درخت حوزه‌های تخصصی

امروزه در صنعت بانکداری وام ها نقشی اساسی دارند. با افزایش تعداد درخواست های وام از سوی افراد و با توجه به ریسک موجود در این فعالیتها، ارائه روشی برای مدیریت این وام ها ضروری است. در این پژوهش با استفاده از روش رگرسیون لجستیک یک نمونه تصادفی 519تایی (284 مشتری خوش حساب و 235 مشتری بد حساب) از مشتریان حقیقی که در فاصله زمانی بین 1385 تا 1390 از شعب بانک سپه در سطح شهر زاهدان اقدام به دریافت تسهیلات نموده اند، انتخاب شده است. به وسیله 15 متغیر که اثر معناداری بر ریسک اعتباری و تفکیک بین دو گروه از مشتریان خوش حساب و بدحساب داشته اند، مدل نهایی برازش شده است. نتایج حاصل از برآورد نشان می دهد که براساس شاخص های آماری، رگرسیون لجستیک از نظر ضرایب و همچنین قدرت تفکیک کنندگی معنادار بوده و در مدیریت ریسک اعتباری بانک از اعتبار بالایی برخوردار است. از بین متغیرهای مستقل موجود در مدل، مبلغ تسهیلات دریافتی از بانک، شاغل بودن همسر فرد وام گیرنده، وضعیت چک برگشتی، مدت زمان بازپرداخت اقساط، وضعیت تأهل، اموال و دارایی های فعلی شخص وام گیرنده، وضعیت فعلی مسکن وام گیرنده، به ترتیب بیشترین سهم را در تفکیک مشتریان به دو گروه با ریسک اعتباری بالا و ریسک اعتباری پائین دارند. بنابراین بانک باید جهت کاهش ریسک اعتباری و تصمیم گیری در مورد متقاضیان تسهیلات متغیرهای فوق را با دقت بیشتری مدنظر قرار دهد.

مقدمه: پرداختن به آمیخته ی بازاریابی در بیمارستان ها و سازمان های ارایه دهنده ی خدمات درمانی در عصر حاضر جهت رفع نیازهای درمانی واقعی، داشتن سهم بیشتر بازار، مشتری، درامد و افزایش کارایی و اثربخشی این مراکز ضروری می باشد. هدف از این مقاله، ارایه ی الگوی آمیخته ی بازاریابی در خدمات درمانی، جهت بیمارستان های دولتی ایران بود. روش بررسی: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و تحلیلی بود. با توجه به خدماتی بودن عرصه ی بهداشت و درمان، در این پژوهش از الگوی مفهومی P7 آمیخته ی بازاریابی خدمات Booms and Bitner استفاده گردید که مشتمل بر 7 بعد محصول، قیمت، مکان، ترویج، شواهد فیزیکی، فرایند و کارکنان می باشد. سپس با استفاده از مطالعات کتابخانه ای، متغیرهای مربوط به هر بعد جمع آوری گردید. ابزار جمع آوری داده ها در بخش مطالعات کتابخانه ای، فیش کارت و در بخش مطالعه ی میدانی پرسش نامه ی محقق ساخته بود که سؤالات آن بر اساس طیف پنج گزینه ای لیکرت تنظیم گردید. اعتبار محتوایی پرسش نامه توسط خبرگان موضوع پژوهش به شیوه ی کیفی تأیید و جهت روایی آن از Cronbach¢s alpha استفاده گردید. جامعه ی پژوهش را مدیران بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر تهران و کارشناسان حوزه ی معاونت سلامت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی تشکیل دادند. داده ها با بهره گیری از نرم افزارهای SPSS نسخه ی 18 و 8.50 Lisrel و به روش تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: در مرحله ی تحلیل عاملی اکتشافی، در بعد «نوع خدمت» 9 متغیر، بعد «مکان» 6 متغیر، بعد «قیمت» 8 متغیر، بعد «ترویج» 8 متغیر، بعد «شواهد فیزیکی» 10 متغیر، بعد «کارکنان» 8 متغیر و در بعد «فرایند» 6 متغیر شناسایی گردید. در تحلیل عاملی مرتبه ی اول، متغیرهایی که بیشترین تأثیر را در هر بعد داشتند، شناسایی نموده و در تحلیل عاملی مرتبه ی دوم، شاخص های برازش نرم افزار Lisrel، الگوی آمیخته بازاریابی خدمات درمانی را با 7 بعد تأیید کرد. ابعادی که بیشترین تأثیر را در الگو داشتند، شامل: بعد «مکان» با ضریب 82/0 و بعد «قیمت» با ضریب 81/0 بودند. نتیجه گیری: مراکز ارایه دهنده ی خدمات درمانی می توانند آمیخته ی بازاریابی را با 7 بعد و متغیرهای مربوط به آن ها را با تمرکز بر مکان و قیمت، در مدیریت بازاریابی خود استفاده نمایند.

