مهدی شامی زنجانی

تحول دیجیتال در صنعت بانکداری به عنوان یکی از الزامات اساسی برای بقا و رقابت پذیری در عصر دیجیتال شناخته می شود. این تحقیق با هدف تبیین چارچوب استراتژی های پیاده سازی تحول دیجیتال در بانک های غیردولتی تجاری ایران انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظر جهت گیری، یک پژوهش بنیادی و از منظر روش تحقیق، جزء تحقیقات کیفی است. برای دستیابی به هدف پژوهش از طرح اکتشافی استفاده گردید. جامعه مشارکت کنندگان شامل مدیران، مشاوران، متخصصان و کارشناسانی است که در بانک های غیردولتی تجاری متبوع خود نسبت به طراحی و اجرای سفر دیجیتال، اقداماتی انجام داده اند. روش تحقیق نمونه گیری به روش هدفمند انجام شد و با 17 نفر به اشباع نظری دست پیدا شد. روش تحقیق این پژوهش نظریه داده بنیاد است و تحلیل داده ها با روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام شد. مقوله های تحقیق با روش تحلیل نظریه داده بنیاد شناسایی و تحلیل داده های کیفی با نرم افزار Maxqda انجام شد. یافته-های تحقیق نشان می دهد که استراتژی های مطرح شده برای پیاده سازی تحول دیجیتال در بانک های تجاری غیردولتی ایران، شامل استراتژی های مشتری محور، عملیاتی، نوآوری و رشد، رهبری و فرهنگی، فناوری محور، انطباقی و ریسک، اکوسیستم و شبکه و مالی و سرمایه گذاری، هرکدام به طور خاص نقش مهمی در موفقیت این فرآیند ایفا می کنند. اجرای موفق تحول دیجیتال در بانک های غیردولتی تجاری ایران نیازمند رویکردی جامع و چندجانبه است که هریک از این استراتژی ها را به عنوان پایه ای برای اقدامات مؤثر در نظر بگیرد.

هدف این پژوهش ارائه مدلی منسجم و مشخص برای پیاده سازی استراتژی تحول دیجیتال در سازمان های بزرگ پیشایجیتالی در صنعت بیمه ایران می باشد، زیرا که پیاده سازی موفق استراتژی تحول دیجیتال برای سازمان های پیشادیجیتالی برای بقا در عصر دیجیتال در صنعت بیمه ایران ضروری به نظر می رسد. به منظور گردآوری داده ها از مصاحبه های عمیق نیمه ساختاریافته با 13 نفر از مدیران ارشد، مدیران تحول دیجیتال، اعضای هیئت مدیره و مشاوران شرکت های بیمه که رهسپار تحول دیجیتال بوده اند، صورت گرفته است. در این پژوهش از روش پژوهش کیفی و در ساخت نظریه از روش داده بنیاد نظام مند استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد برخی عوامل همچون وجود برخی شایستگی های مناسب در بین کارکنان، راهبر و تیم راهبری تحول دیجیتال و همچنین فراگیر شدن و رواج یافتن تحول دیجیتال، تغییر رفتار مشتریان و محیط پویای رقابتی به عنوان شرایط علّی شناسایی شدند. اقداماتی همچون برون سپاری مناسب، ایجاد یک مدل عملیاتی شفاف و مدل محوری بایستی هم زمان با ایجاد هماهنگی و یکپارچگی و تجربه گری انجام شوند تا در سایه آن، پیامدهایی همچون افزایش انعطاف پذیری، چابکی و یادگیری سازمانی، بهبود مدل کسب و کار و بهره وری، ایجاد خدمات شخصی سازی شده و ارتقا تجربه مشتریان رقم بخورد. به دلیل نوپا بودن رهسپاری تحول دیجیتال در صنعت بیمه ایران، پیشنهاد می گردد شرکت های بیمه ای از رویکرد هم رقابتی در مسیر پیاده سازی استراتژی تحول دیجیتال بهره ببرند و با توجه به نقش مهم نهاد ناظر، تدوین نقشه تحول دیجیتال صنعت توسط خود نهاد ناظر و حرکت به سمت حاکمیت دیجیتال، با در نظر گرفتن عدم آسیب به مفهوم اکوسیستم و نظارت به جای تصدی گری پیشنهاد می شود.

