مطالب مرتبط با کلیدواژه

وفاداری مشتریان


۴۱.

بررسی تاثیر مشتری محوری بر جذب مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در نظام بانک داری

نویسنده:
منبع: پژوهش های معاصر در علوم و تحقیقات سال سوم آذر ۱۴۰۰ شماره ۲۹ 62 - 56
تعداد بازدید : ۳۴۰ تعداد دانلود : ۲۵۰
با افزایش روزافزون بانک ها و موسسات مالی، رقابت برای جلب و نگهداری مشتریان افزایش یافته است. از طرفی هزینه جذب هر مشتری جدید، چندین برابر هزینه حفظ مشتریان سابق می باشد، لذا وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف از این مطالعه، شناسایی عوامل موثر بر حفظ مشتریان با در نظر گرفتن نقش کیفیت خدمات در بین مشتریان بانکی می باشد. جامعه آماری این مطالعه، مشتریان بانک می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع آماری بدست آمده است. جامعه آماری مورد بررسی در این مطالعه شامل 384 پرسشنامه که هر کدام دارای سه قسمت وفاداری، کیفیت خدمات و مشتری محوری می باشد. نتایج بدست آمده حاکی از ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان می باشد. همچنین ارتباط معناداری بین مشتری مداری و کیفیت خدمات بانک ملاحظه شده است. به علاوه تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و تاثیر مشتری مداری از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان بانک تایید شده است.
۴۲.

شاخص های اساسی مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بهداشتی و سلولزی ایران با استفاده از رویکرد دلفی فازی و دیمتل فازی(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی دوره ۴ پاییز ۱۳۹۱ شماره ۳ 1 - 20

کلیدواژه‌ها: وفاداری مشتریان دلفی فازی آزمایشگاه تصمیم گیری و ارزیابی آزمون (دیمتل) فازی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۳۵ تعداد دانلود : ۱۳۲
در محیط های کسب وکار مدرن، تولیدکنندگان با فشار فزاینده ی الزامات مشتریان در شخصی سازی محصول، بهبود کیفیت و پاسخ گویی به تقاضا روبه رو هستند. برای حفظ کسب وکار در این فشارها، بیشتر سازمان ها درصدد توسعه ی شراکت راهبردی با مشتریان و همکاری با آنهاهستند؛ به گونه ای که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و این امر به شکل گیری مشتریانی وفاداری منجر شود. این پژوهش بر آن است تا با بررسی ادبیات مربوط به وفاداری مشتریان، شاخص های اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان در بخش تأمین کنندگان صنعت بهداشتی و سلولزی ایران را با استفاده از روش دلفی فازی شناسایی کرده و با استفاده از روش دیمتل فازی، الگویی نظام مند را برای مدل سازی و تأثیرگذاری شاخص ها ارائه کند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر آن است که شاخص های اساسی مؤثر بر وفاداری مشتریان عبارتند از: ویژگی ها و  چگونگی رفتار فروشنده با مشتری، صداقت با مشتری، میزان قیمت کالا، کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری، منافع حاصل از روابط مشترک، تجربه ی خرید گذشته ی مشتری و مسئولیت پذیری فروشنده. ویژگی ها و چگونگی رفتار فروشنده با مشتری تأثیرگذارترین و کیفیت و نزدیکی روابط با مشتری تأثیرپذیرترین شاخص ها هستند.
۴۳.

تأثیر تجانس و شخصیت برند بر وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: مقایسه برندهای گوشی همراه ایرانی و چینی)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت بازرگانی دوره ۹ تابستان ۱۳۹۶ شماره ۲ 317 - 336

کلیدواژه‌ها: برند ایرانی برند چینی تجانس شخصیت برند وفاداری مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶۸ تعداد دانلود : ۱۶۱
مطالعات نشان داده است که برندها نیز مانند انسان ها دارای شخصیت هستند که باعث تمایز آنها در ذهن مصرف کنندگان می شود. محققان تا به امروز، دو جریان شخصیت برند و خودتجانسی را بررسی کرده اند که در این تحقیق تأثیر همزمان هر دو متغیر بر وفاداری بررسی شده است. روش تحقیق، توصیفی همبستگی بوده و جامعه آماری پژوهش، مشتریان برند گوشی های ایرانی و چینی در شهر رشت در نظر گرفته شده است. نمونه گیری به روش نظام دار صورت پذیرفت و حجم نمونه 382 نفر از مشتریان هر برند تعیین شد. ابزار سنجش و اندازه گیری، پرسشنامه استاندارد داس (2014) است. برای بررسی روایی پرسشنامه از نظر متخصصان و صاحب نظران، برای برآورد ضریب پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق نشان می دهد شخصیت برند و تجانس، بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد. تأثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان به برند برای برند چینی بیشتر از برند ایرانی است؛ اما تأثیر تجانس بر وفاداری مشتریان در برند ایرانی بالاتر است.
۴۴.

طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی (مطالعه موردی هتلهای استان مازندران)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: سرزمین سال هفدهم تابستان ۱۳۹۹ شماره ۲ (پیاپی ۶۶) 61 - 75

کلیدواژه‌ها: وفاداری مشتریان صنعت هتلداری برنامه ریزی گردشگری ورزشی استان مازندران

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۰۳ تعداد دانلود : ۱۶۰
هدف از پژوهش حاضر طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت هتلداری با رویکرد برنامه ریزی گردشگری ورزشی در استان مازندران می باشد.. روش تحقیق در این پژوهش کیفی در حوزه پارادایم (الگواره) استقرایی می باشد و از مصاحبه نیمه ساختاریافته شده است. جامعه آماری شامل کلیه اساتید دانشگاهی حوزه ورزش و مدیریت ورزشی که مطالعاتی در این زمینه داشته اند. نمونه گیری با استفاده ازروش نظری وروش قضاوتی هدفمند انجام و تا رسیدن به اشباع نظری دنبال شد که در مجموع 38 نفر از متخصصان را شامل می شود. نتایج بخش کیفی نشان داد که وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری شامل 48 مفهوم و 5 بعد (مهمانوازی، خدمات، کیفیت محصول، تسهیلات، اعتماد) را شامل می شود. هم چنین نتایج حاکی از آنست ﮐﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در صنعت هتلداری با رویکرد ورزشی ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻬﻤﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ به مشتریان اراﺋﻪ گرددﮐﻤﮏ می ﮐﻨﺪ و ﻣﻨﺠﺮ می شود ﮐﻪ این صنعت ﺗﻼﺷﻬﺎی ﺧﻮد را ﺑﺮ روی آن دﺳﺘﻪ ازﺧﺪﻣﺎت و ﺗﺴﻬﯿﻼﺗﯽ ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ در ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺟﺎﯾﮕﺎه ﺑﺮﺗﺮی ﺑﺮﺧﻮردار است.
۴۵.

عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز

نویسنده:
منبع: گردشگری و اوقات فراغت دوره ۶ بهار و تابستان ۱۴۰۰ شماره ۱۱ 19 - 30

کلیدواژه‌ها: کیفیت خدمات گردشگری وفاداری مشتریان هتل

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۱۵ تعداد دانلود : ۱۵۲
یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری صنایع کیفیت خدمات است. گردشگری نیز صنعتی خدماتی است که کیفیت خدمات و وفاداری گردشگران از موضوعات مهم در برنامه ریزی و بازاریابی آن به شمار می رود. هدف از این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل پرسپولیس شیراز است. پژوهش پیش رو توصیفی پیمایشی است. 28 نفر از گردشگران هتل پرسپولیس شیراز غیرتصادفی انتخاب شده اند و اطلاعات به دست آمده از نقشه ذهنی آن ها با روش پیمایشی استخراج شده است. سپس داده ها و سناریوها با استفاده از فن نگاشت شناختی فازی تحلیل و مدل پژوهش با بهره گیری از تحلیل شبکه های اجتماعی طراحی شده است. با توجه به یافته های پژوهش، در ارتقای کیفیت خدمات گردشگری و نقش آن در وفاداری مشتریان هتل عوامل متعددی دخیل اند که از میان آن ها عوامل ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتریان، تحویل به موقع خدمات و به کارگیری کارکنان مورداعتماد و علاقه مند به ترتیب بیشترین اهمیت را دارند، زیرا از مرکزیت بیشتری برخوردارند.
۴۶.