در بازار کسب و کار امروز، توجه شایانی به مفهوم ارتباطات بین فراهم کننده خدمت و مشتریان شده است. امروزه آنچه حائز اهمیت است برقراری ارتباطاتی با کیفیت با مشتریان به منظور ارتقاء کیفیت ذهنی ادراک شده آنان از خدمت می­باشد که این امر به نوبه خود سبب ایجاد وفاداری در مشتریان خواهد شد. کیفیت رابطه با مشتریان می­تواند بر عواملی چندگانه همچون کیفیت ذهنی ادراک شده و وفاداری مشتریان موثر بوده و می­تواند سبب کسب مزیت رقابتی برای سازمان­ها بخصوص در بخش خدمات گردد. در مقاله حاضر با ارائه مدلی، تأثیر کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. داده­های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه­گیری غیـرتصادفی در دسترسی از مشتریان هتل­های پنج ستاره کلان شهر مشهد و با ابزار پرسشنامه جمع­آوری شده است. این تحقیق از نوع کاربردی با ماهیت پیمایشی می­باشد. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نـرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت رابطه با مشتری بر کیفیت ادراک شده و وفاداری موثر می­باشد. در بررسی تأثیر غیرمستقیم، نتایج تحقیق نشان­دهنده اثر معنادار و مثبت کیفیت رابطه با مشتری از طریق کیفیت ادراک شده بر وفاداری است.

امروزه اینترنت به عنوان ابزار جدید در انجام عملیات بانکی نقش کلیدی بازی می کند. نبود راهکارهای لازم برای ارتقای وب گاه بانکها در ایران مسئله ای است که باید توجه ویژه ای به آن داشت. هدف تحقیق حاضر، تبیین و طراحی مدلی برای ارزشگذاری وب گاه بانکها در ایران است. روش پژوهش مورد استفاده در این تحقیق توصیفی ـ پیمایشی است و جامعه آماری تحقیق مشتریان بانکهای شهر مشهد هستند که از خدمات اینترنت بانک استفاده می کنند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده می شود. از آزمونهای تحلیل رگرسیون، تحلیل مسیر استفاده می شود. نتایج تحقیق نشان می دهد عواملی چون وفاداری وب، کیفیت ادراک شده، ارتباطات بازاریابی، خدمات مشتری و آگاهی وب در تبیین ارزش وب گاه بانکها نقش بسزایی دارند.

در دنیای امروز مفاهیمی مانند رقابت، تجارت، تولید، تأمین و تدارکات و خرید تغییرات اساسی پیدا کرده است. سال های دورتر شرکت ها برای تأمین و خرید نیازمندی های خود به بازارهای داخلی متکی بودند، در این صورت اصول و قواعد آن نیز بیش تر تابع شرایط داخلی و تعاملات درونی بود، اما در شرایط امروز که شرکت های بزرگ چند ملیتی شکل گرفته اند و در سیاست گذاری های خود کم تر به ملاحظات داخلی و بیش تر به محیط بین المللی متکی هستند، این اصول و قواعد متفاوت تر شده است. از این رو هنوز هم در برخی از کشورها و یا برخی از صنایع ترکیبی از اصول سنتی و نوین در حوزه تولید و یا تجارت جاری است؛ به عنوان نمونه با این که امروزه تأمین و تدارکات در سطح جهانی صورت گرفته و ممکن است واژه خرید خارجی معنای خاصی را به اذهان مخاطب متبادر نسازد، اما مشکل اصلی برخی از شرکت های تولیدی در کشور موضوع خرید خارجی است. با توجه به این نکته، مقاله حاضر در صدد بررسی فرایند خرید خارجی در صنعت خودرو ایران، به منظور شناسایی و رتبه بندی عوامل ریسک خرید خارجی بر اساس روش های تصمیم گیری چند معیاره است. به این منظور پس از بررسی اجمالی ادبیات موضوع، عوامل اثرگذار بر ریسک خرید خارجی احصا شده و در نهایت بر اساس روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی اولویت بندی شده اند.

تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و حمل و نقل و ... ایفا می کند. چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان و به دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در این پژوهش محقق با اقتباس از مدل سروکوال در پی پاسخ به این سوال است که آیا مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک ملی رضایت دارند و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر مشتریان چگونه است؟ نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی بالاتر از ادارکات آنان است و شکاف خدماتی موجود بیانگر نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک است. همچنین از نظر مشتریان بعد اطمینان خاطر بالاترین اولویت را نسبت به سایر عوامل دارد.تعداد نمونه طبق جدول مورگان 380 نفر برآورد شد. برای جمع آوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.

سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی مانند سایر سازمان ها می توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف های مورد نظر خود در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده کنند. ادبیات علمی موجود در زمینه CLV بسیار گسترده است ، اما کم تر مطالعه ای خاص صنعت بانکداری صورت گرفته است. در این تحقیق با هدف ارائه الگویی برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان صنعت بانکداری، مشتریان دارای حساب جاری در یکی از بانک های کشور مورد بررسی قرار گرفتند. اهداف دیگر تحقیق تعیین وزن و اهمیت نسبی شاخص های مورد استفاده در دسته بندی مشتریان بانک، تعیین رتبه CLV هریک از دسته های مشتریان و مشخص کردن استراتژی های مناسب بانک در برخورد با هر یک از دسته های مشتریان است. در ارائه الگو از سه متغیر اصلی تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش حساب مشتریان) ، فراوانی مبادلات (تعداد گردش های مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی(مانده حساب مشتریان) استفاده شد. هم چنین اهمیت نسبی سه متغیر مذکور , wM) (wR , wF به عنوان مقادیر دیگر مورد استفاده قرار گرفت. در این تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان یکی از بانک های کشور و هم چنین داده های 382 مشتری حقوقی و 5113 مشتری حقیقی نمونه تصادفی که دارای حساب جاری در 33 شعبه بانک مورد بررسی در تهران هستند، استفاده شد. روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای تعیین وزن و اهمیت هر یک از شاخص ها و مدل WRFM جهت دسته بندی و رتبه بندی CLV مشتریان در دو گروه حقیقی و حقوقی به کار برده شد که روش های تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشند. پس از دسته بندی و تعیین رتبه هریک از دسته ها استراتژی های مناسبی که بانک در برخورد با هریک از دسته ها باید به کار گیرد، بیان شده است.

بنگاه های تجاری نیز مانند سایر موجودات زنده از منحنی عمر پیروی می کنند. بر اساس نظریه های اقتصادی، شرکت ها نیز متولد می شوند، رشد می کنند و بعد از مدتی به سمت پیری و زوال می روند. شواهد حاکی از آن است که سود عملیاتی و اجزای آن (حاشیه سود عملیاتی و گردش دارایی ها) در مسیر عمر هر شرکت، الگویی غیرخطی از خود نشان می دهد. در این مقاله، سعی شده است با تمرکز بر موضوع چرخه عمر و سودآوری، به چگونگی تأثیر این متغیر اقتصادی بر تجزیه و تحلیل های مربوط به رشد و سودآوری بنگاه های تجاری پرداخته شود. برای بررسی موضوع، با استفاده از روش بررسی میدانی و اسنادکاوی، اطلاعات واقعی 149 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، در بازه زمانی 1379- 1388 استخراج شده و با استفاده از روش های آماری توصیفی، الگوی داده های تابلویی و آزمون آماری ویلکوکسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان دهنده مؤثر بودن چرخه عمر در رشد وسودآوری بنگاه های تجاری است. به این ترتیب، با درنظر گرفتن متغیر چرخه عمر به مدل های پیش بینی سودآوری، توان تخمین این مدل ها نسبت به مدل اولیه، بیش از 40% افزایش می یابد.

