تاثیر رفتارهای مخرب کارکنان بر واکنش مشتریان (مطالعه فروشگاه های زنجیره ای) (مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

چکیده

هدف اصلی این پژوهش ارائه مدلی جهت شناسایی بروز رفتارهای مخرب شامل انحراف در دارایی، انحراف از تولید، پرخاشگری و انحرافات سیاسی از جانب پرسنل فروشگاه های زنجیره ای و تاثیراتی است که این انحرافات می توانند بر واکنش مشتریان از جمله رضایت، اعتماد پذیری و وفاداری در خرید از آن فروشگاه داشته باشند. ارزش اصلی این پژوهش بدلیل تاثیر مهمی است که کارکنان فروشگاه می توانند به عنوان خط مقدم فروش، بر قصد خرید مجدد مشتریان از فروشگاه داشته باشند. در این پژوهش برای جمع آوری داده ها، از روش کتابخانه ای شامل بررسی کتاب ها، مقالات، پایان نامه ها و نیز از روش پیمایشی با توزیع پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری  پژوهش، مشتریان فروشگاه شهروند است. تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل سازی معادلات ساختاری نتایجی را به دست داد که حاکی از معنی دار بودن تأثیر متغیرهای رفتارهای مخرب سازمانی بر رضایت و اعتماد مشتری، تأثیر رضایت مشتری بر اعتماد مشتریان و همچنین تأثیر رضایت و اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری بود.