زمینه و هدف: سازمان هایی که در دنیای دیجیتالِ امروزی فعالیت می کنند، برای ادامه حیات و رقابت با سازمان های دیگر، باید به سمت تحول دیجیتال حرکت کنند. فرهنگ دیجیتال یکی از عوامل موفقیت در این مسیر است. انجام اقدامات فرهنگی در سازمان، مستلزم ارزیابی فرهنگ دیجیتال است؛ بنابراین باید از مدلی استفاده شود که علاوه بر وضعیت هر یک از ابعاد فرهنگ دیجیتال، میزان اهمیت (وزن) تک تک ابعاد را در استراتژی های سازمان تعیین کند تا ابتکارات فرهنگ دیجیتال در سازمان متناسب با ابعاد مهم تر طراحی شود. بر اساس آنچه بیان شد، هدف این پژوهش ارائه مدلی وزن دار است که فرهنگ دیجیتال سازمان ها را از منظر وضعیت و اهمیت ارزیابی کند. روش: استراتژی این پژوهش آمیخته است. در فاز کیفی با روش فراترکیب، ابعاد و شاخص های فرهنگ دیجیتال شناسایی و از طریق مصاحبه با خبرگان اصلاح و تکمیل شد. در فاز کمّی، فرهنگ دیجیتال یکی از شرکت های بزرگ بیمه ایرانی با استفاده از پرسش نامه و با روش بهترین بدترین بیزین که از روش های تصمیم گیری چندشاخصه است، ارزیابی و ماتریس اهمیت عملکرد برای فرهنگ دیجیتال آن سازمان ترسیم شد. یافته ها: در این پژوهش یک مدل وزن دار شامل نُه بُعد و ۳۷ شاخص برای ارزیابی فرهنگ دیجیتال ارائه شد. این ابعاد عبارت اند از: ذهنیت دیجیتال، چابکی، داده محوری، مشتری محوری، نوآوری، همکاری درونی، همکاری بیرونی، استعدادمحوری و گشودگی در برابر تغییر. همچنین، فرهنگ دیجیتال شرکت بیمه مورد مطالعه بر اساس این مدل، ارزیابی و وضعیت و اهمیت هر یک از ابعاد برای این سازمان تعیین شد. در نهایت با ترسیم ماتریس اهمیت عملکرد ابعاد اولویت دار برای سازمان، مشتری محوری و نوآوری و همکاری بیرونی تشخیص داده شد. نتیجه گیری: فرهنگ دیجیتال یکی از ملزومات سازمان ها در مسیر دیجیتالی شدن است. برای داشتن فرهنگی سازمانی در تراز عصر دیجیتال، مدیران باید ابتدا به ارزیابی فرهنگ دیجیتال سازمان خود بپردازند. مدل ارائه شده در این پژوهش، ابعاد فرهنگ دیجیتال سازمان را از دو منظر وضعیت و اهمیت ارزیابی می کند و به مدیران تصویری از فرهنگ دیجیتال سازمانشان ارائه می دهد. این تصویر به مدیران کمک می کند تا هنگام تصمیم گیری درباره پروژه های مربوط به فرهنگ دیجیتال، روی آن دسته از ابعاد فرهنگ دیجیتال تمرکز کنند که اولویت بیشتری دارند و با استراتژی های سازمانشان متناسب است. همچنین این مدل، حاصل تجمیع مرور پژوهش های پیشین و نظرهای خبرگانِ حوزه فرهنگ دیجیتال است که می تواند در پژوهش های مربوط به فرهنگ سازمانی استفاده شود.

تحول دیجیتال در صنعت بانکداری به عنوان یکی از الزامات اساسی برای بقا و رقابت پذیری در عصر دیجیتال شناخته می شود. این تحقیق با هدف تبیین مدل پیاده سازی تحول دیجیتال در بانک های غیردولتی تجاری ایران انجام گرفت. تحقیق حاضر از نظر جهت گیری، یک پژوهش بنیادی و از منظر روش تحقیق، جزء تحقیقات کیفی است. برای دستیابی به هدف پژوهش از طرح اکتشافی استفاده گردید. جامعه مشارکت کنندگان شامل مدیران، مشاوران، متخصصان و کارشناسانی است که در بانک های غیردولتی تجاری نسبت به طراحی و اجرای سفر دیجیتال خویش، اقداماتی انجام داده اند. نمونه گیری به روش هدفمند انجام شد و با 17 نفر به اشباع نظری دست پیدا شد. مقوله های تحقیق با روش تحلیل داده بنیاد شناسایی و تحلیل داده های کیفی با نرم افزار Maxqda انجام شد. براساس مدل پارادایمی پژوهش مشخص گردید عوامل علی مانند نیازها و فشارهای رقابتی، انتظارات و رفتار مشتریان و عوامل بازار و کسب کار بر تحول دیجیتال بانکی تاثیر می گذارند. شرایط زمینه ای مانند عوامل محیطی، اقتصادی، تجربه کارکنان و فرهنگ سازمانی بستر لازم جهت پیاده سازی تحول دیجیتال را فراهم می آورند و وضعیت رقابتی و مسائل قانونی و مقرراتی نقش مداخله گر را ایفا می کند. مولفه های مذکور بر راهبردها و اقدامات مانند استراتژی های مشتری محور، عملیاتی و اکوسیستم و شبکه اثرگذارند که در نهایت به پیاده سازی تحول دیجیتال با پیامدهایی مانند بهبود تجربه مشتری، رشد درآمد و سودآوری و بهبود مدل کسب و کار منجر می شوند. . مدل ارائه شده در این پژوهش، با توجه به چالش های داخلی و ساختار خاص صنعت بانکداری در ایران، امکان اجرایی سازی مدل های تحول دیجیتال را با انعطاف پذیری بیشتری فراهم می کند.

