هدف پژوهش حاضر بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز می باشد. پژوهش های پیشین در زمینه ی رفتارهای غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری ها تمرکز داشته اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده اند. در این مطالعه ی میدانی، از تعداد 360 نفر کارکنان بخش های مختلف سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز که مشغول خدمت رسانی هستند، تعداد 153 نفر به صورت تصادفی به عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه معادل 87 درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها نرم افزارهای SPSS v.19.0 و Amos v.18.0 به کار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه ها و برازش مدل پژوهش از آمار توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. به طور خلاصه، یافته ها نشان می دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر فرسودگی عاطفی به تنهایی و هم چنین از طریق توالی دو متغیر میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، محدودیت ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت پژوهش های آینده ارائه شد (05/0 = ).