آموزش ابزارهای بازاریابی بر بستر فضای مجازی و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان: مطالعه موردی بانک شهر

نویسنده:
منبع: تدریس پژوهی سال نهم زمستان ۱۴۰۰ شماره ۴ 299 - 273

کلیدواژه‌ها: آموزش ابزارهای بازاریابی فضای مجازی وفاداری مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۱۹ تعداد دانلود : ۱۲۸
در دنیای رقابتی و پویای صنعت بانکداری امروز، نمی توان بدون در نظر گرفتن ارتباطات بازاریابی و آموزش ابزارهای بازاریابی برای مشتریان وفادار به اهداف بازاریابی در مقیاس گسترده دست یافت. تمرکز شدید درخصوص کیفیت خدمات باعث ارزشمندشدن محصول از نظر مشتری و موجب وفاداری آنها می شود و یکی از متداول ترین ابزارهایی که مدیران بازاریابی جهت آگاه ساختن و ترغیب مشتریان برای هدایت ارتباطات ترغیب کننده خود به سوی خریداران و جوامع هدف خود از آن استفاده می کنند، بستر فضای مجازی و ابزارهای بازاریابی می باشند. هدف از انجام این پژوهش، بررسی تأثیر بهره گیری از ابزارهای فضای مجازی بر وفاداری مشتریان در بانک شهر استان سمنان می باشد. تحقیق حاضر از نظر زمان انجام تحقیق، نه ماه اول سال 1400، ازنظر هدف، کاربردی و از نوع همبستگی و از لحاظ ماهیت، توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه تحقیق این پژوهش، شعب بانک شهر استان سمنان و نمونه آماری در این تحقیق، مشتریان وفادار این بانک به تعداد 150 نفر می باشد. از نرم افزار PLS Smart برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. نتایج نشان دادند فقط میان متغیرهای «آموزش ابزارهای بازاریابی از طریق فضاهای مجازی»، «آگاهی از برند» و «رضایت مشتریان» بر وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
۴۷.

طراحی مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی با روش نظریه داده بنیاد(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت برند سال ۸ پاییز ۱۴۰۰ شماره ۲۷ 84 - 45

کلیدواژه‌ها: مشتریان وفاداری مشتریان سازمان تامین اجتماعی روش نظریه داده بنیاد

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۷۷ تعداد دانلود : ۲۰۶
مقاله ﺑﺎ رویکردی ﺟﺎﻣﻊ، روش پژوهش کیفی برگرفته از نظریه استراوس و کوربین (1990) ﺑ ﻪ ارائه مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی پرداخته است. حجم نمونه مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظری نهایی گردید و از نظریه داده بنیاد ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ کدگذاری باز، ﻣﺤﻮری و اﻧﺘﺨﺎﺑی و اﻟﮕﻮی ﻣﺒﻨﺎیی نظریه جهت تدوین ﻣﺪل ﻣﺴﺘﺨﺮج از مقاله استفاده شده اﺳﺖ. یافته ها منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینه ای، مداخله گر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان تأمین اجتماعی شد. نتایج پژوهش نشان داد عوامل علّی مؤثر در وفاداری مشتریان شامل: استراتژی خدمات، شناسایی نیازها و انتظارات، ویژگی های فردی و رفتاری کارکنان، گزینش افراد مبتنی بر شایسته سالاری، تمایلات درونی مشتریان، آشنایی و تسلط پرسنل بر قوانین و مقررات سازمان، هویت برند، تعهد و رضایت مشتری است. همچنین عوامل راهبردی مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل بازاریابی و ابزارهای تبلیغاتی، اجرای برنامه های استراتژیک، پاسخگویی و ابزارهای مدیریتی است. پیامدهای مؤثر بر وفاداری مشتریان شامل توسعه روابط بلندمدت با مشتری، کاهش هزینه ها، پیش بینی و برنامه ریزی و موفقیت درازمدت و کاهش ریسک می باشد .
۴۸.

ارتقاء وفاداری مشتریان: تحلیلی بر مسئولیت اجتماعی بانک دی در تهران

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ششم بهار ۱۴۰۱ شماره ۲۰ 1265-1279

کلیدواژه‌ها: مسئولیت اجتماعی وفاداری مشتریان رضایت مشتریان بانک دی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۹۹ تعداد دانلود : ۱۷۱
هدف کلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان در بانک دی شهر تهران، می باشد. روش پژوهش مورد استفاده توصیفی و پیمایشی بود. برای انتخاب نمونه آماری از فرمول کوکران (جامعه نامحدود) استفاده می شود که حجم نمونه به دست آمده 384 می باشد و از روش تصادفی ساده استفاده شد. بدین ترتیب برای نمونه گیری از افراد در دسترس استفاده شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد بود که اعتبارسنجی ابزار گردآوری داده ها، به وسیله روایی محتوایی و برای برآورد پایایی آن ها از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است. همچنین برای آزمون فرضیه های تحقیق از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. یافته پژوهش نشان داد که مسئولیت اجتماعی بانک بر وفاداری مشتریان، رضایت مندی مشتریان، تصویر بانک، کیفیت خدمات در بانک دی شهر تهران تأثیر دارد. از سوی دیگر، کیفت خدمات بر وفاداری مشتریان بانک دی شهر تهران تأثیر ندارد. رضایت مندی مشتریان بر وفاداری آنان در بانک دی شهر تهران تأثیر ندارد و تصویر شرکت بر رضایت مندی مشتریان بانک دی شهر تهران تأثیر دارد.
۴۹.