جهان امروز به سرعت در حال تغییر بوده و ارتباطات روز به روز در حال گسترش است؛ دسترسی به اطلاعات آسان تر می شود ؛ رقابت برای فروش محصول جدی تر می شود و دیگر نمی توان کالایی را به مشتری تحمیل کرد. به نظر می آید که موفق ترین تولیدکنندگان، یک اصل مهم را سرلوحه کار خود قرار داده اند ؛ یک اصل ساده و در عین حال مشکل، یعنی ""مدیریت خدمات مشتری"". ادبیات مدیریت زنجیره تأمین و لجستیک بیان می کند که این اصل به هدفی استراتژیک برای شرکت ها تبدیل شده است وشرکت ها دریافته اند که با گسترش عملکردهای لجستیکی خود، رضایت مندی مشتریان و به تبع آن سهم بازار خود را افزایش می دهند. این مقاله مبتنی بر رویکردQFD (گسترش عملکرد کیفیت) است و چگونگی استفاده از خانه کیفیت (HOQ) برای بهبود کارا و مؤثر فرایندهای خدمات لجستیک و در نتیجه رضایت مشتریان را نشان می دهد. هم چنین با توجه کیفی بودن عوامل از منطق فازی استفاده شده است . این متدولوژی در شرکت پارس الکتریک برای تعیین فعالیت های راهبردی در مدیریت استراتژیک محصول رادیو پخش به کار گرفته شده است.

مدتی است پست بانک ایران، یکی از بانکهای دولتی در عرصه رقابت، در کسب و کاری جدید به نام خردهبانکداری در قالب دفاتر خدمات بانکی وارد شده است. برای سنجش امکان توسعه منطقی این کسب و کار، به بررسی و تدوین برنامه ای راهبردی نیاز است. در مقاله حاضر، تلاش میشود با استفاده از داده های موجود در پست بانک و بهرهگیری از مدل های برنامه ریزی راهبردی از دیدگاه علمی، امکانسنجی لازم برای این فرایند توسعه بانک تبیین گردد. از این رو، با بهره گیری از مدل SWOT، و انجام مقایسه و کمکهای حمایتی ابزار IS/IT، امکان تصمیمگیری بهینه در این زمینه فراهم میشود. ابتدا پیشینه پژوهش درباره پست بانک ایران و برخی منابع معتبر علمی مورد بررسی قرار میگیرد. سپس هدف پژوهش، ضرورت آن، روش و مدل پژوهش بیان می شود. داده های مربوط از منابع اطلاعاتی موجود، یعنی مدیران، کارشناسان و خبرگان دفاتر ICT روستایی در پست بانک ایران و برخی واحدهای ستادی و اجرایی جمعبندی میشود و مورد تحلیل قرار می گیرد. نتایج حاصل از پردازش دادهها با ابزار آماری استاندارد، آزمون و تحلیل گردیده، در ماتریس SWOT بیان شده و راهبردهای حاصل، با توجه به تحلیل انجام شده و اولویت بندی تعیین گردیده است. در بخش نتیجه گیری، طبق تحلیل SWOT، شاخصهای ضعف بیشترین اهمیت را از دیدگاه پاسخ دهندگان دارند و مدیریت پست بانک باید به منظور تقویت ضعف ها به میزان بسیاری تلاش کند.

هوشمندی رقابتی، ابزاری تجاری است که به فرایندمدیریت راهبردی درسازمانهاکمک کرده وعملکرد کسب وکاررا ازطریق افزایش دانش، ارتباطات داخلی وکیفیت برنامه­های راهبردی افزایش می­دهد. هوشمندی رقابتی سمت وسوی رقابت را نشان داده وبه شرکتها این امکان رامی­دهد که ازطریق تجزیه وتحلیل حرکات رقبا بتوانند قبل ازآنکه تحت تأثیرمحیط پیرامون قرار بگیرند، نسبت به پیش بینی وتوسعه بازارخود اقدام کنندکه این امردر بلندمدت منجر به­کسب مزیت رقابتی پایدار می­شود. دراین مقاله با ارائه یک­ الگوی پیشنهادی، به بررسی میزان تأتیر هوشمندی رقابتی و اجزای آن برمزیت رقابتی درشرکتهای موجود درشهرک علمی تحقیقاتی شهر اصفهان پرداخته شده است . اطلاعات مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه جمع آوری و از طریق نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است. نتایج حاکی ازآن است که استفاده از یک برنامه هوشمندی رقابتی سبب دستیابی به مزیت رقابتی نسبت به رقبا می شود و تضمین­کننده بقای سازمان است. به عبارت دیگر برنامه­ریزی وتمرکز، جمع­آوری، تجزیه و تحلیل و انتشار و ارزیابی اطلاعات سبب تقویت قدرت رقابتی شرکت به منظورکسب موقعیت برتردر بازار می­شود.