مدیریت دانش مشتریان

با ظهور رسانه های اجتماعی شاهد بوده ایم که مشتریان شرکت ها به سرعت در حال فعالیت در سایت های شبکه های اجتماعی و بلاگ ها بوده و نرم افزارهای شبکه های اجتماعی را بر روی تلفن های هوشمند، تبلت ها و رایانه های خود نصب کرده تا بتوانند زندگی اجتماعی خود را ارتقا داده و همچنین از این طریق به بهبود روابط و تبادل اطلاعات خود با دوستان و خانواده خود بپردازند. مشتریان هم اکنون دریافته اند که رسانه های اجتماعی دارای کاربری هایی فراتر از بارگذاری عکس و اشتراک مطالب جذاب بوده و قادر است به آنها در زمینه جریان اطلاعات قدرت بالایی اعطا کند و جایگاه ویژه ای را برای مشتریان در مقابل تولید کنندگان محصول و یا ارائه دهندگان خدمت فراهم آورد. به همین علت، محقق در این پژوهش با استفاده از روش توصیفی- تحلیلی به گردآوری و تجزیه تحلیل تعدادی از به روزترین مقالات موجود در ادبیات نظری مربوط به رسانه های اجتماعی، رضایت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته و به این جمع بندی رسیده است که رسانه های اجتماعی نقشی اساسی در برقراری ارتباط اطلاعاتی با مشتریان ایفا کرده و می توانند به عنوان پیش فاکتوری که باعث ارتقای رفتارهای عاملین فروش در افزایش رضایت مشتریان می شود عمل کند. به علاوه، استفاده از رسانه های اجتماعی و همچنین سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم از طریق بهبود برقراری ارتباط اطلاعاتی با مشتریان، ارتقای مدیریت دانش مشتریان، تبدیل مشتریان شرکت به هواخواهان شرکت و بهبود مدیریت آنلاین پاسخگویی باعث فراهم آوردن رضایتمندی مشتریان گردد. در نهایت، فرصت ها، ریسک ها و بحران های ایجاد شده در اثر استفاده از شبکه های اجتماعی به منظور پاسخگویی به شکایات مشتریان مورد اشاره قرار گرفت.

مدیریت دانش مشتریان یکی از عوامل مهم در بهبود عملکرد سازمان های بانکی است. استفاده از رویکرد بازاریابی دیجیتال در مدیریت دانش مشتریان می تواند به بهبود روابط با مشتریان و ارتقای سطح خدمات بانکی کمک کند. ازاین رو هدف پژوهش حاضر ارائه چارچوبی برای تببین مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال درسیستم بانکداری می باشد. روش: در این پژوهش از دو روش کیفی تحلیل مضمون و مدل سازی ساختاری - تفسیری استفاده شده است در بخش تحلیل مضمون ،پژوهش کلیه متون موجود در خصوص مدیریت دانش مشتریان به دقت تحلیل و بررسی شدند برای اجرای روش شناسی مدل سازی ساختاری - تفسیری ،نیز نظر ۱5 نفر از خبرگان که از روش گلوله برفی در قالب پرسش نامه استفاده شد و مبنای پژوهش قرار گرفت. یافته ها: نتایج نشان داد که مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال درسیستم بانکداری باید دارای ویژگی هایی از قبیل دانش مشتری ، قابلیت های مدیریت دانش ، پیاده سازی بازاریابی دیجیتال بانکی ،آموزش و توسعه نوآوری دیجیتال باشد. در نهایت، این نتایج به 12 مضمون پایه، 4 مضمون سازمان یافته و یک مضمون فراگیر طبقه بندی شدند. در گام دوم نیز با بهره گیری از مدلسازی ساختاری تفسیری و برقراری ارتباط ات زوج ی، روابط بین مضامین فراگیر کشف و در چهار سطح اولویت بندی شدند. نتیجه گیری: مدیریت دانش مشتریان با رویکرد بازاریابی دیجیتال در سیستم بانکداری، اصلی ترین ابزار برای بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن هاست.که این رویکرد نه تنها ارتباطات بانکی را بهبود بخشید، بلکه اطلاعات به دست آمده از مشتریان را به عنوان یک دانش ارزشمند برای بهبود خدمات بانکی بهره برداری کرده است.

هدف این تحقیق ارائه مدل جدید (نوآورانه) بازاریابی تعاملی محتوا محور با رویکرد مدیریت دانش مشتریان و لحاظ نمودن متغیرهای (عوامل) علی، زمینه ای و مداخله گر در صنعت فولاد کشور بر اساس روش تئوری داده بنیاد می باشد. در این تحقیق، بر اساس ابزار مصاحبه از متخصصان و مدیران ارشد صنعت فولاد، 98 عامل مرتبط با بازاریابی محتوا محور، و متغیرهای تحقیق شناسایی و به روشهای کدگذاری باز، محوری و انتخابی، سازه های مرتبط با هر متغیر ارائه شده است. در گام بعدی، بر اساس تحلیل داد های حاصل از پرسشنامه، به روش تحلیل عاملی تاییدی با تکنیک PLS، بار عاملی و پایایی ترکیبی برای متغیرهای تحقیق به ترتیب بالای 4/0 و 7/0 محاسبه و در نتیجه اعتبار هر سازه مرتبط با عوامل، راهبردها و پیامدهای مدل تحقیق مورد تایید قرار گرفت. سپس به روش معادلات ساختاری و تخمین مدل نهایی، عوامل علی، عوامل زمینه ای، راهبرد مدیریت دانش مشتریان و عوامل مداخله گر بترتیب در جایگاه های اول الی چهارم اثرگذاری بر بازاریابی تعاملی محتوا محور در مدل نهایی تحقیق مورد تایید قرار گرفته اند. در نهایت ضمن ارائه مدل تحقیق با نیکویی برازش کل در حد مطلوب، توجه به آثار و پیامدهای مدل شامل: پیامدهای داخلی و شرکتی، مزیت رقابتی، مدیریت تجربه برند، پیامدهای مشتریان و بازار پیشنهاد شده است.