مشتری مداری

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان ها درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. همچنین هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود است. این امر به این معنا است که به جای متمایز ساختن محصولات، سازمان ها باید مشتریان را بشناسند و از تأکید بر افزایش سهم بازار به افزایش سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80، 20 درصد از مشتریان در 80 درصد از فروش سازمان سهیم هستند. این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثرسازی سود است .هدف از این تحقیق، سنجش کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری برای توسعه استراتژی های بازاریابی دیجیتال در بانک شهر است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران ارشد ستاد مرکزی بانک شهر و ذینفعان بوده است. با استفاده از فرمول کوکران، 125 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه گیری به صورت خوشه ای تصادفی انجام شد. داده های جمع آوری شده با نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای زیرساخت، محیط سازمانی، مشتری مداری، منابع انسانی، مدیریت ارتباط، کیفیت خدمات، مدیریت و برنامه ریزی، مدیریت استراتژیک، بازاریابی و عملکرد در بانک شهر در وضعیت مطلوبی قرار دارند. استفاده از فناوری های به روز و پیاده سازی ساختار سازمانی مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از دلایل این مطلوبیت شناسایی شد.

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر یکپارچگی تامین کننده و مشتری مداری بر نوآوری سبز با نقش تعدیلگر سیستم اطلاعاتی سبز( مورد مطالعه : گروه صنعتی ایران خودرو) بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و روش جمع آوری داده ها توصیفی -پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش کارکنان ایران خودرو در سال 1401 بوده که تعداد 318 نفر از آن ها به عنوان حجم نمونه و به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در تحقیق حاضر پرسشنامه از کجین کیو و زومینگ لیو 2022 و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار SPSS ، که بیش تر از 7/0 محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش با نرم افزار لیزرل نشان می دهد که تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش بررسی تاثیر یکپارچگی تامین کننده و مشتری مداری بر نوآوری سبز با نقش تعدیلگر سیستم اطلاعاتی سبز در ایران خودرو تایید شدند .

جلوگیری از ریزش یا جابجایی مشتری در بازار رقابتی کافی شاپ ها وابسته به رفتار فروشنده است، رفتاری که خود تحت تاثیر فرهنگ بازار و فرهنگ فروشنده می باشد. هدف از این پژوهش آن است که ابعاد ارزشی شکل دهنده این دو فرهنگ را تبیین نماید. شناخت این ابعاد فرهنگی زمینه ساز بهبود این دو فرهنگ شده و تجلی آنها در رفتار فروشندگان می تواند به وفاداری مشتری منجر گردد. این پژوهش به روش توصیفی - پیمایشی و از طریق پرسشنامه انچام شده است. پس از آزمون نمونه و تحلیل داده ها، پرسشنامه نهایی در 25 کافی شاپ شهر تهران که به روش نمونه گیری هدفمند انتخاب شدند و بین تعداد 200 نفر مشتریان آنها که به روش نمونه گیری در دسترس برگزیده شدند توزیع گردیده و داده های نهایی با نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تحلیل قرار گرفتند. در نهایت ارزش های اجتماعی سازی، مشتری مداری و مهمان نوازی به عنوان ابعاد تشکیل دهنده فرهنگ بازار کافی شاپ و ارزش های احترام و پاسخگویی به عنوان ابعاد تشکیل دهنده فرهنگ فروشنده شناسایی شدند. بر این اساس می توان اینچنین بیان نمود که کمک به تقویت تعاملات اجتماعی مشتری، فهم و درک وی و ایجاد رابطه خوب با او به تقویت فرهنگ کافی شاپ ها و احترام گذاشتن فروشنده به مشتری در عین تمایل به کمک کردن وی و ارائه خدمات سریع به او به تقویت فرهنگ فروشنده منجر می شود.

در عصر کنونی، موفقیت سازمان ها نه صرفاً بر اساس عملکرد مالی آن ها، بلکه بر مبنای نقش آن ها در بهبود شرایط اجتماعی و محیط زیست قضاوت می شود. این امر در مفهوم مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها نهفته است. هدف از این پژوهش، ارائه راهکارهایی برای تقویت مسئولیت پذیری اجتماعی در بانک ملی با بررسی تأثیر برند کارفرمایی و شهرت سازمانی بر آن و با تحلیل نقش واسط مشتری مداری است.  پژوهش حاضر از نوع توصیفیِ پیمایشی  و علّی است. جامعه آماری این پژوهش، 250 نفر از کارکنان ادارات مرکزی بانک ملی ایران است که 151 نفر از آن ها نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شد. جهت تحلیل داده های گردآوری شده از روش معادلات ساختاری و از نرم افزار اسمارت پی ال اس بهره گرفته شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد که شهرت و برند کارفرمایی بانک ملی بر مسئولیت پذیری اجتماعی تأثیر مثبت و معنا دار دارد و همچنین بین برند کارفرمایی و مشتری مداری بانک ملی رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. نقش میانجی گری مشتری مداری در رابطه بین شهرت و مسئولیت پذیری اجتماعی رد شد. همچنین نقش میانجی مشتری مداری در رابطه بین برند کارفرمایی و مسئولیت پذیری اجتماعی بانک ملی رد شد. این نتایج حاکی از آن است که سرمایه گذاری مدیران بانک ملی در ارتقای شهرت سازمانی بانک و تقویت برند کارفرمایی، می تواند در بهبود مسئولیت پذیری اجتماعی نقش بسزایی داشته باشد.

