رضایت بیمار

"مقدمه : در هـر سازمانی به خصـوص مـراکز بهـداشتی و درمانی جلب رضایت ارباب رجوع سبب رسیدن سازمان به اهداف از پیش تعیین شده آن می باشد. از جمله راههای جلب این رضایت،اجرای طرح تکریم ارباب رجوع است. این پژوهش با هدف بررسی میزان اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در درمانگاههای تحت پوشش صنعت نفت اصفهان در سال 1384 انجام شده است. روش بررسی : برای انجام این پژوهش توصیفی، چک لیست خود ساخته استفاده شده است. این چک لیست پس از سنجش و تایید روایی و پایایی در 10 درمانگاه تحت پوشش صنعت نفت اصفهان تکمیل گردید. جمعیت مورد مطالعه در این پژوهش به صورت نمونه گیری نبوده و 10 درمانگاه وابسته به صنعت نفت اصفهان را شامل می شد. داده های چک لیست با مصاحبه پژوهشگر با معاون پشتیبانی درمانگاههای صنعت نفت جمع آوری گردید و با مشاهده و بررسی مدارک مربوط به اجرای طرح تکریم ارباب رجوع و وضعیت ظاهری درمانگاهها صورت گرفت. برای تجزیه و تحلیل و مقایسه داده ها از آمار توصیفی با کمک نرم افزار SPSS استفاده گردید. یافته ها : بنابر نتایج به دست آمده بیشترین میزان اجرای طرح 68 درصد و کمترین میزان 63 درصد بوده است و میانگین نمره کسب شده درمانگاهها 2 بوده است. نتیجه گیری : از نتایج به دست آمده به طور کلی می توان اذعان داشت؛ میزان اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در کلیه درمانگاههای تحت پوشش صنعت نفت اصفهان در سال 84 متوسط بوده است "

"مقدمه: آگاهی ارایه دهندگان مراقبت از قوانین حاکم بر پرونده‌‌های پزشکی و اطلاعات بهداشتی بیماران، شرایط تامین حقوق بیمار را فراهم می‌کند. این مطالعه به منظور تعیین میزان آگاهی پزشکان، پرستاران و کارکنان بخش مدارک پزشکی از جنبه‌های قانونی مدارک پزشکی در بیمارستان‌های آموزشی شهر کاشان در سال 1386 صورت پذیرفت. روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی- مقطعی بود که روی 325 نفر از کارکنان (پزشکان، پرستاران و کارکنان بخش مدارک پزشکی) که به طور تصادفی انتخاب شده بودند در سال 1386 انجام گرفت. داده‌ها با پرسش‌نامه‌ای که بر اساس موارد قانونی، مرتبط با اطلاعات بهداشتی و مطابق با کتب مرجع و نظر کارشناسان مربوطه بود تهیه، تایید و پایایی آن با آزمون مجدد تایید شد. با استفاده از نرم‌افزارSPSS و با شاخص‌های درصد فراوانی، میانگین و انحراف معیار امتیازات تحلیل گردید. یافته‌ها: آگاهی کارکنان از موارد قانونی اخذ رضایت‌نامه با امتیاز 36/1 ± 78/3 از 8، موارد قانونی مربوط به محرمانگی با امتیاز 97/0 ± 45/1 از 4 و موارد قانونی مربوط به صدور گواهی با امتیاز 79/1 ± 27/3 از 9 در حد متوسط بود. در مجموع، آگاهی شرکت کنندگان در این پژوهش با امتیاز 83/2 ± 51/8 از 21 متوسط بود. بیشترین آگاهی را پزشکان و کمترین آگاهی را پرستاران دارا بودند. نتیجه‌گیری: میزان آگاهی از جنبه‌های قانونی مرتبط با اطلاعات بهداشتی در حد متوسط است که این امر لزوم آموزش جنبه‌های قانونی مدارک پزشکی به خصوص محرمانگی اطلاعات بیماران و صدور گواهی پزشکی را در رده‌های شغلی مختلف به خصوص پرستاری می‌رساند. "

