سید بیوک محمدی

هدف: امروزه ایجاد تجربه قوی برای مشتری، یکی از اهداف بسیار مهم مدیریتی است. در واقع، انفجار نقاط تماس بالقوه و کاهش کنترل بر تجربه مشتری، شرکت ها را ملزم می کند تا عملکرد چندگانه کسب وکار، مانند فناوری اطلاعات، عملیات خدمات، لجستیک، بازاریابی، منابع انسانی و حتی شرکای خارجی و زنجیره تأمین را برای ایجاد و ارائه تجربه مثبت مشتری یکپارچه کنند. در این میان، بررسی مطالعات پیشین در حوزه مدیریت تجربه مشتری، نشان دهنده شکاف عمیق مطالعاتی در حوزه پیاده سازی این فرایند در سازمان هاست. با توجه به آنچه بیان شد، هدف این پژوهش ارائه مدلی جامع از مؤلفه های کلیدی اثرگذار بر پیاده سازی موفق مدیریت تجربه مشتری در سازمان بوده است. روش: برای دستیابی به هدف پژوهش، رویکرد کیفی مدنظر قرار گرفت و از روش تحلیل محتوای کیفی استفاده شد. در این پژوهش از طریق انجام مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته با ۱۴ نفر از متخصصان و صنعتگران متخصص در حوزه مدیریت تجربه مشتری و مطلعان کلیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری، نظرهای این خبرگان جمع آوری و ثبت شد و در ادامه با استفاده از نرم افزار مکس کیودا عملیات کدگذاری انجام گرفت. در نهایت مؤلفه های کلیدی اثرگذار بر پیاده سازی موفق مدیریت تجربه مشتری در سازمان شناسایی و در قالب یک مدل مفهومی ارائه شد. یافته ها: پس از تجزیه وتحلیل مصاحبه ها، کدهای استخراجی بر اساس تشابه و دفعات تکرار، در ۱۰ مضمون، ۳۲ مقوله و ۸۳ مفهوم کشف و برچسب گذاری شد. درنهایت، نتایج حاصل از تحلیل، در قالب جدول مؤلفه های کلیدی و مقوله ها و نیز، مدل مفهومی مؤلفه ها ارائه شد. این ۱۰ مضمون که به عنوان مؤلفه های کلیدی در نظرگرفته شده اند، عبارت اند از: ۱. کارمندان تجربه مشتری محور؛ ۲. فرایند طراحی و پیاده سازی تجربه مشتری؛ ۳. فرهنگ مشتری محور؛ ۴. حکمرانی تجربه مشتری؛ ۵. مدیریت سازمان و فرایندهای کسب وکار؛ ۶. رهبری متمرکز بر مشتری؛ ۷. زیرساخت، مکانیزاسیون و مدیریت تکنولوژِی تجربه محور؛ ۸. برنامه ریزی استراتژیک مشتری محور؛ ۹. مدیریت بینش تجربه مشتری؛ ۱۰. سازمان دهی و مدیریت تعامل با مشتری. نتیجه گیری: با تحلیل محتوای مصاحبه های انجام شده، مدلی جامع در ارتباط با مؤلفه های مؤثر بر پیاده سازی موفق مدیریت تجربه مشتری در سازمان ارائه شد. با در نظر گرفتن روابط درونی مؤلفه های کلیدی، نتایج نشان داد که مؤلفه ها می توانند در چهار لایه سازمان دهی شوند. بیرونی ترین آن ها، لایه رهبری و فرهنگ است که نقش محرک اجرا را دارد. لایه دوم، لایه سازمان دهی و حکمرانی است که به عنوان بازوی عملیاتی اجرا در سازمان عمل می کند. لایه سوم، فرایند تجربه مشتری و زیرساخت است؛ جایی که تجربه مشتری بر اساس زیرساخت و فناوری مورد نیاز طراحی، اجرا و سنجیده می شود. در نهایت، آخرین و درونی ترین لایه مدل، لایه داده و نقاط تماس است؛ جایی که تعامل مشتری با سازمان شکل می گیرد و داده ها تولید و تجربه پس از آن ایجاد می شود. بنابراین، نتایج به روشنی نشان می دهد که برای اجرای موفق مدیریت تجربه مشتری و بهبود تجربه مشتری به عنوان نتیجه نهایی آن، تمامی ارکان سازمان دخیل خواهند بود.

