ارزیابی عملکرد بانک ها در رسیدگی به شکایات مشتری از منظرISO 10002 در شرایط Covid 19 با بکارگیری تحلیل پوششی داده ها (مقاله علمی وزارت علوم)
درجه علمی: نشریه علمی (وزارت علوم)
آرشیو
چکیده
هدف: مقاله حاضر با هدف سنجش و ارزیابی عملکرد شعب بانک ها به ویژه در زمان شیوع کووید-19 انجام شده است. طراحی و روش تحقیق: 23 شعبه بانک از دیدگاه ISO10002:2018 با استفاده از تحلیل پوششی داده ها (DEA) بر اساس مدل افزایشی اندازه و با داده های نامطلوب مقایسه شدند. شاخص های ارزیابی عملکرد بر اساس ISO10002:2018 و کارت امتیازی متوازن (BSC) در چهار بعد مالی، رشد و یادگیری، فرآیند داخلی و مشتری تعیین گردید. یافته ها: نتایج نشان داد که از بین کل بانک های خصوصی، 14 بانک (ایران زمین، اقتصاد نوین، آینده، پارسیان، پاسارگاد، خاورمیانه، رفاه، ملت، صادرات، قوامین، کارآفرین، گردشگری، سامان، مهر ایران) ناکارآمد بودند و سایر بانک ها (تجارت، مهر اقتصاد، پایتخت، شهر، رسالت، انصار، مهر ایران، سینا، روز، خرد ایرانیان) کارآمد شدند. یافته های کاربردی: سطح کارایی و نرخ تغییر داده ها (شاخص های ISO10002:2018) برای بانک های ناکارآمد برای رسیدن به مرز کارایی و بهینه سازی عملکردشان تعیین شد. نتایج می تواند در مدیریت و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک ها مورد استفاده قرار گیرد. اصالت/ارزش: استفاده از شکایات مشتریان و رضایت مشتری در مطالعه عملکرد بانک ها می تواند بینش بهتری در بهبود کیفیت خدمات ارائه دهد. از میان موضوعات مختلف در شکایات مشتریان، سنجش و ارزیابی عملکرد واحدها و شعب بانک ها به ویژه در زمان شیوع کووید-19 از طریق DEA و بر اساس ISO10002:2018 این مطالعه را از مطالعات قبلی متمایز می کند.Evaluating banks' performance in handling customer complaints during the COVID-19 outbreak via DEA and based on ISO-10002:2018
Purpose: This paper aims to measure and evaluate the performance of units and branches of banks, especially during the COVID-19 outbreak.Design/methodology/approach: 23 bank branches were measured and compared from the perspective of ISO10002:2018 using data envelopment analysis (DEA) based on an additive model with undesirable data. Performance assessment indicators were designed based on ISO 10002:2018 and a balanced scorecard (BSC) in four financial, growth and learning, internal process, and customer dimensions.Findings: The results indicated that among all private banks, 14 banks were inefficient (Iran Zamin, Eghtesad Novin (EN), Ayandeh, Parsian, Pasargad, Middle East, Refah, Mellat, Saderat, Qavamin, Karafarin, Tourism, Saman, Mehr Iran) and the others were efficient (Tejarat, Mehr-e-Eqtesad, Sarmayeh, Shahr, Resalat, Ansar, Mehr Iran, Sina, Day, Hekmat Iranian).Practical implications: The results determined the efficiency level and the change rate in the data (ISO 10002:2018 indicators) for inefficient banks to reach the border of efficiency and to optimize their performance. Such an issue can be used in management and planning to improve the performance of banks.Originality/value: Using customer complaints and customer satisfaction in studying banks' performance can provide better insight into improving the quality of services. Among the various matters in customer complaints, measuring and evaluating the performance of units and branches of banks, especially during the COVID-19 outbreak, via DEA and based on ISO-10002:2018 distinguishes this study from previous studies.
تبلیغات