در اغلب کشورها بویژه در کشورهاى در حال توسعه، مراقبت هاى اولیه بهداشتى توسط دولت ارائه مى شود. محدودیت منابع، بالا بودن هزینه ها، و پایین بودن کیفیت خدمات دولتمردان و سیاستگزاران عرصه سلامت را ناچار به تحول و شروع اصلاحات ساخته است که از جمله آنها مى توان به آغاز مشارکت فعالانه بخش خصوصى در ارائه خدمات بهداشتى درمانى اولیه اشاره نمود. این مطالعه با هدف مقایسه وضعیت بیماریابى و مراقبت غیر واگیر و رضایت بیمار در تعاونى هاى بهداشتى درمانى و مراکز بهداشتى درمانى دولتى انجام شد. روش بررسی: این پژوهش یک مطالعه ی تحلیلى ست که در آن دوگروه از مراکز بهداشتى درمانى با مدیریت دولتى (18 مرکز) و تعاونى ( 9 مرکز) از نظر بیماریابى و مراقبت بیمارى هاى غیر واگیر مورد مقایسه قرار گرفتند. داده ها با استفاده از چک لیست و بررسى و مشاهده پرونده ها و دفاتر پیگیرى بیماران جمع آورى شد و با استفاده از آزمون هاى t-test و X2و نرم افزارهاى EPI INFO و SPSS تحلیل شد. یافته ها: این مطالعه نشان داد که نسبت جمعیت معاینه شده در زمان مطالعه در تعاونى هاى بهداشتى درمانى و مراکز بهداشتى درمانى دولتى به ترتیب 8/53 و 2/23 درصد و نسبت بیماریابى در جمعیت معاینه شده به ترتیب 3/10 و 9/15 درصد بود. میانگین مراقبت از بیماران دیابت در تعاونى هاى بهداشتى 5/6 و در مراکز بهداشتى درمانى دولتى 8/6 بار در سال بود. نتیجه گیرى : نتایج پژوهش نشاندهنده ی این واقعیت است که با مشارکت بخش خصوصى در ارائه مراقبت هاى اولیه بهداشتى و نظارت مستمر بخش دولتى بر این فعالیت ها مى توان یک نظام ارائه خدمات اثربخش ایجاد نمود.

اهداف: مراقبت مبتنی بر شواهد، فرآیندی است که طی آن پرستار می تواند با استفاده از شواهد به دست آمده از تحقیقات موجود، مهارت بالینی خود و شرایط بیمار، تصمیمات بالینی مناسب را اتخاذ نماید. امروزه آموزش مبتنی بر شواهد نیز با هدف استفاده جدی، صریح و عقلانی از بهترین شواهد رایج به منظور تصمیم گیری، در آموزش رشته پرستاری مورد توجه قرار گرفته است. این مطالعه با هدف ارزیابی تاثیر آموزش بالینی به روش مبتنی بر شواهد، بر کیفیت مراقبت بالینی بیماران انجام شد. روش ها: در این مطالعه نیمه تجربی که در سال 1389 در جامعه آماری دانشجویان رشته پرستاری انجام شد، 40 دانشجوی ترم هفتم رشته پرستاری با نمونه گیری مبتنی بر هدف وارد مطالعه شدند. دو گروه براساس مراقبت های معمول سنتی و دو گروه براساس مراقبت مبتنی بر شواهد به طور یکسان توسط یک مربی عضو هیات علمی تحت مداخله آموزشی قرار گرفتند و هر گروه یک هفته کارآموزی را گذراندند. داده ها پس از جمع آوری، با استفاده از نرم افزار SPSS 16 با آزمون های آماری مجذور کای، T مستقل و T زوجی تجزیه و تحلیل شد. یافته ها: میانگین نمرات حیطه های مراقبت از بیماران در دانشجویان گروه مبتنی بر شواهد 0/6 ± 0/80 و در گروه سنتی 5/4 ± 67/73 بود. میانگین سطح آگاهی در گروه مبتنی بر شواهد قبل و بعد از مطالعه به ترتیب 47/15 ± 45/58 و 91/10 ± 8/71 و در گروه سنتی به ترتیب 8/15 ± 05/59 و 89/13 ± 8/67 بود. نتیجه گیری: به کارگیری آموزش مبتنی بر شواهد در مراقبت های بالینی پرستاری نه تنها به اندازه آموزش سنتی موثر است، بلکه موجب ارتقای دانش، مهارت ها و مراقبت های با کیفیت بالا می شود.