در این پژوهش تلاش شده است، مسائل اجتماعی نهفته در فیلم های مستند دو دهه ی قبل و بعد از انقلاب اسلامی ایران (1357)، مورد شناسایی قرار گیرد. هدف، پاسخ به این پرسش است که با توجه به نسبی بودن مسائل اجتماعی نسبت به زمان و ت غییرات در نوع نگاه و ارزش های مطلوب، در اثر دگرگونی های بزرگ اجتماعی، چه تغییری در دید نسبت به مسائل اجتماعی رخ داده است؟ روش شناسی پژوهش مبتنی بر پارادایم روش تحقیق کیفی بوده و از تکنیک های تحلیل محتوا، با رویکردی نشانه شناسانه بهره گرفته شده است. در این پژوهش بیست و هفت فیلم، مورد بررسی قرار گرفت که سیزده فیلم مربوط به قبل و چهارده فیلم دیگر مربوط به بعد از انقلاب اسلامی ایران می باشد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که در فیلم های مستند دوره بیست ساله قبل از انقلاب اسلامی ایران، به مسائلی از قبیل نابرابری، معضلات شهری (فقر، بیکاری، بی سوادی، انبوهی جمعیت، ترافیک، آلودگی محیط زیست، حاشیه نشینی، کمبود مسکن و بهداشت) و سنت گرایی، پرداخته شده است. در دوره بیست ساله بعد از انقلاب اسلامی، مسائلی همچون معضلات شهری (فقر، بیکاری، بی سوادی، انبوهی جمعیت، ترافیک، آلودگی محیط زیست، حاشیه نشینی، کمبود مسکن و بهداشت)، نابرابری آثار اجتماعی انقلاب(تشتت آراء و ایدئولوژی گرایی)، آثار جنگ، رابطه ی انسان و طبیعت (سختی های مبارزه با طبیعت)، سنت گرایی و نیز بیماری مشاهده می شود. علی رغم مشاهده مشابهت مسائل مطروحه به لحاظ گونه شناسی، در دو دوره مورد بررسی، که اغلب مربوط به معضلات جوامع در حال توسعه می باشد، تفاوت های عمده ای از نظر نوع نگاه، ریشه یابی، طرز تلقی، برخوردها و شیوه ارائه راهکار، در فیلم های مستند مورد بررسی، به چشم می خورد.

نگرش های سنتی درمورد نوشتن محدود هستند مانند رابطه تحقیق و نوشتن که ما تحقیق می کنیم تا بدانیم و آگاه شویم. سپس شناختی را که پیدا کرده ایم می نویسیم تا نتایج تحقیق را ثبت کرده باشیم. در نوشته حاضر عکس این نگرش را ارائه می دهیم. مبنی بر اینکه: ما می نویسیم تا یاد بگیریم، زیرا که نوشتن یک روند مکانیکی نیست، بلکه یک روند یادگیری، باز تولید و خلاقیت است. در ضمن آن عمل نوشتن و متن نوشته شده تأثیر زیادی در آموزش نگارنده اش ایفا می کند. پس نوشتن به منزله روش تحقیق به شمار می رود. چنین بینشی می تواند در آموزش همگان که به کار نوشتن علاقه مندند، بسیار اثرگذار باشد. هنگامی که نوشتن از این منظر دیده می شود، دارای کارکردهای گوناگون سودمندی است؛ یافته های این مقاله، بدان اشاره می کند. مهم ترین آن ها عبارت اند از: نوشتن به منزله تحقیق و ادامه تحقیق، روند کشف افق های جدید فکری و مطالب، خود شناسی و آگاهی از اعماق ذهن خویشتن، تبدیل احساس به فکر و عینیت دادن به احساسات و افکار، خلاقیت و ایجاد بستر جدید جهت درک گروه ها، جامعه و فرهنگ. پیشرفت در نوشتن به تمرین نیازمند است، در این راستا پیشنهادهای عملی در انتهای مقاله در صورت اجرا می تواند فرد را  به کارکردهای سودمند نوشتن، مجهز کند.