ظهور فن آوری های پیشرفته همگام با انقلاب صنعتی 4.0 در آموزش عالی، به تدریج مفاهیم جدیدی ازجمله تحول دیجیتال، آموزش دیجیتال و نهایتاً دانشگاه دیجیتال را پدیده آورده است. دانشگاه دیجیتال مفهومی نوظهور و نیازمند تعریف است که می توان از طریق شناسایی ویژگی های آن به شفاف سازی این مفهوم دست یافت؛ بنابراین پژوهش حاضر، باهدف مطالعه و بررسی جامع مبانی نظری دانشگاه دیجیتال از طریق تبیین ویژگی های آن انجام گرفته تا بتوان به فهم و ادراک به مراتب دقیق تری دست یافت و به توسعه مطالعات هم از منظر تئوریک و هم کاربردی پرداخت. به منظور تجزیه وتحلیل جامع مبانی نظری ویژگی های دانشگاه دیجیتال، از روش مرور نظام مند بهره گرفته شد و پس از تعیین سؤال پژوهش و استراتژی جست وجو و غربالگری موارد شناسایی شده، 43 مقاله علمی این حوزه در فاصله سال های 2000 تا 2022 در مبانی نظری مرتبط شناسایی شدند و مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند. با مرور نظام مند مبانی نظری و از طریق به کارگیری روش کدگذاری باز، محوری و انتخابی و مقوله بندی آن ها، هشت ویژگی اکوسیستم و جامعیت، برنامه درسی دیجیتالی، جامعه پذیری، استراتژی های دیجیتالی، تجربه دیجیتالی، پلتفرم محوری، داده محوری، نوآوری و چابکی شناسایی شد که هر بعد شامل مؤلفه های مختلف می باشد که نمایان گر تشابهات و تفاوت های دانشگاه سنتی و دیجیتال است که مورد تأیید خبرگان قرار گرفت. نتایج این پژوهش می تواند راهنمایی برای مؤسسات آموزش عالی باشد تا با ارزیابی و مطابقت ویژگی ها، جایگاه خود را درحرکت به سوی دیجیتالی شدن تعیین کنند و این ویژگی ها را در استراتژی ها و رویکرد کلی مدیریت دانشگاه مدنظر قرار دهند تا امکان رقابت پذیری در شرایط تغییر خواسته های جامعه مدرن فراهم گردد.

محیط کسب و کار امروز به قدری غیر قابل پیش بینی شده است که تنها نکته قطعی تغییر است. شرکت های مشاوره ای بزرگ دریافته اند سازمان هایی که تحول دیجیتال را پذیرفته اند دانش و بینش و درک مهم برای ایجاد مزیت رقابتی در مقایسه با رقبای تحول نیافته کسب کرده اند و همچنان می کنند. مقالات بسیاری تحول دیجیتال را امری حیاتی برای بقای سازمان عنوان کرده اند. ولی تحول چالش بزرگی است. سازمان ها با عدم قطعیت و پیش بینی ناپذیری در محیط فعالیتشان مواجه اند و این سازمان ها را وادار به شناسایی و عکس العمل به تغییرات خارجی می کند. این قابلیت انطباق سازمان همان چیزی است که با مفهوم چابکی شناخته می شود. تحول چابک به عنوان یک جهش سازمانی شناخته می شود؛ بیشتر به این دلیل که دامنه تغییرات مورد نیاز تمام رفتارهای سازمان همچنین نقش افراد درگیر و مسئولیت ها را پوشش می دهد. فرایند تحول چابک فقط متدولوژی مدیریت پروژه را تغییر نمی دهد، بلکه بسیاری تغییرات سازمانی بنیادی و پیچیده مرتبط با مدیریت و رهبری و حکمرانی در تمام سطوح را همراهی می کند. تحول دیجیتال نیازمند چابکی کسب و کار است و به کارگیری یافته های چابک در تمام سازمان تنها رویکردی است که موفقیت دائم را باعث می شود. در مقالات و گزارش هایی چابکی را چارچوبی مناسب برای تحول دیجیتال معرفی کرده اند. ولی با وجود این پژوهشی آکادمیک در این حوزه تا به حال صورت نپذیرفته است. در این پژوهش قصد داریم چرخه حیات تحول دیجیتال چابک را از طریق روش مرور نظام مند پیشینه تبیین کنیم.