رسانه های اجتماعی و وفاداری مشتریان: شواهدی از بانک سپه

نویسنده:
منبع: مطالعات رهبری فرهنگی سال چهارم بهار ۱۴۰۱ شماره ۱ (پیاپی ۱۰) 69-80

کلیدواژه‌ها: وفاداری رسانه های اجتماعی وفاداری مشتریان بانک سپه

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۲۶۴ تعداد دانلود : ۱۲۳
هدف از تحقیق حاضر تعیین نقش رسانه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان می باشد. از لحاظ هدف تحقیق از نوع کاربردی، از لحاظ نوع روش ، توصیفی و همبستگی می باشد و از لحاظ روش گردآوری اطلاعات روش تحقیق مورد نظر میدانی می باشد.جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه کارکنان بانک سپه استان اردبیل تشکیل می دهند که تعداد آنها برابر 144 نفر می باشد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و حجم نمونه برابر 106 بدست آمد که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای از نوع سهمیه ای انتخاب شدند. به منظورگردآوری داده های موردنیاز از پرسشنامه های وفاداری آلبرت کارونا (2002) و پرسشنامه محقق ساخته رسانه های اجتماعی بر اساس بصیریان جهرمی (1392) استفاده شد. برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و برای تحلیل فرضیات از ضریب رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که رسانه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان بانک سپه استان اردبیل تاثیر دارد.
۵۰.

تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده توسط مشتریان و اعتماد مشتریان در معاونت مالی و اقتصاد شهری شهرداری تهران(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: اقتصاد و برنامه ریزی شهری دوره ۱ بهار ۱۳۹۹ شماره ۱ 53 - 60

کلیدواژه‌ها: ارزش ادراک شده اعتماد مشتریان خدمات الکترونیک شهرداری رضایت مشتریان وفاداری مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۰۹ تعداد دانلود : ۱۱۲
هدف پژوهش حاضر، «بررسی چگونگی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری ها بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده و اعتماد مشتریان» در خدمات الکترونیک شهرداری تهران است. روش تحقیق از نوع کاربردی، توصیفی و پیمایشی بوده است. جامعه آماری را مدیران، رؤسا، مسئولان و کارشناسان ارشد مناطق شهرداری تهران در یک نمونه 315 نفره تشکیل داده اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد با 63 سؤال بوده است که با تحلیل عاملی تأییدی و آلفای کرونباخ اعتبارسنجی شده است. برای آزمون فرضیه ها، از روش معادلات ساختاری با نرم افزار Amos استفاده شده است. نتایج نشان داده است که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک شهرداری ها بر رضایت شهروندان به میزان 641/0؛ رضایت از خدمات الکترونیک شهرداری ها بر وفاداری شهروندان به میزان 819/0؛ ارزش ادراک شده از خدمات الکترونیک شهرداری ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 411/0 و اعتماد مشتریان به خدمات الکترونیک شهرداری ها دارای اثر میانجی در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت شهروندان به میزان 941/0 بوده است. بنابراین، نقش تعدیل کننده اعتماد شهروندان به خدمات الکترونیک شهرداری ها در این میان میزان زیادی داشته است.
۵۱.

عوامل موثر بر ارتباطات آنلاین ناشی از شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان خدمات گردشگری(مورد مطالعه: منطقه 22 شهر تهران)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی سال بیست و دوم بهار ۱۴۰۱ شماره ۶۴ ۴۰۳-۳۸۹