تغییرات اجتماعی ناشی از انقلاب صنعتی با ایجاد تغییر در نقش های اجتماعی زنان و مردان به دگرگونی در ساختار قدرت در خانواده ها نیز انجامیده است. شرایط موجود نظام مردسالاری سنتی را مطرود دانسته و در جست وجوی هرچه بیش تر برابری قدرت میان زن و مرد است. این خواسته تا حدی برآورده شده است و روابط خانواده بیش تر به سوی «دموکراتیزه شدن» پیش رفته است. همچنین نظام سنتی مردسالاری رو به تضعیف نهاده است. این تحقیق بر آن است تا با استفاده از روش تحقیق کیفی و با اتکا به داده های میدانی گردآوری شده به شیوة عمدتاً مصاحبه نشان دهد که نابرابری میزان قدرت در میان همسران الزاماً به استثمار نمی انجامد. اظهارات بسیاری از مصاحبه شوندگان حاکی از این است که تبعیت از هنجار های سنتی روابط زن و شوهر در مواقعی که سوء استفاده از قدرت وجود ندارد و به میزان صمیمتی که میان آنان برقرار است به رضایت از زندگی زناشویی می انجامد. اصولاً در چنین الگوهای سنتی از خانواده ، نابرابری مشروع قدرت میان آنان مسئله به شمار نمی رود.

شناساییِ ارزشهای فرهنگی غالب در سبک های زندگی از آن منظر مهم است که ارزشها، فضایِ ذهنی فرد، سلیقه ها و ترجیحاتِ او را شکل می دهند و برنحوه انتخابهای عملی او،آنچه«سبک زندگی»نامیده می شود تاثیر می گذارند. براین مبنا هدفِ اصلی در این مقاله، شناسایی ارزشهای غالب فرهنگی در سبک های زندگی درسطح شهر تهران است. مسئله محوری، شناساییِ نسبتِ میان ارزشهای موجود با ارزشهای آرمانی، از منظر پاسخگویان است. روشِ تحقیق، کمی و شیوه گردآوری اطلاعات از یک سو مصاحبه با 30تن ازافراد ناهمگن در سطح شهرتهران جهت شناساییِ مفاهیم و ازسویِ دیگر، تکمیل پرسشنامه محقق ساخت است که در سال 1391درمیان300پاسخگویِ ناهمگون از نظرِ سن،جنس،میزان تحصیلات، شغل،میزان درآمد و محل سکونت، توزیع شده است.در این پژوهش،از آمارهای توصیفی و استنباطیِ خوشه استفاده شده است. یافته ها حاکی از آن است که میان ارزشهای موجود در جامعه با ارزشهای آرمانی،برای تعیین«فردِ ارزشمند»تفاوت وجود دارد. به گونه ای که در مورد نخست،باحضورِ پررنگِ ارزشهای«ظاهرگرایانه»همچون چشم وهم چشمی،خود نمایی و دورویی،کمرنگیِ ارزشهای«دگرگرایانه»مانند همدلی و قدرشناسی،مواجه هستیم. این درحالی است که فردِ ارزشمند،ازنظرپاسخگویان، فردی خردورز و تحصیلکرده قلمداد شده است. همچنین،غالبِ ارزشهای پیش گفته بامتغیرهای مستقل این تحقیق ازجمله جنس،سن،میزان تحصیلات،محل سکونت،درآمد و اشتغال، از تفاوت معناداری برخوردار نیستند و شاهد نوعی یکدستی در یافته های ارزشی هستیم.