از آنجا که فناوری های دیجیتال ابعاد مختلف سازمان ها را تحت تأثیر قرار داده تا جایی که کم ترین کسب وکاری را در صنایع مختلف می توان مستقل از این نوع فناوری ها تصور کرد. از این رو، سازمان ها برای رقابت و بقا، راهی جز تحول دیجیتال ندارند و در صورت مقاومت یا تأخیر برای شروع اقدامات دیجیتالی سازی، مسیر افول به روی آن ها باز می شود. اولین گام حرکت در مسیر تحول دیجیتال، شکل دهی استراتژی تحول دیجیتال است. سازمان ها در صورت عدم اتخاذ استراتژی برای تحول دیجیتال و به تبع آن پیاده سازی اشتباه و ناکامی، خسارات قابل توجهی را متحمل خواهند شد و بقای آن ها نیز در خطر خواهد بود. بنابراین شکل دهی استراتژی تحول دیجیتال به دغدغه کلیدی برای سازمان ها تبدیل می شود و فقدان چارچوب مرجع و جامع که ابعاد مختلف تحول دیجیتال را شامل شود، چالشی جدی و خلاء پژوهشی است. از این رو، هدف این پژوهش، شناسایی ابعاد محتوایی استراتژی تحول دیجیتال است. روش پژوهش، کیفی از نوع آمیخته است. ابتدا با بررسی نظام مند پیشینه موضوع به روش فراترکیب، پس از غربال گری و تحلیل 22 مقاله منتخب، از طریق کدگذاری باز، کدهای اولیه شناسایی و سپس با 17 نفر از خبرگان که به صورت هدف مند انتخاب شدند، مصاحبه های عمیق نیمه ساختار انجام و داده های حاصل با روش تحلیل محتوای کیفی جهت دار سیه- شانون بررسی شد. بر حسب یافته های پژوهش، 72 کد شناسایی شده به 5 بعد و 14 مؤلفه تبدیل شدند. در چارچوب نهایی ارزش (مدل کسب وکار، تجربه مشتری، تجربه کارکنان و فرایندهای عملیاتی)، فناوری های دیجیتال (فناوری های تحول آفرین و فناوری های معمول)، حکمرانی (سبک رهبری و حکمرانی، اکوسیستم و ساختار و مدل عملیاتی)، قابلیت های پویای تحول دیجیتال (قابلیت تحول و قابلیت دیجیتال) و منابع (منابع مالی، منابع انسانی و منابع دانشی) ابعاد و مؤلفه های شناسایی شده در این پژوهش هستند. 

این روزها، فناوری های دیجیتال تمامی شئونات زندگی انسان را تحت تاثیر قرار داده است و ابعاد مختلف آن را با تحول همراه کرده است. سازمان های مختلف، به صورت ویژه سازمان های سنتی و پیش دیجیتال، به منظور رقابتی ماندن، ملزم به بازآفرینی تمامی ابعاد خود متناسب با عصر دیجیتال هستند. از این رو تحول دیجیتال ضرورتی غیرقابل اجتناب برای کسب وکارهای امروز است که در صورت عدم سیاست گذاری و اتخاذ استراتژی مناسب برای آن و به تبع آن پیاده سازی اشتباه و ناکامی، خسارات قابل توجهی را متحمل خواهند شد. بنابراین سیاستگذاری در حوزه تحول دیجیتال به یک روند اصلی در سال های اخیر در کشورهای مختلف تبدیل شده است. در این فضا سیاستگذاران باید درک درستی از فضای تحول دیجیتال و مفاهیم کلیدی این حوزه داشته باشند تا بتوانند با تصمیمات بهنگام و مناسب، مسیر کارا و اثربخشی را برای تحول دیجیتال فراهم آورند. اولین گام در این مسیر، شکل دهی استراتژی تحول دیجیتال می باشد که به یک دغدغه کلیدی برای سازمان های امروز تبدیل شده است. علی رغم اینکه منابع متعددی به تبیین ضرورت شکل دهی استراتژی تحول دیجیتال پرداخته اند، اما مفهوم سازی جامعی از آن در مبانی نظری این حوزه انجام نشده است. از این رو، پژوهش حاضر با هدف مفهوم سازی استراتژی تحول دیجیتال انجام شده است. در این پژوهش با بررسی نظام مند ادبیات و با استفاده از روش تحقیق فراترکیب، ضمن تعریف استراتژی تحول دیجیتال و تحلیل ارتباط این استراتژی با سایر استراتژی های سازمان، الزامات شکل دهی و قابلیت های سازمانی پشتیبان آن شناسایی شده است. بدین منظور پس از بررسی 17 مقاله منتخب، تعریف مشخصی از استراتژی تحول دیجیتال ارائه و ارتباط آن با استراتژی کسب و کار و استراتژی های وظیفه ای تحلیل شده است. همچنین الزامات شکل دهی استراتژی تحول دیجیتال در دو دسته محتوایی و فرایندی ارائه می گردد. در نهایت نیز سه دسته قابلیت فرهنگی، ساختاری و رهبری به عنوان قابلیت های پشتیبان شکل دهی استراتژی تحول دیجیتال شناسایی گردیده اند.

با توجه به سرعت بالای تحول دیجیتال در سال های اخیر، بررسی تأثیر آن بر کسب وکارها، به ویژه در صنعت بانکداری، از اهمیت زیادی برخوردار است. بانکداری دیجیتال نه تنها با بهره گیری از فناوری هایی مانند اینترنت اشیا، بلاک چین، هوش شناختی، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی عملکرد سازمانی را متحول کرده، بلکه نقش مهمی در تحقق اهداف پایداری ایفا می کند. پایداری بانکداری دیجیتال به معنای ایجاد تعادل میان نوآوری فناوری، رشد اقتصادی، مسئولیت اجتماعی و حفظ محیط زیست است. در این راستا، توجه به الزامات پایداری در بانکداری دیجیتال و توسعه مدل های مرتبط با آن می تواند به کاهش هزینه های عملیاتی شبکه بانکی، بهینه سازی مصرف انرژی، افزایش شمول مالی و ارائه خدمات کارآمدتر کمک کرده و زمینه ساز توسعه پایدار شود. این پژوهش با هدف تدوین استراتژی های پایداری در بانکداری دیجیتال انجام شده و از رویکردهای ترکیبی شامل روش دلفی فازی، مدل سازی تفسیری-ساختاری و پویایی سیستم ها بهره می برد. روش تحقیق مبتنی بر مرور نظام مند مبانی نظری است. پس از بررسی مقالات مرتبط و دریافت نظرات خبرگان، ۲۶ متغیر کلیدی مرتبط با پایداری بانکداری دیجیتال شناسایی و تأیید شد. هدف اصلی پژوهش، ارائه تصویری شفاف از پایداری بانکداری دیجیتال برای تصمیم سازان و مدیران، تحلیل روابط علّی-معلولی میان متغیرها و دستیابی به سناریوهای مختلف جهت توسعه پایدار در این حوزه است.