کلیدواژه‌ها: ارتباطات توصیه ای شبکه اجتماعی وفاداری مشتریان خدمات گردشگری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۳۰۵ تعداد دانلود : ۱۷۶
امروزه اینترنت و شبکه های مجازی به بخش اصلی زندگی روزمره بسیاری از مردم تبدیل شده است و سایت های شبکه های اجتماعی میلیون ها نفر را از سراسر جهان جذب می کنند، بدین جهت تبلیغات شفاهی به دنیای دیجیتالی منتقل شده است. مطالعه حاضر با هدف شناسایی تاثیر عوامل موثر بر ارتباطات توصیه ای آنلاین در شبکه های اجتماعی بر وفاداری مشتریان خدمات گردشگری نوشته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی تحلیلی است. جامعه آماری پژوهش را کاربران شبکه های مجازی که تجربه سفر به محدوده را داشتند تشکیل می داد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر برآورد گردید. در این پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss و آموس بهره گرفته شد. یافته های حاصل از این پژوهش نشان داد که جذابیت پیام، وضوع، کمیت و وضوح پیام بر وفاداری مشتریان خدمات گردشگری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نتایج این پژوهش نشان داد که از بین عامل های مورد بررسی عامل کمیت پیام با ضریب تاثیر67/0 دارای بیشترین تاثیر می باشد.
۵۲.

پیش بینی وفاداری مسافران پروازهای خارجی، مورد مطالعه: هواپیمایی ماهان

نویسنده:
منبع: گردشگری و اوقات فراغت دوره ۷ بهار و تابستان ۱۴۰۱ شماره ۱۳ 1 - 20

کلیدواژه‌ها: رضایت مسافران کیفیت خدمات وفاداری مشتریان تصویر مشتریان ارزش ادراک شده مشتریان

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۶۵ تعداد دانلود : ۱۶۰
در جهان رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند و وفاداری آن ها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی است. تحقیق حاضر با هدف پیش بینی وفاداری مسافران هواپیمایی ماهان انجام شده است. لذا روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی   هم بستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مسافران پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی ماهان است که حجم دقیقی از آن در دسترس نیست. بنابراین، نمونه آماری با استفاده از قاعده سرانگشتی 160 نفر محاسبه شد. روش نمونه گیری غیرتصادفیِ دردسترس لحاظ شده است. ابزار مورداستفاده در این پژوهش پرسش نامه استاندارد سین با شانزده سؤال است. به منظور تعیین روایی، پرسش نامه ها در اختیار استادان محترم راهنما و افراد خبره قرار گرفت و روایی آن تأیید شد. پایایی پرسش نامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 به دست آمد که می توان گفت ابزار پایایی مناسبی دارد. در این پژوهش، به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و پی ال اس استفاده شده است. نتایج تحقیق تأثیر رضایت، کیفیت خدمات، تصویر و ارزش ادراک شده را در وفاداری و همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در رضایت مشتریان را تأیید کرد. درنهایت، تأثیر کیفیت خدمات در تصویر مشتریان و کیفیت خدمات و تصویر مشتریان در ارزش ادراک شده تأیید شد، اما تأثیر تصویر مشتریان در وفاداری و رضایت مشتریان تأیید نشد.
۵۳.

بررسی تأثیر تداعی برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان با نقش میانجی تعهد به برند در شعب بانک ملت شهر همدان(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: مدیریت برند سال ۹ پاییز ۱۴۰۱ شماره ۳۱ 143 - 178
تعداد بازدید : ۱۵۲ تعداد دانلود : ۱۴۹
هدف از این پژوهش بررسی تأثیر تداعی برند بر اعتماد و وفاداری مشتریان با نقش میانجی تعهد به برند در شعب بانک ملت شهر همدان می باشد. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی می باشد. برای جمع آوری داده از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جامعه ی آماری این پژوهش تمام مشتریان در شعب بانک ملت شهر همدان است. تعداد این مشتریان بنا بر آمار ارائه شده از سوی اداره برنامه ریزی مدیریت شعب این بانک در شهر همدان و برابر لیست موجود محدود به 282 نفر می باشد. نمونه این پژوهش با استفاده از جدول مورگان 167 نفر به دست آمد. به منظور سنجش تداعی برند، اعتماد به برند و وفاداری مشتری از پرسشنامه انگوک فن و قنتوس (2013) استفاده شد. داده های جمع آوری شده در این پژوهش با استفاده از نرم افزار lisrel موردتجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج فرضیه ها، نشان دهنده تائید تمام فرضیه ها می باشد. همچنین تعهد به برند در این پژوهش ارتباط بین تداعی برند و وفاداری و اعتماد مشتریان را میانجیگری می کند.
۵۴.