توجه به کیفیت مراقبت از دریچه چشم بیماران جنبه مهمی در بهبود خدمات سلامت و ارزش مورد انتظار بیمار به شمار می آید. در این بین زنجیره ارزش به عنوان یکی از ابزارهای راهبردی در سازمان های سلامت برای خلق ارزش و دستیابی به هدف بهبود مستمر کیفیت می باشد. در این مقاله سعی ما بر آن است که نقش زنجیره ارزش در ارتقای کیفت خدمات سلامت را به بحث بگذاریم. مطالعه حاضر به صورت مروری است که در نیمه اول سال 1391 خورشیدی انجام شد. برای جستجوی مقالات و مدارک مرتبط از کلید واژه اصلی زنجیره ارزش و Value chain و کلیدواژه های فرعی کیفیت و رضایت در پایگاه های داده استفاده شد. پس از بررسی به ترتیب عنوان، چکیده و متن کامل،43تعداد انتخاب و با توجه به هدف مقاله مورد بررسی قرار گرفتند. یافته های حاصل در چند بخش دسته بندی شد. این یافته ها شامل مفهوم کیفیت، برنامه ریزی دستیابی به کیفیت مبتنی بر ارزش، زنجیره ارزش، بکارگیری آن در سازمان های بهداشتی درمانی، تشریح مؤلفه ها ، منطق برنامه ریزی استراتژی های اجرایی، استراتژی های بهبود ارایه خدمت و استراتژی های بهبود پشتیبان در زنجیره ارزش می باشد. در این مقاله سعی شد ضمن اشاره به ابعاد مختلف زنجیره ارزش، دو بخش مهم این زنجیره شامل استراتژی های ارزش افزا در ارایه خدمات درمانی و استراتژی های ارزش افزا حمایتی بیان شود. زنجیره ارزش می تواند ابزاری مهم برای مدیران در راستای برنامه ریزی و ارتقای کیفیت محسوب شود.