کژرفتاری سازمانی از ضعف ها و مشکلات سازمانی هستند که به دلیل اهمیت و تأثیر آن ها در عملکرد سازمانی همواره مورد توجه محققان بوده اند. از این رو هدف پژوهش حاضر ارائه الگوی کژ رفتاری سازمانی مستخرج از پیشینه تحقیق با استفاده از روش فراترکیب بود. جامعه آماری شامل مقالات منتشرشده در سال های 1995 تا 2021 بود که پس از غربالگری تعداد ۶۰ مقاله برای تجزیه وتحلیل نهایی انتخاب شد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از تحلیل تم و از طریق نرم افزار مکس کیودا انجام گرفت. از تجزیه وتحلیل مقاله ها 281 کد استخراج شد که در 57 مقوله و 5 تم اصلی طبقه بندی شد. تم های اصلی شناسایی شده شامل علل بروز کژرفتاری سازمانی، متغیرهای تعدیلگر، متغیرهای میانجی، ماهیت کژرفتاری سازمانی، هدف کژرفتاری سازمانی، انواع کژرفتاری سازمانی و پیامدهای آن است. استخراج الگوی حاضر برای شناسایی خلأهای موجود در تحقیقات کژرفتاری سازمانی به منظور روشن شدن مسیر تحقیقاتی در آینده و مدیریت آن ها در سازمان می تواند مفید باشد.

زمینه و مسئله تحقیق: در دنیای تغییرات مستمر، تحول دیجیتال به موضوعی ضروری و عامل کلیدی بقای سازمان ها تبدیل شده است. این موضوع،  نه تنها تغییری فناورانه، بلکه تغییرات بنیادین در تمامی ابعاد و به بیان ساده تحول کسب و کار است.  بانک ها مانند سایر سازمان ها در عصر دیجیتال با ویژگی های متفاوتی مانند ظهور فناوری های تحول آفرین و مدل های کسب و کار جدید، حضور در اکوسیستم ها و افزایش اهمیت بالای تجربه مشتری، روبه رو می شوند. جهت بازنگری معماری سازمانی با رویکرد تحول دیجیتال لازم است ویژگی های متمایزکننده بانک دیجیتال با بانک های سنتی به خوبی شناسایی شوند. چرا که این ویژگی ها بر انتخاب رویکرد چارچوب معماری سازمانی و همچنین مکتب فکری معماری سازمانی تاثیر گذار هستند. روش تحقیق: در این پژوهش، ابتدا با روش مرور نظام مند مبانی نظری، 284 مقاله با کلمات کلیدی مرتبط با بانکداری دیجیتال مورد بررسی قرار گرفت تا ویژگی های متمایز کننده این بانک با بانک های سنتی به دست بیاید. جهت شناسایی شاخص ها و دسته بندی آنها با استفاده از مرور نظام مند علاوه بر پژوهشگر (کدگذار 1) توسط یک فرد متخصص مرور سیستماتیک (کدگذار 2) نیز انجام شد. با توجه به مقدار ضریب کاپا 804/،0  6   ویژگی کلان متمایز کننده بانک دیجیتال عبارتند از: مشتری محور، سرویس محور، مبتنی بر اکوسیستم، انطباق با فناوری های دیجیتال، استراتژی تحول دیجیتال و پلتفرم محور که در قالب 18 ویژگی خرد، کد گذاری شده اند. جهت یافتن مکتب فکری معماری سازمانی و چارچوب معماری سازمانی متناسب با بانک دیجیتال، پرسشنامه با جامعه آماری 27 نفر از خبرگان حوزه معماری سازمانی و تحول دیجیتال طراحی شد. نتایج حاصل از پرسشنامه با روش تصمیم گیری چند شاخصه سوارا-واسپاس مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد جهت پیاده سازی معماری بانک دیجیتال با توجه به ویژگی های کلان و خرد متمایز کننده این بانک، لازم است مکتب اکولوژیکال و رویکرد چارچوب سرویس محور انتخاب شوند.