بهینه سازی همزمان تسهیم دانش و وفاداری مشتریان در شبکه های اجتماعی تحت رویکرد بازاریابی دیجیتال(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار دوره ۲ زمستان ۱۴۰۱ شماره ۴ (پیاپی ۶) 1 - 24
تعداد بازدید : ۱۱۹ تعداد دانلود : ۹۲
تحقیق حاضر یک رویکرد تلفیقی هوشمند برای بهینه سازی هم زمان تسهیم دانش و وفاداری مشتریان در شبکه های اجتماعی با رویکرد بازاریابی دیجیتال ارائه داده است. در این تحقیق ابتدا مؤلفه های تسهیم دانش، وفاداری مشتریان و بازاریابی دیجیتال از ادبیات تحقیق شناسایی و سپس داده های تحقیق با استفاده از پرسشنامه های استاندارد با طیف 5 گانه لیکرت برای هر سه متغیر و یک پرسشنامه مخصوص روش AHP از یک شرکت IT-محور ایرانی جمع آوری شده است. پردازش های تحقیق شامل: آنالیز آمار توصیفی و آزمون رگرسیون (تخمین ارتباط بین متغیرها)، برای دستیابی به ارتباط بین متغیرهای تسهیم دانش، وفاداری مشتریان و بازاریابی دیجیتال؛ در نرم افزار SPSS، آنالیز AHP (تعیین وزن زیرمعیارهای وفاداری) در نرم افزار اکسپرت چوییس بوده است. به علاوه؛ یک مدل ریاضی دوهدفه برای بهینه سازی هم زمان تسهیم دانش و وفاداری مشتریان در شبکه های اجتماعی برای نخستین بار ارائه و در نرم افزار گمز کدنویسی و حل شده است. نتایج رویکرد تلفیقی بر روی یک شرکت فعال در حوزه بازاریابی دیجیتال در شهر تهران نشان داد که بین وفاداری مشتریان و تسهیم دانش رابطه 6/47 درصد تأثیر مثبت معنادار در سطح معناداری یک درصد وجود دارد. نتایج آنالیز رگرسیون نیز نشان داد که بین تسهیم دانش و وفاداری مشتریان تحت رویکرد بازاریابی دیجیتال به میزان 1/53 درصد رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. آنالیز AHP نشان داد که نحوه رفتار اعتراض آمیز و نیت خرید از مهم ترین مؤلفه های وفاداری مشتریان است. کد نویسی و اجرای مدل ریاضی دوهدفه پیشنهادی در نرم افزار گمز سطحی از بهینه سازی را ارائه کرد که حداکثر دانش تسهیم شده با حداکثر وفاداری مشتریان در آن محقق شد.
۵۵.

تقسیم بازار مشتریان کتابخانه های عمومی بر مبنای وفاداری به روش تحلیل خوشه ای کا- میانگین (مطالعه استان های لرستان، فارس، و خوزستان)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: دانش شناسی سال یازدهم تابستان ۱۳۹۷ شماره ۴۱ 88 - 103
تعداد بازدید : ۱۲۹ تعداد دانلود : ۱۲۰
هدف : هدف این پژوهش تقسیم بازار مشتریان کتابخانه های عمومی سه استان لرستان، فارس، و خوزستان بر مبنای مفهوم وفاداری است. روش پژوهش: پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی است. جامعه پژوهش اعضای کتابخانه های عمومی سه استان لرستان، فارس، و خوزستان هستند. با توجه به روش آماری پژوهش تعداد 350 پرسشنامه توزیع گردید و تجزیه و تحلیل نهایی روی 300 پرسشنامه برگشتی انجام شد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای محقق ساخته است (الفای کرونباخ = 874/0). در تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار اس پی اس اس و با روش های تحلیل عاملی و تحلیل خوشه ای کامیانگین انجام شد. یافته ها: با اجرای تحلیل عاملی، 5 عامل (با مجموعاً 157/64 درصد از کل واریانس) شناسایی شدند. با اجرای تحلیل خوشه ای کامیانگین، دو خوشه تشکیل شد که به عنوان "وفاداران نگرشی و رفتاری" و "مشتریان خنثی" نامگذاری شدند، خوشه مشتریان وفادار نگرشی و رفتاری، هم نگرش مطلوبی نسبت به کتابخانه دارند و میزان استفاده بالایی نسبت به خدمات و محصولات کتابخانه دارند؛ در حالی که مشتریان خنثی در هر دو بعد وفاداری در سطح متوسط قرار داشته اند. بین خوشه ها از از نظر میزان امانت کتاب و نشریات اختلاف معنی دار وجود دارد. اصالت ارزش: بازار پژوهشی در حوزه کتابخانه های عمومی منجر به شناخت ویژگی های جامعه مخاطب شده و این مطلب می تواند منجر به ارائه برنامه های بازاریابی علمی و هدفمند، متناسب با نیازهای گروه های مخاطب مختلف شود. ضمن اینکه مشتریان وفادار      سرمایه های مهمی برای کتابخانه های عمومی محسوب می شوند و شناسایی این بخش از مشتریان می تواند مزایای بسیاری برای کتابخانه ها داشته باشد.
۵۶.

