مدل سروکوال

هدف از این پژوهش بررسی کیفیت آموزشهای مهندسی در شرکت تهران بویلر بوده است. برای این کار ابتدا بر مبنای درک و استنباط فراگیران از کیفیت خدمات آموزشی و ارائه کنندگان این دسته از خدمات، مؤلفه های استاندارد یکی از روشهای اندازه گیری کیفیت خدمات (سروکوال)، مطابق با ویژگی خاص برنامه های آموزشی و وضعیت سازمان مورد بررسی، بومی و سپس، میزان درک فراگیران از کیفیت  خدمات آموزشی اندازه گیری شده است.  جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش شامل مهندسانی است که در سالهای 1388-1384 تحت پوشش برنامه های آموزش مهندسی قرار داشته اند. از آنجا که مطالعه تمام افراد جامعه آماری ممکن نبود، با استفاده از روش نمونه گیری تعداد 245 نفر از آنها انتخاب شدند و پرسشنامه های تهیه شده در اختیار آنان قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین انتظارات مهندسان و عملکرد ارائه شده در ارتباط با هریک از ابعاد پنج گانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که نشان دهنده نبود رضایت کامل از کیفیت برنامه های آموزشی است. 

ارائه خدمت با کیفیت از عوامل مهم رضایت مشتریان می باشد. بر همین اساس، شناخت ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت از عوامل ارتقای کیفیت از دیدگاه مشتری محسوب می شود. این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت و تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی و پیش بینی رضایت دانشجویان به بررسی مقایسه ای مدل های مبتنی بر ادراک و انتظار دانشجویان از خدمات آموزشی می پردازد. این مطالعه به روش توصیفی-اکتشافی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه ی دانشجویان مشغول به تحصیل دانشکده مهندسی در نیمسال اول 1396- 1395 بود. از آنجا که مطالعه تمام افراد جامعه آماری امکان پذیر نبود، با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی سیستماتیک 313 نفر انتخاب شدند و پرسشنامه استاندارد سروکوال بومی شده در اختیار آنان قرار گرفت. پرسشنامه در قالب 25 جفت سؤال طراحی و داده های ورودی و خروجی در سه مدل مختلف ادراکات و انتظارات، ادراکات، و شکاف ها به شبکه عصبی مصنوعی داده شد. نتایج نشان داد که شبکه های عصبی مصنوعی با استفاده از داده های جمع آوری شده مدل ادراکات با خطای کمتر و دقت بیشتری قادر به پیش بینی ارزیابی کیفیت خدمات نسبت به دو مدل دیگر است. همچنین مهمترین متغیرها در کیفیت خدمات آموزشی، ارائه مطالب به شیوه ای قابل درک، مناسب بودن زمان برگزاری کلاس ها، برگزاری دوره های آموزشی مهارتی خاص هر رشته، انعطاف پذیری اساتید در مواجهه با شرایط دانشجو، و برگزاری اردوها و برنامه های آموزشی فوق برنامه تعیین گردید.

هدف: هدف اصلی این پژوهش اولویت بندی عوامل مؤثر بر بهبود کیفیت خدمات در کتابخانه ها و سپس ارزیابی وضعیت موجود کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز بر اساس مدل بدست آمده و همچنین، ارائه راهکارهای مؤثر در بهبود کیفیت خدمات آن بوده است. روش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از حیث شیوه گردآوری و تحلیل اطلاعات توصیفی-تحلیلی و از نوع همبستگی می باشد؛ که به اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه ها براساس نظر خبرگان و ارزیابی وضعیت موجود کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز از دیدگاه کاربران آن پرداخته شد. برهمین اساس، عوامل کیفیت خدمات از مدل سروکوآل استخراج گردید و نظرات کارشناسان و خبرگان کتابخانه در ارتباط با اولویت بندی عوامل مؤثر در بهبود کیفیت خدمات کتابخانه، از طریق بکارگیری روش دیمتل، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت؛ همچنین، وضعیت موجود کتابخانه مورد ارزیابی از طریق پرسشنامه استاندارد سروکوآل بررسی شد. یافته ها: نتایج بدست آمده با توجه به روش دیمتل نشان داد که، قابلیت اطمینان به عنوان تأثیرگذارترین عامل و همدلی به عنوان تأثیرپذیرترین عامل از مهم ترین عوامل مؤثر در بهبود کیفیت خدمات کتابخانه ها به شمار می روند. تجزیه و تحلیل نظرات کاربران کتابخانه نیز نشان داد، که بعد همدلی بیشتر از سایر عوامل در کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز مورد توجه قرار گرفته است و کتابخانه موردنظر بایستی در جهت بهبود وضعیت موجود کتابخانه از نظر ابعاد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و تضمین اقدامات مؤثرتری را به عمل آورد.

