از دو مؤلفه رضایت مشتری و تحقق اهداف در نظر گرفته شده و داده¬های تحقیق به¬کمک پرسشنامه-های مجزایی برای مؤلفه¬های فوق، از جامعه مشتریان و مدیران بانک¬های دولتی شهرستان دزفول جمع¬آوری گردید. براساس رهیافت مدل¬سازی معادلات ساختاری، 5 مؤلفه رضایت¬مندی و 4 مؤلفه تحقق اهداف در قالب متغیرهای مشاهده¬شده و خود این دو مقیاس و متغیر وابسته اثربخشی نیز در قالب متغیرهای پنهان تعریف شد و روابط بین آنها به¬کمک یک مدل تحلیل عاملی تأییدی (CFA) سه عاملی مرتبه دوم مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از برازش و اعتبار قابل قبول هر دو مدل اندازه¬گیری رضایت¬مندی و تحقق اهداف و نیز مدل سه عاملی مرتبه دوم برای ارزیابی اثربخشی، براساس داده¬های گردآوری شده بود. برتری میزان و معنی¬داری اثرات غیرمستقیم و مستقیم متغیرهای مشاهده¬شده و مقیاس رضایت مشتری بر اثربخشی سازمانی، در مقایسه با متغیرهای مشاهده¬شده و مقیاس تحقق اهداف از دیگر نتایج تحقیق است.
۳۰.

عوامل مؤثر بر وفاداری بیمه گذاران (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران)

کلیدواژه‌ها: بازاریابی رضایت مشتری وفاداری رفتار بیمه گذاران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۲۹۱ تعداد دانلود : ۱۲۹۶
امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا نسبت به گذشته افزایش یافته و حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها مشکل تر شده است و تامین خواسته های آنها می تواند به افزایش وفاداری مشتری کمک کند. هدف از تحقیق حاضر، شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران است. در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده و در آن به سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرم افزار توجه شده است. در این تحقیق تعداد 310 پرسش نامه میان بیمه گذاران شرکت بیمه ایران پخش گردید که تعداد 267 پرسش نامه تکمیل شده جمع آوری شد. نتایج تحقیق نشان داد که در سطح اطمینان 95% کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری (خرید مجدد و توصیه به دیگران) مشتریان شرکت بیمه ایران مؤثر است.
۳۱.

ارتباط ویژگی های جمعیت شناختی بر رضایتمندی بیماران بستری از ارائه خدمات در درمانگاه های بیمارستان های نظامی(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: بیماران بستری رضایت مشتری خدمات درمانی خدمات بیمارستانی بیمارستان های نظامی رضایت مندی بیماران

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۵۵۱ تعداد دانلود : ۷۹۶
زمینه و هدف: امروزه اهمیت رضایت بیماران و نقش محوری آنان در ارتقاء مراکز ارائه دهنده خدمات سلامت، به خوبی آشکار است. مطالعه حاضر با هدف بررسی سطح رضایتمندی بیماران بستری در تعدادی از بیمارستان های عمومی کشور و عوامل مرتبط با آن انجام شد. روش: در مطالعه توصیفی - مقطعی حاضر 600 بیمار بستری از شش بیمارستان نظامی در سطح کشور در سه ماهه سوم سال 1386 به صورت تصادفی انتخاب شدند. به دنبال ترخیص، چک لیستی حاوی اطلاعات پایه و پرسشنامه ارزیابی سطح رضایتمندی بیماران، در هشت بخش خدمات پزشکی، خدمات پرستاری، برخورد پرستاران، وضعیت تغذیه، امکانات رفاهی، خدمات پذیرش، ترخیص و حسابداری از تمامی بیماران تکمیل گردید. یافته ها: میانگین (انحراف معیار) نمره کلی رضایتمندی از ارائه خدمات بیمارستانی(10)83 بود. اختلاف آماری معناداری میان نمرات رضایتمندی در بخش های مختلف ارائه خدمات بیمارستانی مشاهده شد(001/0>p). در آزمون post hoc، رضایت از نحوه ارائه خدمات پزشکی در مقایسه با برخورد پرستاران(004/0=p)، تغذیه(001/0>p)، امکانات رفاهی (001/0=p)، خدمات پذیرش(027/0=p)، ترخیص(001/0>p) و حسابداری (019/0=p)، به میزان معنادار آماری بیشتر بود. سایر زمینه ها اختلاف آماری معناداری نشان ندادند(05/0<p). نمره رضایتمندی کلی در مردان (001/0>p) و بیماران برخوردار از پوشش بیمه (006/0=p) به میزان معناداری مطلوب تر از سایرین بود. نتیجه گیری: یافته های مطالعه حاضر بیانگر رضایتمندی مطلوب بیماران بستری، از نحوه ارائه خدمات درمانی در بیمارستان های نقاط مختلف کشور بود که می تواند به عنوان منبع مناسبی جهت ارتقاء مراکز خدمات بیمارستانی، مورد استفاده مدیران و سیاست گذاران قرار گیرد.
۳۲.