سازمان ها برای طراحی نقشه راه تحول دیجیتال خود، ابتدا باید درک جامع و همه جانبه ای از وضعیت فعلی دیجیتال سازمانشان داشته باشند. ارزیابی بلوغ دیجیتال می تواند اولین گام در تدوین نقشه راه تحول دیجیتال باشد. این پژوهش به منظور ارائه یک چارچوب ارزیابی بلوغ دیجیتال برای سازمان ها انجام شده است. روش تحقیق مورداستفاده مرور نظام مند مبانی نظری بوده است. در این بررسی پس از کیفیت سنجی و غربال گری مقالات مرتبط، 32 عنوان مستند مورد تحلیل قرار گرفت. درنتیجه این بررسی، ابعاد بلوغ دیجیتال شامل «استراتژی»، «حکمرانی و رهبری»، «مدل کسب وکار و اکوسیستم»، «فرهنگ و مهارت»، «فرایند»، «تجربه کارکنان»، «تجربه مشتری»، «فناوری»، «داده» و «نوآوری» شناسایی شده و در ادامه نیز درمجموع تعداد 69 شاخص مرتبط با هرکدام از ابعاد معرفی شدند. جهت ارزیابی اعتبار کدگذاری، نتایج توسط 4 نفر از سرارزیابان جایزه ملی تحول دیجیتال بررسی و مورد تأیید قرار گرفت.    

هدف: امروزه، با ظهور فناوری های جدید و ایجاد تغییرات گسترده در رفتار مشتریان، صنعت بانکی دستخوش تغییر ساختار و رویکردهای سازمان دهی فرایندهای تجاری شده است. تحولات فناوری، الزامات قوانین و مقررات و بحران در اقتصاد در کنار تغییر انتظارات مشتریان، ضرورتی برای ایجاد تحول اساسی در نظام بانکی است. با در نظر گرفتن این عوامل، بانک های سنتی، با چالش های نوآوری در فرایندهای خود مواجهند. در این میان، شرکت های فین تک با بهره مندی از فناوری های دیجیتال، خدمات نوآورانه ای را برای مشتری مداری بیشتر عرضه کرده اند که در مواقعی بسیار کارآمدتر از بانک ها بوده است. همکاری میان این دو نهاد، در قابلیت های هر طرف و آورده های آن برای طرف مقابل ریشه دارد و به اشکال گوناگون انجام شده است. در این مقاله با برشمردن عوامل اثرگذار بر الگوی همکاری بانک و فین تک، راهبردهای همکاری بانک و فین تک بررسی شده است. روش: برای دستیابی به هدف پژوهش، روش مرور نظام مند ادبیات پژوهشی مدنظر قرار گرفته است؛ از این رو با استفاده از چارچوب بیانیه پریزما، 986 مقاله انتخاب و طی دو مرحله پالایش، در نهایت 41 مقاله برای مرور نظام مند انتخاب شد. یافته ها: 43 مؤلفه به عنوان عوامل مؤثر بر شکل گیری الگوهای همکاری در قالب 11 سازه و 4 مقوله اصلی شامل مشخصات طرفین، ویژگی های ارتباطی، مقتضیات همکاری و عوامل کلان صورت بندی شد. نتیجه گیری: در پژوهش حاضر، عوامل زیادی به شکل گیری الگوی همکاری بانک و فین تک منجر شد؛ از این رو نباید آن را پدیده ای ساده انگاشت و باید به مفهوم چندبعدی این پدیده پیچیده با توجه بیشتری نگریست.

در سال های اخیر مدیریت دانش تبدیل به یک اصل بنیادین در حوزه مدیریت شده است. از آغاز به کارگیری مدیریت دانش، تعداد زیادی از سازمان ها به دنبال سنجش منافع به کارگیری این مفهوم بوده اند. موفقیت در اجرای کامل مدیریت دانش و ادامه به کارگیری آن به سنجش خروجی های مدیریت دانش بستگی دارد. با وجود این، تحقیقات کمی در این زمینه صورت گرفته است. این تحقیق به دنبال آن است که با استفاده از روش استنتاج فازی-عصبی انطباقی (انفیس) و با استفاده از نرم افزار «متلب» ۲۰۱۷ به طراحی یک مدل پیش بین سنجش منافع مدیریت دانش بپردازد. جامعه آماری این پژوهش را دانشگران و کارشناسان شاغل در ۱۵ شعبه از شعبات سازمان تأمین اجتماعی تشکیل داده اند. بر اساس نتایج به دست آمده، میزان انطباق پذیری برآوردهای صورت گرفته با نتایج واقعی و قابلیت پیش بینی کنندگی و صحت برآورد نتایج مورد بررسی قرار گرفت و در پایان، بر اساس نتایج، رهنمودهایی به سازمان مورد مطالعه ارائه گردید.