پژوهش حاضر به ارزیابی اثرات استراتژی های فروش، مشتری مداری و متغیرهای فردی بر خودکارایی و عملکرد نیروی فروش می پردازد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، توصیفی پیمایشی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه می باشد و داده های این پژوهش با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان می دهد مشتری مداری، فروش مبتنی بر ارزش، انگیزش و از میان استراتژی های فروش،  بخش بندی و مدل های فروش بر عملکرد نیروی فروش تأثیر مستقیم و معناداری دارند. اولویت بندی مشتریان به طور غیر مستقیم توسط فروش مبتنی بر ارزش و مشتری مداری بر روی عملکرد تاثیر گذار است. تأثیر مستقیم متغیر نگرش و خودکارایی و همچنین اثرات متغیرهای تعدیل گر بخش بندی و مدل های فروش مورد تایید قرار نگرفت.

هدف کلی این تحقیق، بررسی رابطه بین ابعاد مشتری مداری و رضایت ذی نفعان از خدمات مرکز تحصیلات تکمیلی دانشگاه هرمزگان است. در همین راستا، یک مدل خاص از خدمات مشتری مداری در نظام آموزش عالی ارائه شده که بر رضایت ذی نفعان تأکید دارد. جامعه آماری تحقیق شامل دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و اعضای هیأت علمی 4 دانشکده دانشگاه هرمزگان بوده که با استفاده از دستوره های آماری تعداد 191 نفر از دانشجویان و 37 نفر از اعضای هیأت علمی دانشگاه به عنوان نمونه انتخاب شدند. جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه انجام گرفت. از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای برای انتخاب دانشجویان دوره کارشناسی ارشد و برای انتخاب اعضای هیأت علمی سرشماری به عمل آمد. یافته های تحقیق نشان داد که ابعاد مشتری مداری بر رضایت ذی نفعان تأثیر دارد. همچنین شیوه انتقال خدمات در بین ابعاد مشتری مداری، دارای بیشترین تأثیر و محسوسات دارای کمترین تأثیر بر رضایت ذی نفعان است. در پایان با توجه به نتایج حاصل شده، پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت مشتری مداری در نظام آموزش عالی ارائه شده است

هدف اصلی پژوهش حاضر، شناسایی ابعاد انعطاف پذیری بازاریابی و عوامل مؤثر بر آن در بیمه عمر است. در این پژوهش برای گردآوری داده ها از روش کتابخانه ای و آمیخته استفاده شده است. جامعه آماری در مرحله کیفی، مدیران و کارشناسان شرکت بیمه ملی عراق است. حجم نمونه مطالعه کیفی به تعداد 10 نفر است که با اشباع نظری به دست آمده است. جمع آوری داده ها در بخش کیفی با روش مصاحبه و تحلیل داده ها نیز با روش تحلیل مضمون انجام شده است. تحلیل کمّی در پژوهش حاضر برای اعتبارسنجی مدل به دست آمده شامل تحلیل اکتشافی و تأییدی است. جامعه آماری بخش کمّی شامل مشتریان بیمه عراق است که به صورت نامحدود در نظر گرفته شده و حجم نمونه آن 384 نفر برآورد شده است. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام و سپس از بین آنها به صورت غیر تصادفی دردسترس انجام شده است. درنهایت، گردآوری داده ها با پرسشنامه انجام و تجزیه و تحلیل داده های بخش کمّی با مدل سازی معادله های ساختاری انجام شد. بر اساس نتایج به دست آمده عوامل مؤثر بر انعطاف پذیری بازاریابی عبارت است از تغییرات محیطی و استراتژی های بازاریابی و ابعاد آن نیز شامل آمیخته بازاریابی، مشتری مداری و ساختار سازمانی است. نتایج بخش کمّی با تأیید یافته های کیفی حاکی از تأثیر معنادار استراتژی بازاریابی و تغییرات محیطی بر انعطاف پذیری بازاریابی است. دست یافتن به سازمان با قابلیت بازاریابی منعطف که منجر به ایجاد مزیت رقابتی نسبت به رقبا می شود، نیازمند توجه به محیط بیرونی و تدوین استراتژی های بازاریابی است که با تغییر در ساختارهای سازمانی و فرآیندها برای پاسخگویی به نیازها و منافع مشتریان ایجاد شده است.  

دغدغه اصلی سازمانهای ورزشی و تربیت بدنی نحوه پاسخگویی به نیازهای رو به رشد ورزشکاران و ارباب الرجوع، و نیز جذب مشتریان تازه وارد با شیوه های جدید بازاریابی می باشد. از این رو هدف اصلی تحقیق بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و مشتری مداری کارکنان سازمانهای ورزشی استان تهران با درنظر گرفتن رضایت شغلی و تعهد سازمانی است. پژوهش جاری از نوع پژوهش های کابردی و از نظر دسته بندی پژوهش بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر روش از نوع تحقیقات همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان صرفا تحت پوشش وزارت ورزش و جوانان بصورت تمام وقت با سطح تحصیلات دیپلم و بالاتر می باشند. از روش نمونه گیری تصادفی در این تحقیق استفاده شده و تعداد حجم نمونه از طریق جدول مورگان 181 نفر تعیین شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه است و تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای SPSS و PLS انجام شده است. نتایج سئوالات تحقیق حاکی از وجود ارتباط معنادار بین هوش هیجانی با مشتری مداری، رضایت شغلی و تعهد سازمانی است که به نقش میانجی رضایت شغلی در ارتباط بین هوش هیجانی و مشتری مداری نیز اشاره شده است. همچنین یافته ها نشان داد که رضایت شغلی و تعهد سازمانی با مشتری مداری ارتباط معنادار دارند.واژگان کلیدی: هوش هیجانی، مشتری مداری، رضایت شغلی، تعهد سازمانی