اهمیت و تأثیر کیفیت رابطه بین همسران در سلامت روحی ـ روانی افراد و جامعه، موضوعی بوده که همواره بر آن تأکید شده است. باتوجه به این که تعامل و ارتباط همسران در چهارچوب خانواده انجام می شود و امروزه خانواده در معرض خطر تشنج و فروپاشی بسیار قرار دارد، پژوهش درباره ویژگی های روابطی که جدا از تشنج و اختلاف است، از ضروریات است. این پژوهش در راستای چنین ضرورتی انجام شده است. هدف از این مقاله کشف خصوصیات روابط صمیمانه زوجین است. برای رسیدن به این هدف، از روش تحقیق کیفی استفاده شده است؛ اطلاعات به دست آمده با روش مصاحبه (50 مورد) گرد آوری شد . همسران موردِ مطالعه با استفاده از نمونه گیریِ مفهومی انتخاب شدند و درنهایت، اطلاعات به دست آمده به روش کیفی، به صورت مقولات و مفاهیم طبقه بندی شد. یافته ها نشان داد: عشق و علاقه، قدرت در خدمت رابطه و نه فرد، احترام، توجه متقابل، مشارکت، تشریک مساعی، مصاحبت، و هم فکری ازجمله ویژگی های زوجینی است که می توان آن ها را صمیمی نامید. از پیامد های جانبی این ویژگی ها نیز احساس تعهد، اعتماد همسران نسبت به یک دیگر و درنتیجه، رضایت از رابطه است. زوجینی که در سنین میان سالی قرار دارند نیز با این که در رابطه آن ها عشقِ هیجانی کاهش یافته، خردمندی و شکیبایی شان افزایش یافته است و عشق و علاقة بینشان از بین نرفته است.

هر تحقیقی از مجموعه فعالیت های مرتبط به هم تشکیل شده است؛ در یک سو نظریه و مفاهیم وابسته به آن و در سوی دیگر داده های متشکل از اجزایی قرار دارند که مورد مشاهده واقع شده اند. اهمیت واحد مشاهده در این است بر مبنای آن استنباط نظری و نتیجه گیری صورت می گیرد بنابراین درک ویژگی های واحد مشاهده ضروری است. این امر به ویژه در تحقیقات کیفی که واحد های مشاهده نسبت به تحقیقات کمی، از تنوع بیشتری برخوردارند و درعین حال مدیریت آنها نیازمند در نظر گرفتن نکته های جزئی است، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در این مقاله ابتدا درباره ویژگی های واحد مشاهده مانند نقش واحد مشاهده در تحقیق، ارتباط آن با پرسش های پژوهش، اهمیت آن در نمونه گیری کیفی و تفاوت آن با سایر مفاهیم مشابه (واحد ثبت، شمارش و تجزیه و تحلیل) بحث می شود. سپس انواع واحدهای مشاهده و منابع آن در تحقیقات کیفی مانند اسناد و مدارک، داده های موجود، نتایج تحقیقات قبلی، وقایع و تفسیر آنها مورد بررسی قرار می گیرد. سرانجامرابطه داده ها با تجزیه و تحلیل، در تأثیر متقابل واحد های مشاهده در شکل دهی به تحلیل ها و تأثیر تحلیل ها بر چگونگی و انتخاب واحد های مشاهده بررسی می شوند.