بررسی رابطه بین ابزارهای ترفیع تجاری و وفاداری مشتریان بانک ها (مطالعه موردی: بانک های خصوصی استان گلستان)

نویسنده:
منبع: مهندسی مدیریت نوین سال ۱ پاییز ۱۳۹۱ شماره ۲ 45 - 56

کلیدواژه‌ها: ابزارهای ترفیع تجاری وفاداری مشتریان بانک های خصوصی

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۳ تعداد دانلود : ۶۸
مقاله حاضر، با هدف بررسی رابطه بین ابزارهای ترفیع تجاری و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی استان گلستان با استفاده از مدل مفهومی تحقیق می باشد، پس از مرور ادبیات موضوعی مربوطه از میان  مشتریان4 بانک خصوصی استان گلستان (سرمایه، سینا، پاسارگاد، اقتصاد نوین و سامان) در 6 ماهه اول سال 1388 با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده نمونه آماری 151 موردی صورت گرفته است. پژوهش حاضر بر اساس هدف کاربردی و بر اساس ماهیت و روش تحقیق توصیفی_ زمینه یاب است.  برای جمع آوری  داده ها جهت آزمون فرضیه ها از پرسشنامه محقق ساخته ،و برای آزمون فرضیه ها از آزمون tتک نمونه استفاده شده است که پایایی آن از طریق آلفای کرونباخ  با توزیع 30 پرسشنامه  بین افراد جامعه آماری0.82 بدست آمده داده های پژوهش با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی و از طریق نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با توجه به یافته های حاصل از پژوهش، فرضیه های اصلی و فرعی پژوهش، تأیید شده که بیانگر رابطه معنی داربین اجزای ترفیع تجاری بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی استان گلستان است.
۵۷.

تأثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)

نویسنده:
منبع: مهندسی مدیریت نوین سال ۸ بهار ۱۴۰۱ شماره ۱ 61 - 73

کلیدواژه‌ها: وفاداری مشتریان شهرت سازمانی کیفیت خدمات

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۲۴ تعداد دانلود : ۱۰۹
در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند. وفاداری آنهاونحوه ارایه کیفیت خدمات به آنهاعامل اصلی کسب مزیت رقابتی می باشد.بنابراین پژوهشگران این تحقیق را با هدف تبین تاثیر شهرت سازمانی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران انجام داده ه اند.روش تحقیق بر اساس هدف ،کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی است.روش گردآوری داده ها در بخش نظری مطالعات کتابخانه ای و در بخش میدانی از پرسشنامه های کاروانا و ایوینگ (2010) برای وفاداری مشتری، یانگ (2016)برای شهرت سازمانی و دوارته و همکاران (2016) برای کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفت. مشتریان شرکت خودروسازی ایران خودرو در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری و تعداد 385 نفر به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ضمن اینکه برای سنجش داده های پژوهش از نرم افزارهای Spss و Lisrel استفاده شد. یافته های پژوهش نشان دادکه شهرت سازمانی و کیفیت خدمات دارای اثر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری می باشد. این موضوع در مورد تک تک شاخص های در نظر گرفته شده برای شهرت سازمانی و کیفیت خدمات مورد تایید قرار گرفت. با توجه به یافته ها ی تحقیق می توان نتیجه گرفت افزایش شهرت سازمانی با بهبود تصویر سازمانی همراه بوده و این امر می تواند تصویر ذهنی مشتریان را ارتقا بخشد و آنها را وفادارتر سازد.
۵۸.