شاخص تکریم مشتری در الگوی اسلامی ـ ایرانی پیشرفت(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: منافع رضایت مشتری تکریم مشتری عملکرد عرضه کننده و تجربه مشتری

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۴۹ تعداد دانلود : ۲۲۱۶
در دهه های اخیر، کشورهای مختلفی به تدوین و اندازه گیری شاخص رضایت مشتری به عنوان متغیر اقتصادی مهمی در سطح خرد و کلان، اقدام کرده اند. شاخص های پیشنهادی رضایت مشتری در چارچوب اقتصاد متعارف و الگوی توسعه غربی مطرح شده اند که در آن، هدف از توجه به رضایت مشتریان، کسب سود بیشترتوسط عرضهکننده است. از آنجا که در بینش اسلامی هدف از جلب رضایت مشتری کسب رضای الهی است، شاخص رضایت مشتری شکل دیگری به خود میگیرد. در این تحقیق با استفاده از روش تحلیلی، این فرضیه، مطرح میشود که بر اساس آموزه های اسلامی میتوان مفهوم تکریم مشتری را که فراتر از رضایت مشتری است، مطرح کرد. بر اساس یافته های این پژوهش، میزان تکریم مشتری را میتوان با استفاده از شاخص پیشنهادی تکریم مشتری اندازه گیری کرد. این شاخص با توجه به عوامل مؤثر در تکریم، همچون میزان رعایت ضوابط شرعی و اکتفا به سود حداقل و همچنین نشانه های وجودی آن، مانند میزان وفاداری مشتریان، و مقدار شکایت ها تدوین شده است.
۳۳.

طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری داده کاوی مدل کانو قوانین انجمنی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۴۰۷ تعداد دانلود : ۱۶۳۰
هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده ، پس از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. در این تحقیق، بعد از جمع آوری داده ها، نیازهای مشتریان به وسیله مدل کانو طبقه بندی و در ادامه به وسیله قوانین انجمنی، ارتباط میان ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان و نتایج حاصل شده از مدل کانو، مشخص شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان به طور آشکاری بر نوع نیازهای آنها تاثیر گذاشته است. نتایج حاصل از این تحقیق می تواند به شکل مؤثری در تدوین استراتژی های بازاریابی به منظور جلب رضایت مشتریان و همچنین در بخش بندی بازار استفاده شود .
۳۴.

بررسی اثر وفاداری کارکنان بر وفاداری مشتری در صنایع خدماتی(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری وفاداری مشتریان وفاداری کارکنان

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۱۵ تعداد دانلود : ۱۱۵۲
وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکانپذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. این پژوهش، با هدف ارزیابی رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتریان در صنایع خدماتی انجام شده است. برای گردآوری داده ها از منابع کتابخانه ای، مصاحبه و پرسشنامه بهره گرفته شده است. داده ها از یک نمونه آماری متشکل از 303 نفر از کارکنان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند و 356 نفر از مشتریان مراجعه کننده به این دو فروشگاه زنجیره ای جمع آوری شده است. در این پژوهش، چهار فرضیه مطرح و برای آزمون آنها از آزمون همبستگی پیرسون و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابسته اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
۳۵.

بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند در هتل های 5 ستاره مشهد(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری اعتماد ارزش ویژه برند تصویر برند تعهد ارتباطی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۰۸ تعداد دانلود : ۱۶۶۸
مقوله برندسازی و مدیریت برند امروزه طرفداران متعددی در دنیای بازاریابی دارد. در بخش خدمات، برندها به عنوان راهی سریع برای شناسایی و متمایز ساختن خود و ایجاد تصویر در ذهن مشتریان هستند. در میان ابعاد قابل لمس یک محصول یا خدمت، تصویر برند مهمترین چیزی است که اکثر استراتژی های بازاریابی معطوف به آن هستند و به برجسته کردن آن گرایش دارند. برای این منظور بخش های خدماتی سعی در برقراری ارتباط با مشتریان دارند و از طریق تأثیری که بر ادراک مشتریان از خدمات دریافت شده می گذارند، تصویری مطلوب در ذهن مشتری ایجادکنند. هدف این مقاله، بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند در تأثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. داده های مورد نظر با استفاده از یک پرسشنامه که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته شده جمع آوری شده است و در نهایت داده های 196 پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت. همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار اسمارت پی ال اس که از نوع معادلات ساختاری محسوب می گردد، استفاده شده است. یافته های حاصل پژوهش نشان دادکه متغیر ارتباط موفق با مشتری تاثیر مثبت معناداری بر ارزش ویژه برند و تصویر برند داشته است، همچنین تاثیر مثبت معنادار ارزش ویژه برند بر تصویر برند تایید شد. در این تحقیق اثر غیر مستقیم ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند بیشتر از اثر مستقیم آن است و نقش واسط ارزش ویژه برند تایید شد، به طوری که نشان دهنده موثر بودن این متغیر در بهبود رابطه بین ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند است. این بدان معناست که بخش هتلداری به منظور بهبود تصویر برند از دیدگاه مشتریانش باید نقش موثر ارزش ویژه برند و تقویت آن را را مد نظر قرار دهد.
۳۶.

ارزیابی عملکرد اداره مخابرات شهرستان آباده بر اساس رضایت ارباب رجوع(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: ارزیابی عملکرد رضایت مشتری اداره مخابرات

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۸۲ تعداد دانلود : ۷۰۹
در پژوهش حاضر تلاش شده است تا عملکرد اداره مخابرات شهرستان آباده را بر اساس رضایت ارباب رجوع مورد مطالعه و ارزیابی قرار دهد. این پژوهش به صورت کتابخانه ای و میدانی صورت پذیرفته و روش تحقیق، توصیفی ـ پیمایشی و از شاخه میدانی بوده است. جامعه آماری شامل 25 نفر از مدیران، کارشناسان و 75 نفر از پرسنل اداره مخابرات آباده و 200 نفر ارباب رجوع آن اداره می باشد و با توجه به کوچک بودن جامعه آماری، تمام افراد این دو گروه(مدیران و کارشناسان) به عنوان نمونه انتخاب شدند .روایی پرسشنامه با توجه به متون داخلی شرکت و مساعدت اساتید راهنما و مشاور مورد تأیید قرار گرفت. و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید.تجزیه و تحلیل داده ها از آما توصیفی ر استنباطی استفاده گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که F مشاهده شده در خصوص مؤلفه های درون داد، میان داد(فرآیند)، برون داد، بازخورد و تعاملات محیطی در سطح p≤0 /05 معنادار نبوده و میزان رضایت ارباب رجوع از مؤلفه های 5 گانه عملکرد یکسان بوده است. در مجموع با توجه به اختلاف نظرات ارباب رجوع و دفعات مراجعه آنها به اداره مخابرات و مدرک تحصیلی آنها، میزان رضایت مراجعین از عملکرد هر یک از مؤلفه های 5 گانه سیستمی اداره مخابرات بالاتر از سطح متوسط بوده است. ...
۳۸.

مقایسة کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان مرد و زن باشگاه های بدن سازی خصوصی شهرستان شاهرود(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات رضایت مشتری باشگاه بدن سازی خصوصی