زمینه و هدف: پیدایش مفهوم تحول دیجیتال، به معنای ایجاد تغییرات اساسی در رویکردهای تولید و ارائه محصول یا خدمت، چند سالی است که زمینه ساز اقدام های نوینی در صنایع مختلف شده است. مدیر ارشد دیجیتال، به عنوان حکمران و پیش برنده اهداف تحول دیجیتال در سازمان، نقشی است که برای موفقیت برنامه های تحول دیجیتال در سازمان ایجاد شده است؛ اما چارچوب مدونی برای وظایف وی وجود ندارد. این پژوهش، به دنبال ارائه چارچوبی برای وظایف این مدیران در سازمان است. روش: این مقاله با هدف ارائه چارچوبی برای وظایف مدیر ارشد دیجیتال، از استراتژی دو مرحله ای برای تبیین چارچوب وظایف بهره جسته است. در گام اول با استفاده از روش فراترکیب، 198 مقاله در این حوزه استخراج شد و پس از ایجاد چارچوب وظایف اولیه از 18 مقاله نهایی، با هدف اصلاح و تکمیل چارچوب، طی مصاحبه با 8 خبره حوزه تحول دیجیتال از صنایع مختلف، چارچوب نهایی تدوین شد. یافته ها: پس از اتمام مراحل فراترکیب و مصاحبه با خبرگان، چارچوبی متشکل از 12 وظیفه کلان و 73 وظیفه خرد برای مدیر ارشد دیجیتال در سه حوزه کلان «طرح ریزی و هدایت تحول دیجیتال»، «هماهنگی و هم نواسازی اقدام های تحول دیجیتال» و «پایش محیطی و شبکه سازی اکوسیستم تحول دیجیتال» ارائه شده است. نتیجه گیری: تحقق اهداف تحولی در سازمان، مهم ترین وظیفه مدیر ارشد دیجیتال است. به کمک چارچوب وظایف ارائه شده در این مقاله، نقشه راهی در برابر مدیران ارشد دیجیتال قرار گرفته تا با بهره گیری از آن، سفر دیجیتال سازمان را مدیریت کنند.

هدف: در سال های اخیر، مدیریت تجربه مشتری به عنوان اولویت پژوهشی برای مدیران و محققان بازاریابی مطرح شده است. اهمیت این حوزه تحقیقاتی و توجه به آن در مطالعات بازاریابی، شناخت زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی آن را ضروری کرده است. این مطالعه با هدف بررسی پژوهش های حوزه مدیریت تجربه مشتری، شناسایی مقالات هسته، شناخت زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی آن صورت گرفته است. روش: این پژوهش با استفاده از تجزیه وتحلیل های کتاب سنجی، به بررسی حوزه مدیریت تجربه مشتری پرداخته است. داده های این پژوهش از 124 مقاله منتشر شده در پایگاه داده اسکوپوس جمع آوری شدند و روی آنها تحلیل زوج کتاب شناختی و تحلیل هم رخدادی کلمات کلیدی انجام گرفت و بدین ترتیب، مقالات هسته و زیرحوزه ها شناسایی شد. در ادامه با ایجاد نقشه پوششی و میانگین عمر کلمات، روند تحقیقاتی این حوزه مشخص شد. یافته ه ا: تحقیقات مدیریت تجربه مشتری در 9 خوشه دسته بندی و مقالات هسته این حوزه شناسایی شد. بر اساس یافته های این مطالعه مشخص شد که در سال های اخیر، موضوعاتی مانند کلان داده ها، سفر مشتری، کیفیت خدمات، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و فروش آنلاین، در تحقیقات حوزه مدیریت تجربه مشتری در کانون توجه قرار گرفته است. نتیجه گیری: این پژوهش با شناسایی مقالات هسته، زیرحوزه ها و روند تحقیقاتی مدیریت تجربه مشتری، از این حوزه دیدگاه منسجمی ارائه می دهد و در انتخاب مسیر تحقیقاتی به پژوهشگران کمک می کند.

تحول دیجیتال، اساساً ماهیت کار، مرزهای سازمانی و مسئولیت های رهبران کسب و کار را تغییر داده است. وجود رهبرانی که نیاز به تغییر دیجیتال، دامنه و جهت آن را برای کارکنان تصریح کنند و نقشه راه روشنی برای کارکنان خود فراهم آورند، ضرورتی انکارناپذیر است. یکی از الزامات اساسی درجهت تحقق اثربخشی رهبران دیجیتال، تعیین و تعریف مجموعه ای از شایستگی ها برای این نقش است. پژوهش حاضر کوشیده است با استفاده از روش فراترکیب، شایستگی های رهبران دیجیتال را شناسایی و چارچوب مفهومی برای آن تبیین کند. جامعه پژوهش را پایگاه های داده و مجلات معتبر بین المللی در این حوزه تشکیل داد که با استفاده از روش نمونه گیری هدف مند ملاک مدار، 40 نمونه براساس معیارهای ازقبل تعیین شده مربوط به سؤال ویژه پژوهش انتخاب شد. طی فرایند تحلیل، تفسیر و ترکیب یافته ها، چارچوب شایستگی های رهبران دیجیتال با استخراج 8 بعد، 21 مقوله، 86 مفهوم (کدهای باز) و 259 ارجاع شکل گرفت. ابعاد شناسایی شده عبارتند از: «هوش هیجانی، هوش اجتماعی، همنواسازی منابع فنی اجتماعی، بینش رقابتی، رهبری یادگیری سازمانی و نوآوری، هوشمندی فنّاورانه، کاربرمحوری و بینش فرهنگی». یافته ها می تواند به متولیان سازمانی و پژوهشگران این حوزه کمک کند تا زوایای مختلف شایستگی های رهبران دیجیتال را درک کنند و بستری برای پرورش و بهسازی آنها و تجهیزشان به شایستگی های جدید فراهم سازند.