واکنش ها به اختراعات و ابداعات جدید و تحولات حاصل از انقلاب صنعتی، در جوامع سنتی غیر غربی با خود جوامع غربی متفاوت بود؛ در جوامع غربی تحولات خودجوش بود، اما در جوامع سنتی غیر غربی، دگرگونی ها در اثر نفوذ فرهنگیِ غرب رخ داد. در این جوامع ضمن پذیرش بعضی عناصر فرهنگی غرب، در برابر بعضی عناصر واکنش های منفی نشان داده شد که دگرگونی های اجتماعی را با مشکلاتی روبه رو کرد و روند توسعه را به شکلی متفاوت تر از آن در غرب درآورد. در راستای این برداشت، در این مقاله به بررسی واکنش های بارز ایرانیان به عناصر فرهنگی غرب پرداخته شده است. با استفاده از روش تحقیق کیفی و گرد آوری اطلاعات از طریق مراجعه به متون و مصاحبه با افراد مطلع و کسانی که شاهد وقایعی بودند که تجربیاتشان، داده به شمار رود، صورت گرفته است. یافته ها حاکی از این است که واکنش ها در کل به دو نوع مثبت و منفی طبقه بندی می شوند؛ واکنش های مثبت عبارت اند از سه واکنش اصلی، با عناوین 1. شگفتی؛ 2 مفتون شدگی؛ و 3. پذیرش. واکنش های منفی عبارت اند از هفت واکنش اصلی 1. سردرگمی؛ 2. تمسخر؛ 3. شایعه سازی؛ 4. ظاهرسازی؛ 5. تحریم؛ 6. فریاد اعتراض؛ و 7. مبارزة علنی که درنهایت در دعوت مردم به انقلاب منعکس شده است. در تجزیه و تحلیل یافته ها سه عامل در پذیرش (واکنش مثبت) یا عدم پذیرش (واکنش منفی) مؤثر بوده اند که می توان آن ها را به این صورت برشمرد: 1. احساس تحمیلی بودن عنصر؛ 2. شتابان بودن روند دگرگونی؛ و 3. تعارض عناصر با ارزش های فرهنگی غالب در جامعه.

به منظور کشف و درک عوامل ایجادکننده احساس اجحاف در میان کارمندان دولت به طرح تحقیقی حاضر پرداخته شد. به سبب حساسیت و ناشناخته بودن موضوع و این که به نظر می رسید گرد آوری اطلاعات درخور اعتماد به صورت تحقیق سنتی و کمّی امکان پذیر نباشد تحقیق به روش کیفی انجام شد. به این ترتیب، روش نمونه گیری، از کارمندان دولت در سطح تهران، مفهومی و شیوة گرد آوری اطلاعات عمدتاً مصاحبه و تا حدی مشاهده بود. پس از تجزیه و تحلیل و مقوله بندی و مفهوم پردازی های لازم نتایجی بدین شرح به د ست آمد. مشخص شد که عوامل ایجادکنندة احساس اجحاف یا آگاهانه و عمدی است، که در آن عالماً و عامداً در حق افراد در سازمان اجحاف می شود، و یا ناآگاهانه و غیر عمدی است که آن عوامل به چهار دسته اند: 1. عوامل ناشی از ناهوشمندی سیستم که مواردی را شامل می شود که سیستم حساسیت کافی نسبت به تنوع شرایط ندارد و خود به دو گونه تقسیم می شود: الف) انعطاف ناپذیری بیش از حد؛ ب) انعطاف پذیری قوانین؛ 2. شرایط تبعیض آمیز ناخواسته که مواردی را شامل می شود که تبعیض هایی به دلایل شرایط کاری یا شرایط ساختاری رخ می دهند که الزاماً عمدی نیست؛ 3. اجرای نامنظم قوانین و اعمال ملاحظات که مواردی را شامل می شود که به دلیل انسجام نداشتن در اعمال و اجرای قوانین رخ می دهند این مورد گاهی برای کمک و یا از روی خیر خواهی انجام می شود؛ و 4. رفتار ها و گفتار های غیر مسئولانة مدیران که مواردی را شامل می شود که مدیران ناخواسته و نادانسته کارهایی می کنند یا حرف هایی می زنند که توقع ایجاد می کند، ولی نمی توانند آن ها را بر آورد کنند.