مقدمه:امروزه رسیدگی به شکایات به عنوان جزیی ضروری از نظام مراقبت های سلامت در جهت ارتقای رضایت بیمار بر شمرده می شود. این پژوهش بدنبال تعیین وضعیت رسیدگی به شکایات افراد مراجعه کننده به بیمارستان های آموزشی اصفهان بوده است تا بتواند چالش هایی را که در جریان این فرایند وجود دارد را شناسایی نماید. روش بررسی:این مطالعه توصیفی و از نوع مقطعی گذشته نگراست. محیط پژوهش بیمارستان های آموزشی اصفهان بودند که از بین آنها دو بیمارستان انتخاب شدند. یکی از آنها به عنوان بیمارستان فوق تخصصی و یکی به عنوان بیمارستان عمومی انتخاب شد. جامعه ی مورد پژوهش پرونده ی شکایات مراجعین به واحد شکایت بیمارستان در سال 1391خورشیدی بوده است. در یک بیمارستان 1203 مورد و در بیمارستان دیگر 125 مورد بود. برای گردآوری داده ها از چک لیستی که توسط متخصصین روایی صوری و محتوایی آن مورد تایید قرار گرفته بود، استفاده گردید. داده ها از پرونده ها استخراج و با استفاده از جداول توزیع فراوانی به کمک نرم افزار Excel توصیف گردید. یافته ها:بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش می توان بیان نمود در یکی از بیمارستان هابیش ترین موضوعات مورد شکایت کیفیت خدمات(6/63 درصد) و مسایل عمومی و رفاهی بیمارستان(1/43 درصد) بوده است. شکایات مربوط به کادر پزشکی(45/45 درصد) و کادر اداری(5/54 درصد) هم بالاترین سهم را داشته است. در بیمارستان دیگر سهم شکایت از کادر پزشکی در طی سال رو به افزایش بوده است با اینکه تعداد کل شکایات کاهش یافته است و پس از کادر پزشکی، کادر پرستاری(5/39 درصد) در طول سال سهم دوم شکایات بیمارستان را به خود اختصاص داده است. نتیجه گیری: نتایج حاصل از این پژوهش می تواند به عنوان تجربه ای برای اصلاح عملکرد آتی بیمارستان باشد. به طور کلی نتایج در مورد فرد مورد شکایت در بیمارستان الف نشان می دهد که بیشترین میزان شکایات از پزشکان و فراگیران و کمترین میزان شکایات مربوط به کاردان و کارشناس بیهوشی و اتاق عمل بوده است. به نظر می رسد دلیل این امر اولا عدم آگاهی پزشکان و فراگیران از منشور حقوق بیماران باشد که باید به آموزش این امر به فراگیران مانند سایر مطالب علمی بها داد. در بیمارستان الف دلیل شکایات از پزشکان ثبت نشده بود که می توان با ثبت آنها از ضعف هایی که در این زمینه وجود داشته است آگاهی و اقدامی در جهت بهبود آنها انجام داد. اما در کل کیفیت خدمات و مسایل عمومی و رفاهی از جمله موضوعاتی بوده اند که در این پژوهش حایز اهمیت می باشند.

منظور از مخاطرات احتمالی درمان، آن دسته از مخاطراتی است که ناظر به اقدامات درمانی به معنای خاص بوده، این مخاطرات در هنگام انعقاد قرارداد درمان بین پزشک و بیمار قابل پیش بینی نباشد. البته مفهوم متعارف این مخاطرات مربوط به جایی است که ورود آن، نه نتیجه تقصیر پزشک است و نه نتیجه تقصیر بیمار. در این مقاله، دلایلِ قابلیت جبران مخاطرات احتمالی درمان در مسؤولیت مدنی پزشک در حقوق ایران و فرانسه، مورد تحلیل قرار گرفته و در پایان این نتیجه به دست آمده که از یک طرف، پزشک از بابت چنین مخاطراتی، به دلیل رعایت موازین علمی و رفتار پزشک متعارف در شرایط و اوضاع و احوال خاصِ درمان، مسؤول نیست و نیز در حقوق ایران مانند فرانسه باید مقررات خاصی در این باره پیش بینی گردد و از طرف دیگر، در بحث جبران زیان ناروا به بیمار در این خصوص، از آن جایی که او نیز در ورود این زیان به خود دچار تقصیری نشده، منطقی است که قانون گذار ایرانی با تأسیس «صندوق تضمینی مربوط به جبران خسارت زیاندیدگان اقدامات تروریستی، جرائم و حوادثی که عامل آن مشخص نیست یا به هردلیلی امکان گرفتن دیه از زیان زننده ممکن نیست»، از منافع بیمار حمایت کند؛ همان گونه که در حقوق فرانسه چنین زیانی از محل صندوق تضمینی معینی با رعایت شرایط و تشریفات ویژه ای قابل جبران است.