 پژوهش حاضر با هدف تعیین کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه در سال 95-94 انجام گرفت. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی تحلیلی مقطعی بوده است. جامعه آماری این پژوهش همه دانشجویان تحصیلات تکمیلی شامل 3261 نفر بودند. حجم نمونه آماری با استفاده از جدول کرجسی و مورگان به تعداد 297 نفر برآورد شد و نمونه ها به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های پژوهش، پرسشنامه سروکوال بود. روایی محتوایی پرسشنامه از سوی استادان و متخصصان مدیریت آموزشی تأیید شد. پایایی ابزار با روش ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و این ضریب در دو بخش ادراک و انتظار 94/0 برآورد شد. تجزیه و تحلیل داده ها نیز با آزمون ویلکاکسون انجام شد و نتایج نشان داد که کیفیت خدمات آموزشی در سطح مطلوب و مورد انتظار نبوده است. شکاف ادراک و انتظار در همه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی در سطح (001.0>p) معنادار و بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و تضمین بوده است.

امروزه علاقه مندی به کیفیت در آموزش عالی و دانشگاه ها به طور چشمگیری افزایش یافته و در سطح بین المللی در تحقیقات آموزشی مورد توجه قرار گرفته است. هدف کلی این پژوهش توصیفی – همبستگی، بررسی کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده دانشگاهی از دید دانشجویان بود. جامعه آماری تحقیق شامل همه دانشجویان (مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری) دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس در سال تحصیلی 91-90 بود (414 N=). با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 193 نفر به به عنوان نمونه آماری انتخاب و به جمع آوری اطلاعات و تکمیل پرسشنامه ها اقدام شد (193 n=). ابزار پژوهش پرسشنامه ای ساختارمند حاوی سؤال های بسته پاسخ بود که با استفاده از مدل  کیفیت خدمات آموزشی (SERVQUAL) در پنج بُعد تهیه شد.  پانلی متشکل از متخصصان ترویج و آموزش کشاورزی روایی پرسشنامه را تأیید کردند و پایایی آن نیز با محاسبه آلفای کرونباخ تعیین شد. با توجه به نتایج تحقیق، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان عبارت است از همدلی، پاسخگویی، اعتبار، شرایط فیزیکی و ملموس و تضمین. نتایج آزمون مقایسه میانگین ها نشان می دهد که بین میزان رضایت مندی دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنها برحسب رشته تحصیلی، معدل کل نمره ها و جنسیت تفاوت معنی داری وجود دارد.

پژوهش حاضر، به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل ارزیابی سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشکده های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی تهران پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش توصیفی از نوع پیمایشی، 348 نفر از دانشجویان به صورت طبقه ای نسبتی انتخاب شدند. با استفاده از مدل ارزیابی سروکوال، داده های لازم در دو زمینه ادراک و انتظارات گردآوری شد. نتایج نشان داد، در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، شکاف منفی کیفیت (1.02-) وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بُعد پاسخگویی (1.24-) و پس از آن به ترتیب در ابعاد تضمین (1.11-)، همدلی (1.07-)، ملموسات (0.9-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بُعد اطمینان (0.77-) بود. در واقع نتایج نشان داد که دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشکده های علوم اجتماعی و رفتاری دانشگاه شهید بهشتی راضی نیستند و خدمات آموزشی ارائه شده انتظارات دانشجویان را برآورده نمی کند. 

این پژوهش به دنبال ارزیابی ادراکات و انتظارات گروه های ذینفع از پاسخگویی بیرونی حسابداران رسمی و تأثیر آن بر میزان اعتماد عمومی و کارایی گزارش های منتشره توسط این نهاد عمومی است. جامعه آماری این پژوهش گروهی از ذینفعان بیرونی کلیدی هستند که شامل دولت، بازار کار و جامعه علمی است. تعداد نمونه نیز شامل 44 نفر اعضای هیات علمی،51 نفر مدیران مالی و 46 نفر کارشناسان دولتی هستند. مدل مورداستفاده در پژوهش حاضر مدل سروکوال است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد؛ همچنین ابزارهای جمع آوری داده در این پژوهش سه روش مصاحبه، مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. نتایج پژوهش این است که افزایش سطح پاسخگویی بیرونی موجب بهبود اعتماد عمومی و کارایی بهتر گزارش های حسابداران رسمی می شود.