آسیب شناسی سنجش و مدیریت رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی
آرشیو
چکیده
هدف: هدف این پژوهش شناسایی آسیب های سنجش و مدیریت رضایت مشتریان سازمانی در شرکت های با مشتریان سازمانی است. بر همین مبنا این مطالعه به دنبال چالش های موجود در نحوه اندازه گیری رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی پرداخته است. روش شناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است و جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان و متخصصان در حوزه ی تعالی و تضمین کیفیت، مدیریت بازار و مشتری، مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی است. نمونه گیری در هر دو بخش کیفی و کمی هدفمند بوده است؛ در بخش کیفی، 20 نفر در فرآیند مصاحبه و در بخش کمی 40 نفر در فرآیند پیمایش مشارکت کردند. ابزار جمع آوری اطلاعات شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه ی محقق ساخته بود که بعد از تأیید روایی، پایایی آن 0 . 906 = α محاسبه گردید. برای تجزیه وتحلیل داده ها از آمار توصیفی و آزمون های دوجمله ای و فریدمن استفاده شده است. یافته ها : نتایج پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن بود که 30 مؤلفه فرعی در قالب 9 مؤلفه اصلی شناسایی شدند. در بخش کمی یافته ها نشان داد مؤلفه 30 بالاترین رتبه (21.01) و مؤلفه 12 کمترین رتبه (11.99) را داشته و سایر مؤلفه ها نیز هرکدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند. اصالت/ارزش افزوده علمی: در این پژوهش راهکارهایی به همراه دو طرح پیشنهادی برای تعریف پروژه های بهبود ارائه گردیده است.Pathology of measuring and managing customer satisfaction in B2B companies
Purpose: This study identifies important challenges in measuring and managing organizational customer satisfaction in B2B companies. Methodology: The research method in this study is mixed and the statistical population includes professors, experts and specialists in the field of excellence and quality assurance, market and customer management, industrial engineering and executive management. Purposive sampling has been used in both qualitative and quantitative sections; in the qualitative section, 20 people participated in the interview process and in the quantitative section, 40 people participated in the survey process. Data collection tools included a semi-structured interview and a researcher-made questionnaire; that after validation, its reliability was calculated as α = 0.906. Descriptive statistics, binomial and Friedman tests were used to analyze the research data. Findings: The results of the research in the qualitative part indicated that 30 sub-themes were identified in the form of 9 main themes. In the quantitative part, the findings showed that theme 30 had the highest rank (21.01) and theme 12 had the lowest rank (11.99), and the other components were each ranked in order of importance, respectively. Originality/Value: In this research some solutions are presented along with two proposed plans to define improvement projects.
تبلیغات
