ارزیابی کیفیت خدمات نیروی انتظامی در فضای شهری به گردشگران خارجی با استفاده از تکنیک اهمیت –عملکرد (مطالعه موردی: شهر اصفهان)
آرشیو
چکیده
اطلاعات و آمارهای موجود در صنعت گردشگری شهری حاکی از عدم مؤفقیت این صنعت و عملکرد ناموفق آن در کشور و در شهر اصفهان است. به نظر می رسد یکی از دلایل اصلی این امر عدم توجه به انتظارات و ترجیحات گردشگران ورودی به فضای شهری کشور و نیز عدم تلاش جهت افزایش میزان رضایت آنهاست. هدف از این تحقیق، شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی و حمایت انتظامی گردشگران از سفر به شهرهای ایران و مطالعه موردی شهر اصفهان است. با توجه به نظریه پاراسورامان ابعاد کیفیت خدمات مورد سنجش و نقاط ضعف و قوت سازمان مورد تشخیص قرار گرفت، داده های به دست آمده به وسیله آزمون های آماری فریدمن، پیرسون و spss تحلیل شد. بر این اساس، انتظارات گردشگران از کیفیت خدمات انتظامی در فضای شهری در همه ابعاد بالاتر از وضعیت موجود است. بیشترین میانگین نمره در بخش انتظارات مربوط به بعد ظاهری و فیزیکی (2/4) و کمترین نمره مربوط به مسؤلیت پذیری (34/2) است. در بخش وضعیت موجود بالاترین امتیاز مربوط به همدلی (82/3) و کمترین امتیاز به بعد ضمانت و تضمین (05/2) تعلق گرفت. محاسبه اختلاف بین میانگین نمرات انتظارات با کیفیت درک شده در همه ابعاد، شکاف منفی را نشان می دهد. بیشترین نمره شکاف منفی مربوط به ضمانت و تضمین (29/2-) و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان و اعتماد (147/1) است که نشان می دهد از دید گردشگران، ارائه خدمات انتظامی در حد انتظارات آنان نبوده است. همچنین جهت به دست آوردن نتایج بهتر از نظریه اهمیت-عملکرد استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان می دهد چهار ویژگی:1- میزان هماهنگی بین قوانین وضع شده و عملکرد نیروی انتظامی؛2- میزان تسلط نسبی پلیس به زبان گردشگر در ترمینال های ورود و میزان تسلط نسبی پلیس به زبان گردشگر در سطح شهر و دفاتر پلیس اتباع خارجه؛3- میزان خوش رویی و برخورد محترمانه پلیس در سطح شهر و احترام به اعتقادات و حفظ حریم خصوصی گردشگران توسط پلیس؛4- داشتن اطلاعات حداقلی روان شناسی و آداب برخورد با گردشگران.با وجود اهمیت زیادی که برای گردشگران خارجی دارند، دارای عملکردی پایین تر از میانگین و نیازمند بهبود هستند.Evaluating the quality of police services to foreign tourists in urban space using the importance-performance technique (Case study: Isfahan city)
Despite the rapid development of the tourism industry in the world, there is great potential to attract tourists to Iran and Isfahan. Data and statistics indicate the failure of the industry and its unsuccessful performance in the country and the city of Isfahan. It seems one of the main reasons for this event is the lack of attention to the expectations and preferences of tourists entering the country, another reason refers to the lack of effort to increase their satisfaction. The main aim of this study is to understand tourists' satisfaction better and identify and prioritize the factors affecting their satisfaction and security support of tourists who travel to Isfahan. Besides evaluating the tourists' expectations, and features of traveling to Isfahan, and measuring the performance of desired features from tourists' view, this study aims to develop executive strategies to improve satisfaction from the police services. According to Para Suraman's theory "dimensions of service quality" assessed the strengths and weaknesses of the organization. The method of this research is descriptive-analytic and it was evaluated in a standard questionnaire consisting of 40 questions in a sample of 130 people. Data were analyzed by Friedman, Pearson, and Statistical Package for the Social Science (SPSS) tests. The result of the correlation between service quality dimensions and the level of satisfaction of foreign tourists shows that there is a significant relationship between these two. Accordingly, the expectations of tourists are higher than the current situation in all aspects. The highest mean score is in the expected physical and appearance dimensions (2.4), and the lowest mean score is related to responsibility (34.2). In the current situation, the highest score was assigned to empathy (82.3), and the lowest score was dedicated to the guarantee and warranty (05.2). Considering the difference between the mean scores of expectations and the perceived quality in all dimensions shows a negative gap. The highest score of the negative gap was for guarantee and warranty (-29.2), and the lowest score of the negative gap was for reliability (147.1) which indicates police services did not meet tourists' expectations from their perspectives. To obtain better results Importance-Performance theory was used. The results show four characteristics "the harmony between legislation and the police performance, the relative dominance of the police of tourists' languages in terminals, the amount of police proficiency in tourists' speeches in the city and Foreign National offices, and the amount of amiability of police and their respect to tourists in the city, and respect to tourists' beliefs and privacy and having a little information about tourists and etiquette of dealing with them. Despite the great importance of these characteristics, they have lower performance than the average and must be improved.