در عصر حاضر، سازمان ها درک کرده اند که بدون استفاده از فناوری های تحول آفرین و رویکردهای نوین کسب وکار، امکان بقا نخواهند داشت. تحول دیجیتال، مفهومی است که با وجود مطرح شدن در ابتدای این دهه، به سرعت در ادبیات سازمان ها، جایگاه مهم و استراتژیکی پیدا کرده است. بررسی ابعاد تحول دیجیتال در مدل ها و چارچوب های این حوزه، نشان دهنده آن است که حکمرانی تحول دیجیتال، به معنای هدایت و برنامه ریزی تحول دیجیتال، یکی از مؤلفه های ثابت و تأثیرگذار در تحقق اهداف این تحول است. با این وجود، در مبانی نظری این حوزه، تبیین ابعاد حکمرانی تحول دیجیتال و ویژگی های حکمران تحول دیجیتال در سازمان به صورت نظام مند صورت نگرفته است. جایگاه «مدیر ارشد دیجیتال»، مفهومی است که هم در حوزه کسب وکار و هم در حوزه پژوهش های آکادمیک از آن به عنوان حکمران تحول دیجیتال یاد می شود. با وجود اهمیت این جایگاه در موفقیت برنامه های تحولی سازمان و نیز مطرح شدن این جایگاه در ساختار بسیاری از سازمان ها، مدلی همه جانبه برای تبیین شایستگی های وی معرفی نشده بود. در این مقاله به منظور بررسی شایستگی های مورد نیاز مدیر ارشد دیجیتال (به عنوان اساسی ترین سازوکار حکمرانی تحول دیجیتال)، از استراتژی دومرحله ای برای تبیین مدل شایستگی استفاده شد. در گام نخست، با روش فراترکیب، ابعاد این شایستگی و نیز شایستگی های مدیر ارشد دیجیتال شناسایی شد و پس از ایجاد مدل شایستگی، با هدف اصلاح و تکمیل مدل استخراج شده از فراترکیب، از مصاحبه خبرگان استفاده شد تا مدلی برای شایستگی مدیران ارشد دیجیتال تبیین شود. در نهایت مدل مذکور با 71 شایستگی در چهار بعد «خصیصه های فردی»، «مهارت های حرفه ای»، «دانش کسب وکاری» و «دانش فنی» تبیین گردد. خصیصه های فردی و مهارت های حرفه ای، محل اجماع این موقعیت شغلی با اکثریت مدیران ارشد این سطح می باشد، اما نکته تمایز شایستگی های مدیر ارشد دیجیتال در سطح معلومات فنی و شناخت گسترده وی از فناوری های دیجیتال می باشد. مدیران ارشد دیجیتال گستره وسیعی از معلومات فنی و کسب وکاری نیاز دارند تا شایستگی حکمرانی تحول دیجیتال سازمان را داشته باشند.

زمینه و هدف: رویارویی و تعامل کارکنان با سازمان، تجربه و درک همه جانبه ای را از حضور و عضویتشان در سازمان برای آنها ایجاد می کند که بر رفتار، نگرش و عملکرد آنها تأثیرگذار است. پیدایش تحول دیجیتال در دنیای کسب و کار ماهیت این تجربه را پیچیده تر و شناخت چگونگی شکل گیری آن را ضروری تر ساخته است. پژوهش حاضر به شناسایی عوامل مؤثر بر شکل گیری تجربه دیجیتال کارکنان پرداخته است. روش شناسی: پژوهش حاضر از نگاه هدف کاربردی، بر اساس نحوه جمع آوری اطلاعات، توصیفی پیمایشی و با روش کیفی دومرحله ای انجام شده است. ابتدا با استفاده از روش مرور نظام مند مبانی نظری 22 مقاله و گزارش حرفه ای در مبانی نظری مرور شد و الگوی اولیه ای برای این مفهوم ارائه شد. سپس برای تأیید و تکمیل عوامل شناسایی شده در مرحله اول، با یازده نفر از خبرگان دانشگاهی و حرفه ای در حوزه تحول دیجیتال و منابع انسانی کشور که با نمونه گیری هدفمند  قضاوتی و گلوله برفی انتخاب شدند مصاحبه شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از این مصاحبه ها نیز با روش تحلیل مضمون انجام شد. یافته ها: در این پژوهش 70 عامل گوناگون به عنوان عوامل مؤثر بر شکل گیری تجربه دیجیتال کارکنان در سازمان شناسایی شدند که در قالب 8 مقوله اصلی فرهنگی، شغلی، رهبری، استراتژی، نام تجاری، فناوری، محیط فیزیکی و عوامل فردی طبقه بندی شدند. نتیجه گیری: بهسازی وضعیت موجود عوامل اثرگذار بر شکل گیری تجربه دیجیتال خوشایند برای کارکنان در سازمان بر آن ضروری است. الگوی ارائه شده در این پژوهش می تواند به عنوان مبنایی در این زمینه استفاده شود.

هدف: در عصر کنونی، تجربه مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان ها را به خوبی نمایان می کند. خلق تجربه جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه مشتری را در صنایع مختلف، به خصوص صنایع مشتری محور، نظیر هتلداری، نمایان می کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است. روش: دیدگاه های پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیق تر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفه ای این حوزه بررسی شده است. یافته ها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گام های لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می گیرند. نتیجه گیری: فهم تجربه مشتری و اطمینان از اینکه تجربه ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به صورت اثربخش مدیریت می شود، برای سازمانی که می خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتری محور، مانند هتلداری، اهمیت ویژه ای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری می کند.