این مقاله حاصل تحقیقی میدانی است که به روش کیفی و به منظور شناسایی شاخص های مناسب برای مطالعه قدرت در خانواده در شهر تهران انجام گرفته است. در این مقاله، ضمن بحث درباره لزوم شناسایی شاخص ها، تبدیل آن ها به مفاهیم، و تبدیل مفاهیم به مقوله ها بر اهمیت استفاده از مشاهدات و مصاحبه های میدانی وسیع و نظام مند نیز تأکید شده است. همچنین عوامل مرتبط با شاخص های قدرت در خانواده، که از تنوع و فراوانی بسیاری برخوردارند، ازجمله رفتارهای کلامی یا غیر کلامی همسران گردآوری و طبقه بندی شده است. با طبقه بندی شاخص ها مقولات اصلی به دست آمده و هر مقوله با مفاهیم زیرمجموعة خود به قرار زیر مشخص شده است: 1. ارزش ها و نگرش ها (مفاهیم استقلال و آزادی)؛ 2. پذیرش (مفاهیم اعتماد، احترام، و قدرشناسی)؛ 3. رضایت مندی (مفاهیم راضی بودن و تحمل کردن)؛ 4. نیازمندی (مفاهیم نیاز در حال حاضر و نیاز در آینده)؛ 5. مالکیت و اختیارات (مفاهیم امکانات مالی و تصمیم گیری)؛ 6. ارتباطات (مفاهیم مذاکره و مشاوره جویی)؛ 7. همکاری (مفاهیم اشتراک مساعی و رابطه با بچه ها).

از خصوصیات فرهنگ‘ الگودار بودن آن است. یعنی اینکه‘ اعمال انسان از رفتارهای خرد و حرکات کوچکتر تشکیل شده است که از ترکیب آنها مدل و نمونه ای پدید می آید. به عبارتی‘ الگو بیانی از نظم است و بر مجموعه ای از روشهای رفتاری و ساخته های قابل رؤیت انسان دلالت می کند. با این وصف الگو نظم مطلق نیست و استثناهایی و انحرافات جزیی قابل اغماض در آن وجود دارد. تمایل به هم آهنگی و ساختن قالبهای الگویی در فرهنگ بسیار قوی است و انسان پیوسته تحت فشار است تا رفتارش را با الگوهای موجود هم آهنگ سازد و این هم آهنگی در زمینه های مختلف فرهنگی (مادی و غیرمادی) قابل مشاهده است. انسان شناسان با توجه به خصوصیت الگویی فرهنگ‘ نظریه ای رائه داده اند که به نظریه الگویی فرهنگ معروف است. طبق این نظریه روش رفتاری ای که فرهنگ جامعه ای را تشکیل می دهد نمایانگر تعمیمی درباره رفتار همه یا بعضی از اعضاء همان جامعه است و لذا از عادات شخصی افراد بشمار نمی رود و همچنین فرهنگ هر جامعه ای مرکب از شبکه پیچیده ای از عناصر است که در نظامی منسجم با یکدیگر مرتبط اند. این اندیشه را "تمامیت فرهنگی" نیز نامیده اند. از آنجا که الگوها نمایانگر هنجارها و قواعدی هستند که رفتار مردم را اداره می کنند و از آنجا که هر جامعه ای با رفتارهای الگودارش مشخص می گردد لذا جهت درک بهتر فرهنگ هر جامعه‘ شناخت الگوهای فرهنگی آن ضروری است. الگوهای فرهنگی بسیار متنوع اند و بر حسب میزان صراحت و آشکار بودنشان طیف وسیعی را تشکیل می دهند. در یک طرف طیف الگوهایی قرار دارند که به آسانی قابل مشاهده و تعمیم اند‘ مثل غذا خوردن‘ لباس پوشیدن‘ خانه ساختن‘ همچنین آداب و رسوم‘ تشریفات‘ مراسم و اعیاد و غیره‘ و در طرف دیگر الگوهایی قرار دارند که به آسانی قابل مشاهده و کشف نیستند‘ یا بهتر بگوییم به آسانی قابل درک و بیان نمی باشند و کشف آنها حتی برای انسان شناسان به سهولت صورت نمی گیرد و چه بسا که افراد جامعه برای بیان این قبیل الگوها واژه خاصی ندارند و نمی توانند آنها را در قالب کلمات بیان کنند و از اظهار صریح آن ها عاجزند. این قبیل الگوها را الگوهای خاموش می نامند. الگوهای خاموش اشکال مختلف دارند و ما در زیر به بحث درباره برخی از آنها به طور جداگانه می پردازیم.