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۵۵ تعداد دانلود : ۸۸۴
هدف این پژوهش، مقایسة کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان باشگاه های بدن سازی خصوصی شهرستان شاهرود است. جامعة آماری پژوهش، 1500 نفر از مشتریان باشگاه های بدن سازی خصوصی شهرستان شاهرود بود که 330 نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری به طور تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامة محقق ساخته و دارای شش خرده مقیاس بود که روایی آن توسط متخصصان این رشته بررسی شد و اعتبار آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 75/0 و 73/0 به دست آمد. بررسی یافته های پژوهش نشان داد بین میانگین رتبه ها در عامل تجهیزات فیزیکی و محیطی و عامل دسترسی به خدمات در زنان و مردان تفاوت معنیداری وجود ندارد. در سایر متغیرها یعنی رفتار کارکنان، قابلیت اطمینان کارکنان، برنامه های تمرینی و قیمت بین میانگین رتبه های زنان و مردان تفاوت معنیداری وجود دارد؛ بدین معنی که زنان نمرات بیشتری در این متغیرها گزارش کرده اند؛ در نتیجه مدیران باشگاه برای افزایش مشتریان زن باید توجه ویژه ای به چهار عامل رفتار کارکنان، قابلیت اطمینان کارکنان، برنامه های تمرینی و قیمت داشته باشند.
۳۹.

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال(مقاله علمی وزارت علوم)

کلیدواژه‌ها: مشتری کیفیت خدمات رضایت مشتری مدل سروکوال

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۸۶۰ تعداد دانلود : ۱۸۹۲
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سؤالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.
۴۰.

اجرای طرح پژوهشی بررسی و سنجش سطح رضایت مندی بیمه گذاران شرکت های فعال در صنعت بیمه کشور

کلیدواژه‌ها: رضایت مشتری پوشش ریسک رقابت منطقه ای

حوزه های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۱۳۷ تعداد دانلود : ۵۷۱
در دنیای رقابتی امروز سازمانها باید عملکردی در مقیاس جهانی داشته باشند تا بتواند با رقبای منطقهای و جهانی رقابت کنند. حتی اگر شرکتی قصد ورود به بازارهای جهانی را نداشته باشند، شرکتهای دیگر با حضور در بازار آن شرکت، در صدد جلب مشتریان خواهند بود. شرکتها امروزه ناچارند که «جهانی اندیشیده و منطقهای عمل کنند». بههمیندلیل، تأمین نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنها از محورهای مهمی است که در همه صنایع و از جمله صنعت بیمه باید به آن توجه شود. مشتریان از مهمترین عوامل محیطی هر سازمانی محسوب میشوند. صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویتهای مدیریت شرکتها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیششرط اصلی موفقیت بهحسابآوردهاند. کسب رضایت مشتریان نه تنها از نظر رقابتی باید مورد توجه قرار گیرد، بلکه از منظر اخلاقی نیز باید به آن توجه کرد و مشتریان شرکتهای بیمه در قبال حقبیمه پرداختی خود باید خدماتی متناسب با آن در جهت پوشش ریسکهای خود دریافت کنند. بیمه مرکزی ج.ا.ا در راستای بهبود فضای رقابتی صنعت بیمه و حمایت از مصرفکنندگان، آیین نامة شماره 71 موسوم به آییننامة حمایت از حقوق بیمهگذاران، بیمهشدگان و صاحبان حقوق آنها را در شورای عالی بیمه تصویب کرده است. پژوهشکده بیمه نیز در راستای اهداف بیمه مرکزی ج.ا.ا و در ارتباط با حفظ حقوق بیمهگذاران شرکتهای بیمه، سنجش میزان رضایت آنها را به عنوان یک طرح تحقیقاتی درنظرگرفته و اجرای آن را شروع کرده است. نتایج این تحقیق در طرح رتبهبندی شرکتهای بیمه مورد استفاده قرار خواهد گرفت. فاز مطالعاتی این طرح پژوهشی هم اکنون پایان یافته و پروژه در مرحله جمعآوری دادههای میدانی، بهوسیله پرسشنامه طراحی شده در اینزمینه است.بههمیندلیل همکاری شرکتهای بیمه در زمینه در اختیار قراردادن اطلاعات مورد نیاز و همکاری با دستاندرکاران این پژوهش از نیازمندیهای اساسی این طرح است؛ طرحی میتواند در آینده در زمینه ارتباط متقابل صنعت بیمه و مشتریان برای ارائه خدمات بهتر مؤثر واقع شود. مشتریان صنعت بیمه نیز می توانند با مراجعه به لینک زیر و تکمیل پرسشنامه رضایت مشتریان، نظرات خود را منعکس کرده تا این صنعت بتواند با آگاهی از شرایط موجود، شرایط مطلوبتری را ایجاد کند.