علی اکبر شفیعیان

تحقیق حاضر به ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی استان ایلام می پردازد. ارزیابی میزان وفاداری مشتریان با استفاده از مدل مفهومی معروف شش بعدی یوپان شامل عوامل مربوط به مشتری (رضایت مشتری، اعتماد مشتری، برنامه های وفاداری مشتری) و عوامل مربوط به خدمات (ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، شهرت برند) صورت گرفت. جامعه آماری پژوهش، کلیه مدیران و کارکنان بانک کشاورزی استان ایلام بود. داده های پژوهش از طریق ابزار پرسش نامه جمع آوری گردید. برای تحلیل یافته های پژوهش، به دلیل غیرنرمال بودن داده ها از آزمون دو جمله ای و برای اولویت بندی از تحلیل واریانس فریدمن استفاده گردید. یافته ها حاکی از تأثیر تمامی مولفه های تحقیق است. نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن، مربوط به عوامل مربوط به مشتری نشان می دهد که بالاترین رتبه به اعتماد، و پایین ترین رتبه به برنامه های وفاداری مربوط می باشد. همچنین نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس فریدمن مربوط به عوامل مربوط به خدمت نشان می دهد بالاترین رتبه مربوط به شهرت برند، و پایین ترین رتبه مربوط به کیفیت خدمات می باشد.