بررسی تأثیر عناصر بصری تبلیغات (رنگ، تصویر، لوگو) بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی هویت برند سازمان (مورد مطالعه: مشتریان بانک سپه ایلام)(مقاله علمی وزارت علوم)

نویسنده:
منبع: فرهنگ ایلام دوره ۲۴ بهار و تابستان ۱۴۰۲ شماره ۷۸ و ۷۹ 101 - 120

کلیدواژه‌ها: عناصر بصری تبلیغات وفاداری مشتریان هویت برند معادلات ساختاری

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۱۳۷ تعداد دانلود : ۱۶۲
پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر عناصر بصری تبلیغات (رنگ، تصویر، لوگو) بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی هویت برند سازمان (مورد مطالعه: مشتریان بانک سپه ایلام) انجام شده است. این مقاله از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش تحقیق، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را کلیه مشتریان بانک سپه ایلام تشکیل دادند که تعداد آنها نامحدود است. حجم نمونه نیز طبق جدول مورگان 384 نفر می باشد. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته برگرفته از سه پرسشنامه عناصر بصری تبلیغات عسکری فر و همکاران (1399)، وفاداری مشتریان راندل تیل (2005) و هویت برند کلمن و همکاران (2011) است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون مدلسازی معادلات ساختاری در نرم افزارهای 26 spss و 80/8 Lisrel استفاده شد و نتایج نشان داد که عناصر بصری تبلیغات، هم به صورت مستقیم (با ضریب مسیر 41/0) و هم از طریق هویت برند (با ضریب مسیر 27/0)، بر وفاداری مشتریان تأثیر معناداری دارد. هویت برند (با ضریب مسیر 30/0) نیز بر وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد.
۵۹.

واکاوی وضعیت صنعت گردشگری در ایران 

نویسنده:
منبع: پژوهش های کاربردی مدیریت بازار سال ۹ بهار ۱۴۰۲ شماره ۳۰ 2 - 38

کلیدواژه‌ها: صنعت گردشگری آمیخته بازاریابی وفاداری مشتریان هتلداری خدمات

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۹۲ تعداد دانلود : ۹۹
هدف اصلی این پژوهش بررسی وضعیت صنعت گردشگری در ایران است. بدون تردید و با توجه به تغییرات چشم گیر این صنعت در سراسر دنیا، نیاز است تا مفهوم، دامنه، کارکردها و اثرات اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و حتی سیاسی این صنعت مورد واکاوی و بررسی جدید قرار گیرد. امروزه صنعت گردشگری را می توان به عنوان یک فعالیت صنعتی و بازرگانی که تولید کننده کالا و خدمات برای مشتریان گردشگر هستند، تعریف کرد. این مقاله با تکیه بر مفاهیم تئوریک مطرح شده در مباحث مدیریت گردشگری، توجه به وفاداری مشتریان را در کانون توجه خود قرار داده است.
۶۰.

بررسی تاثیر رفتار اخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت مشتری در بانک (مورد مطالعه بانک سپه استان چهارمحال و بختیاری)

نویسنده:
منبع: رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری سال ۶ پاییز ۱۴۰۱ شماره ۲۲ 897-914

کلیدواژه‌ها: رفتار اخلاقی کارکنان کیفیت خدمات رضایتمندی مشتریان وفاداری مشتریان بانک سپه

حوزه‌های تخصصی:
تعداد بازدید : ۵۶ تعداد دانلود : ۶۲
هدف پژوهش حاضر، تعیین تاثیر رفتار اخلاقی و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با متغیر میانجی رضایت مشتری در بانک (مورد مطالعه بانک سپه) بود. این پژوهش از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک سپه در شهر شهرکرد بودند؛ که بر اساس تعداد متغیرهای اصلی و خرده مقیاس های آنها و با توجه به حداقل تعداد نمونه در پژوهش های تحلیل مسیر تعداد 300 نفر به عنوان نمونه تعیین و به شیوه تصادفی انتخاب شدند. ابزار های پژوهش پرسشنامه های اخلاق کاری؛ کیفیت خدمات سرکوال؛ رضایتمندی چین لیو (2008) و پرسشنامه وفاداری راندل تیل (2005) بودند. روایی پرسشنامه تایید و پایایی آنها با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رفتار اخلاقی 0.84؛ کیفیت خدمات 0.79؛ رضایتمندی 0.81 و وفاداری 0.79 برآورد شد. جهت بررسی فرضیات پژوهش از مدل معادلات ساختاری و رویکرد کمترین مربعات جزئی استفاده گردید. بر اساس یافته های پژوهش تاثیر رفتار اخلاقی کارکنان بر رضایتمندی مشتریان تائیدشده است. تاثیر رفتاراخلاقی بر وفاداری مشتریان نیز معنادار بوده و نقش میانجی رضایتمندی در تاثیر رفتار اخلاقی بر وفاداری نیز تایید شده است. با توجه به یافته های پژوهش تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان و تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان نیز تائید شده است؛ اما نقش میانجی رضایتمندی در تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری تایید نشده است.