رضایتمندی از کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستانها و همچنین میزان هزینه های درمانی در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح و استاندارد علمی ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد. در این تحقیق به بررسی اثر بهای تمام شده خدمات بیمارستانی بر کیفیت خدمات و رضایتمندی ذینفعان در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تبریز بر اساس مدل سروکوال پرداخته شد. مورد مطالعه، بیمارستان های تخصصی و فوق تخصصی در دانشگاه علوم پزشکی تبریز انتخاب شد و 270 نفر از بیمارانی که برای درمان به آن مراجعه نمودند به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل پنج مولفه : قابلیت اطمینان، ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، و همدلی استخراج شدند. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان دادند که بین کیفیت خدمات و میزان تعرفه و هزینه های درمانی ابعاد فوق با رضایت کلی بیماران رابطه مثبت معنادار وجود دارد. همچنین نتایج سنجش رضایت بیماران از کیفیت خدمات ارائه شده بوسیله آزمون دبلیو کندال نشان داد ، که رضایت بیماران از ابعاد پاسخگویی و اطمینان به ترتیب بیشترین و رضایت آنها از بعد اعتماد کمترین است.

هدف: هدف پژوهش حاضر ارزیابی واکنش و رضایت بیماران روانپزشکی مراکز سلامت روان جامعه نگر از نقش رابط درمان و پی گیری های تلفنی در مدل درمانی مراقبت مشارکتی بود. روش: در این پژوهش توصیفی، از میان 991 بیمار شناسایی شده در مراکز سلامت روان جامعه نگر منطقه 16 تهران، از بهمن 1389 تا فروردین 1391، تعداد 131 نفر به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند و در مورد رضایت از شیوه برخورد و ارائه خدمات رابط درمان مورد بررسی قرار گرفتند. بررسی ها به صورت تلفنی و به وسیله روان شناس انجام شد. تحلیل یافته ها به روش آمار توصیفی انجام شد. یافته ها: از پی گیری های انجام شده، 6/75 درصد آزمودنی ها به تلفن رابط درمان پاسخ دادند و از این افراد 6/94 درصد از تماس های تلفنی و نقش رابط درمان رضایت داشتند. نتیجه گیری: رابط درمان می تواند پذیرش و رضایت بیماران از فرایند درمان را افزایش دهد.

در صنعت رقابتی نظام سلامت و به طور خاص دندانپزشکی اطمینان از تأمین رضایت مشتری در تداوم فعالیت اقتصادی مطب و کلینیک امری حیاتی است. از سوی دیگر با توجه به اجتناب ناپذیر بودن بروز شکست در تأمین انتظارات بیماران نقش بازیابی شکست بیش ازپیش اهمیت یافته است. روش پژوهش حاضر ، آزمایش پیمایشی بر مبنای طرح عاملی 3*2 بین سوژه ای بوده که درمجموع شش سناریوی متنی طراحی شد. داده های 150 بیمار مراجعه کننده به مطب و کلینیک های دندانپزشکی شهر تهران به شیوه مراجعه حضوری و روش قلم-کاغذ و خودگزارشی گردآوری شد. سناریوهای طراحی شده بر اساس مصاحبه با بیماران دائمی و متخصصین این حوزه انجام گرفت که نهایتا سه نوع استراتژی بازیابی شکست شامل بازیابی احساسی، شناختی و رفتاری در دو وضعیت شکست ناشی از خدمت دندانپزشکی و شکست ناشی از پرسنل مطب/کلینیک مورد تایید قرار گرفت. رضایت مشتری از استراتژی بازیابی با یک سؤال در غالب طیف لیکرت 5 نقطه ای سنجیده شد. ارزیابی اثرات استراتژی های بازیابی با روش مدل سازی عمومی خطی و نرم افزار STATISTICA 12.5. انجام شد.تحلیل ها نشان داد رضایت بیمار پس از بازیابی به طورکلی در حالت شکست ناشی از خدمت بیشتر از شکست ناشی از پرسنل است. رضایت بیمار در استراتژی بازیابی رفتاری و شناختی مشابه و هر دو بالاتر از بازیابی احساسی است. درنهایت رضایت بیمار پس از بازیابی در حالت شکست ناشی از خدمت در صورت استفاده از استراتژی بازیابی احساسی و نیز شناختی در هر دو استراتژی بیش از پرسنل بوده امّا برای استراتژی بازیابی رفتاری موضوع بالعکس است.