واکاوی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت آمیز مشتریان: با نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد(مقاله علمی وزارت علوم)
منبع:
تحقیقات بازاریابی نوین سال هشتم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۲ (پیاپی ۲۹)
199 - 216
حوزه‌های تخصصی:
اندیشناکی مشابه نگرانی است، با این تفاوت که اندیشناکی بر احساسات بد و تجارب گذشته تمرکز دارد؛ ولی نگرانی درباره امکان بالقوه وقوع حوادث بد در آینده است. در میان عواملی که به منظور تسهیل زندگی روزمره مصرف کننده با اندیشناکی بالا لازم است، پوشاک مد عامل مهم و تأثیرگذاری برای بسیاری از مصرف کنندگان است. در این زمینه، هدف از مطالعه حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت آمیز مشتریان با تأکید بر نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد است. در پژوهش حاضر، برای جمع آوری داده ها از روش پیمایشی و برای تحلیل داده ها از روش همبستگی استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش400 نفر از مصرف کنندگان به مراکز خرید شهر سمنان است. به منظور گردآوری داده های میدانی از پرسشنامه مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. بر اساس یافته های پژوهش، ولخرجی و تجربه های خرید و فروش بر افسوس پس از خرید تأثیر منفی و معناداری دارد. هم چنین اندیشناکی تأثیر مثبت و معناداری بر افسوس پس از خرید دارد. سرانجام، بین افسوس پس از خرید و رفتار شکایت آمیز مشتریان تأثیر منفی و معناداری یافت شد.